El Equipo en la Atención al Cliente

El trabajo en equipo, en la atención al cliente, fortalece la calidad del servicio. Asegura una comunicación coherente con el cliente,el equipo en la atención al cliente facilitando que todo el peronal de contacto con el público se responsabilice de los resultados.

Cuando un cliente es atendido adecuadamente, obtiene una imagen positiva de quien le atendió. Y, por supuesto, de la empresa en general.

Asimismo, si ha surgido un conflicto y no se ha tratado correctamente, la mala imagen no se limitará sólo a la persona que le atendió. Se generalizará al resto de la organización.

Port tanto, todas las personas que están en interacción con el público, e incluso aquellas que habitualmente no lo están, son responsables de que los clientes sientan que se les ha brindado un trato adecuado. Han de percibirse a sí mismas como un equipo de trabajo, cuya misión es facilitar una atención de calidad.

Equipo de Atención al Cliente frente a Individualismo

Pero no se trata de concebirse como un equipo en la atención al cliente con el único fin de mejorar la imagen. En distintas ocasiones del proceso, los clientes plantean cuestiones cuya resolución no puede llevarse a cabo por una única persona; sino que se necesita involucrar a más de una o a más de un departamento.

  • –Recomendación:

    • Conforme un equipo en la atención al cliente. Entrene a las personas para actuar coordinadamente y promueva una actitud de compromiso con los objetivos. Han de asumir que satisfacer al cliente es responsabilidad del todo el equipo.



Esto ocurre cuando, por ejemplo, el empleado no dispone de toda la información y resortes oportunos para satisfacer la demanda del cliente. O cuando está implicado otro departamento de la organización.

Entonces puede actuarse de manera individualista, sin pedir ayuda a otro compañero o compañera. O eludir la responsabilidad remitiendo el problema a otra persona o departamento que, posiblemente, tampoco cuente con todos los mecanismos para la solución.

En general, los seres humanos tendemos a ser individualistas y a no compartir nuestro espacio de poder o conocimiento. Pero  esto es un error. Con frecuencia será preciso aunar los esfuerzos de varias personas para dar una respuesta satisfactoria. Personas que aporten en conjunto sus conocimientos, experiencias y capacidades. Así se podrá ofrecer una alternativa correcta al problema, o necesidad del cliente, de que se trate.

Al fin y al cabo si el cliente queda insatisfecho, no se preocupará en averiguar por qué no le han atendido bien; ni quién ha sido la persona responsable, estará insatisfecho con toda la organización.

  • –Aprendizaje:

    • El cliente, cuando es atendido y percibe que no hay coordinación entre el personal, valorará negativamente el servicio.

Sin un sentido de equipo en la atención al cliente, el personal no hará suyos los compromisos. Ni se responsabilizará de las acciones, resultados y problemas que surjan.

0
  Artículos relacionados