El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos clave en la percepción de la calidad de un servicio.
De hecho, un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.
La Atención al Cliente como Proceso
Todos somos clientes de un buen número de organizaciones. Le pediría que no perdiera de vista esta realidad. Le será muy útil para comprender a las personas a las que usted atiende. Entender mejor sus actitudes y comportamientos y, en consecuencia, ser más flexible con ellas. De este modo, alcanzará resultados satisfactorios para ambos y para la organización en la que trabaja.
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento. A partir de ahí, se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.
Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de esta, existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye la atención al cliente.
Nota para la Capacitación
Plantear a los participantes la siguiente pregunta:
- Desde que un cliente entra en las instalaciones de una empresa hasta que sale de ellas habiendo realizado su gestión, compra u operación ¿qué momentos podemos distinguir en la atención que recibe?
- Escuche y anote las respuestas en la pizarra.
- Finalmente, agrúpelas de manera que se evidencien las fases del proceso de Atención al Cliente (Iniciar el Contacto – Obtener Información – Satisfacer – Finalizar).
- Explicar al grupo que un proceso puede definirse como la serie de actividades relacionadas entre sí que transforman una entrada (en este caso la petición del cliente) en un resultado (la respuesta a la petición). Desde la óptica de la calidad este resultado ha de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
- Indicar que, en el caso de la Atención al Cliente, es un proceso formado por las fases identificadas anteriormente.
- Insistir en que en ese proceso ha de trasladarse una imagen de “personalización” de la Atención al Cliente como uno de los valores principales del servicio.
Hay que tener en cuenta que este proceso comienza desde el momento mismo en que el cliente se relaciona con la empresa. Es decir, desde que entra en la misma o marca el número telefónico correspondiente, si el contacto se establece por esta vía. La comodidad de las instalaciones, su aspecto físico, la calidad en las señalizaciones y la inmediatez en encontrar a alguien que le atienda, constituyen ejemplos de factores de la atención al cliente.
Pero lo que realmente la define más específicamente es el contacto personal que establecerá con el personal de la empresa, que tendrá la responsabilidad de satisfacer la necesidad.
Proceso de Atención al Cliente
Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente [1], delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto con el cliente en general.
ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO
OBJETIVO:
- Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
- Acusar la presencia del cliente.
- Saludar y sonreír.
- Personalizar el contacto.
- Invitar a hablar al cliente.
- Utilizar un tono de voz amable.
- Mirar a la cara del cliente.
- Orientarse hacia el cliente.
Puede ampliar la información en nuestro artículo sobre el inicio del contacto con el cliente.
ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN
OBJETIVO:
- Conocer y comprender las necesidades del cliente. Para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
- Observar al cliente.
- Escuchar activamente.
- Sentir la posición del cliente.
- Preguntar de modo no rutinario.
- Reforzarle mientras habla.
- Asegurar la petición.
- Orientarse hacia el cliente.
Aprenda más sobre cómo obtener información del cliente.
ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:
- Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
- Identificar la necesidad.
- Centrarse en su satisfacción.
- Hacerse comprender amablemente.
- Dedicar el tiempo necesario.
- Asegurar la satisfacción.
Profundice en los comportamientos necesarios para satisfacer la necesidad del cliente.
ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO:
- Hay que asegurar que la necesidad se ha resuelto (o se ha dispuesto en vías de solución), creando una sensación final positiva.
- Interesarse por peticiones añadidas.
- Despedirse amablemente.
- Mirar y sonreír al cliente.
- No demorar el final.
Aprenda más en el artículo: Finalizar el contacto con el cliente.
Conclusiones con relación al Proceso de Atención al Cliente
Con un entrenamiento adecuado del personal, en este proceso de atención al cliente, y la evaluación de los comportamientos implicados, la experiencia del cliente mejorará, sin lugar a duda.
Se traducirá en clientes satisfechos y en la mejora los resultados de la organización.
Por último, es necesario incidir en que, en el Proceso de Atención al Cliente, en la resolución satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamos personalización de la atención. Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que, en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor.
Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.
