cómo hablar en público

Por Qué es Importante el Equipo en la Atención al Cliente

por | 18-10-2018 | Introducción a la Atención al Cliente, La Calidad en la Atención al Cliente

Última actualización:
21-11-2023

El trabajo en equipo, en la atención al cliente, fortalece la calidad del servicio. Asegura una comunicación coherente con el cliente, facilitando que todo el personal de contacto con el público se responsabilice de los resultados.

Cuando un cliente es atendido adecuadamente, obtiene una imagen positiva de quien le atendió. Y, por supuesto, de la empresa en general.

Asimismo, si ha surgido un conflicto y no se ha tratado correctamente, la mala imagen no se limitará sólo a la persona que le atendió. Se generalizará al resto de la organización.


Construyendo una Actitud de Trabajo en Equipo

Antes de iniciar este apartado, desarrolle el juego formativo “Comprender el Trabajo en Equipo“.

Este juego sólo se soluciona si, en espíritu de equipo, los participantes van soltando las piezas en el centro de la mesa y, a partir de ahí, se forman los cinco cuadrados. Sin embargo, es muy poco frecuente que esto suceda así.

Nuestro gran individualismo nos impide ceder piezas. Esperamos que los demás las cedan antes de hacerlo nosotros, aunque tengamos más piezas de las necesarias.

Cuando pensamos que hemos realizado un cuadrado, nos relajamos y miramos a los demás con complacencia. Nos hemos olvidado de que el juego acaba cuando todos han acabado sus cuadrados y estos, además, son iguales. Es decir, cuando se ha alcanzado el objetivo del grupo.

Pero, además, nuestra solución particular puede impedir la solución del problema. O sea, ni resolvemos ni dejamos resolver.

Durante el ejercicio, se colocó una cartulina delante de cada jugador. Esto no está especificado en las instrucciones y además es tremendamente incómodo. Sin embargo, normalmente nadie la quita. Y es que no queremos que nadie ocupe nuestra parcela, nuestro trozo de mesa. Esta actitud de reservar la información dificulta notablemente la resolución del problema.

Port tanto, todas las personas que están en interacción con el público, e incluso aquellas que habitualmente no lo están, son responsables de que los clientes sientan que se les ha brindado un trato adecuado. Han de percibirse a sí mismas como un equipo de trabajo, cuya misión es facilitar una atención de calidad.

Equipo de Atención al Cliente frente a Individualismo

Pero no se trata de concebirse como un equipo en la atención al cliente con el único fin de mejorar la imagen. En distintas ocasiones del proceso, los clientes plantean cuestiones cuya resolución no puede llevarse a cabo por una única persona; sino que se necesita involucrar a más de una o a más de un departamento.

Esto ocurre cuando, por ejemplo, el empleado no dispone de toda la información y resortes oportunos para satisfacer la demanda del cliente. O cuando está implicado otro departamento de la organización.

Conforme un equipo en la atención al cliente. Entrene a las personas para actuar coordinadamente y promueva una actitud de compromiso con los objetivos. Han de asumir que satisfacer al cliente es responsabilidad de todo el equipo.

Entonces puede actuarse de manera individualista, sin pedir ayuda a otro compañero o compañera. O eludir la responsabilidad remitiendo el problema a otra persona o departamento que, posiblemente, tampoco cuente con todos los mecanismos para la solución.

En general, los seres humanos tendemos a ser individualistas y a no compartir nuestro espacio de poder o conocimiento. Pero esto es un error. Con frecuencia, será preciso aunar los esfuerzos de varias personas para dar una respuesta satisfactoria. Personas que aporten en conjunto sus conocimientos, experiencias y capacidades. Así se podrá ofrecer una alternativa correcta al problema o necesidad del cliente.

Al fin y al cabo, si el cliente queda insatisfecho, no se preocupará en averiguar por qué no le han atendido bien; ni quién ha sido la persona responsable, estará insatisfecho con toda la organización.

El cliente, cuando es atendido y percibe que no hay coordinación entre el personal, valorará negativamente el servicio.

Sin un sentido de equipo en la atención al cliente, el personal no hará suyos los compromisos. Ni se responsabilizará de las acciones, resultados y problemas que surjan.

Otros artículos que te pueden interesar:

Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el cliente que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para fidelizarlo. Es decir, para mantenerlo como cliente de la empresa. Es lo que se denomina el “momento de la verdad”. Sin embargo, este cliente puede perderse si la situación no es abordada correctamente. En este módulo se […]