Este módulo del curso Calidad en la Atención al Cliente, analiza cómo personalizar el trato al público, y los comportamientos y actitudes implicados en lo que denominamos “Proceso de Atención al Cliente”. Entendemos por este proceso la secuencia de conductas que, ante...
Tratados los conceptos previos sobre comunicación y proceso de atención (presencial y telefónica), se lleva a cabo el entrenamiento en atención al cliente mediante el juego de roles. El Juego de Roles es un método de formación participativo. Consiste en la...
Los errores en la atención al cliente pueden generan insatisfacción y, además, provocar situaciones conflictivas. Estos errores pueden ser diversos y pertenecer a distintas categorías. En general, un déficit en los comportamientos implicados en el proceso de atención...
Iniciar el contacto con el cliente de forma adecuada, propiciará una relación positiva con el cliente, mejorando el proceso que se llevará a cabo hasta su final. Tenga en cuenta que la primera impresión afectará a cómo se desarrolle el proceso de atención al cliente...
Sin obtener información del cliente, sobre sus necesidades y expectativas, no es posible proporcionar una atención de calidad. La calidad se define como satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Es imprescindible, por tanto, conocer unas y otras. A partir...
Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención. Tras obtener del cliente la información oportuna, estaremos en condiciones de conocer sus necesidades y expectativas. Recordemos que Calidad se define en términos de satisfacción de...
Finalizar el contacto con el cliente es la última fase del proceso de atención al cliente. Aunque ya haya abordado la satisfacción de las necesidades y expectativas, facilitando el producto o servicio oportuno, resta aun aplicar algunas técnicas y comportamientos que...
Personalizar la atención al cliente es el elemento fundamental para la resolución satisfactoria de las necesidades y expectativas de los clientes. Todo contacto con el cliente debe personalizarse ¿Qué quiere decir esto? Significa que, en todas las circunstancias, el...
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente. La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura...
