Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención. Tras obtener del cliente la información oportuna, estaremos en condiciones de conocer sus necesidades y expectativas.
Recordemos que Calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas. Por tanto, el esfuerzo principal ha de ir dirigido en este sentido.
Sin olvidar, no obstante, que un servicio de calidad ha de contemplar las prestaciones secundarias, teniendo vital importancia el trato que se le dispensa al cliente.
Partiendo del conocimiento sobre las necesidades y expectativas del cliente, es posible desarrollar las acciones y comportamientos dirigidos a la satisfacer la necesidad del cliente; y responder a sus expectativas. Este es un elemento central.
Nota para la Capacitación
- Primeramente, exponga el objetivo de esta tercera fase. Después, pase a explicar cada uno de sus elementos.
- Incidir en que el objetivo es satisfacer, en la medida de lo posible, la necesidad del cliente. Y hacerlo en el tiempo justo: no se trata de resolver lo antes posible, sino lo mejor posible.
Satisfacer la Necesidad del Cliente
Desarrollamos a continuación el conjunto de comportamientos dirigidos a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
OBJETIVO:
- Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
Identificar la Necesidad
Tras las fases de Inicio del Contacto y Obtener Información del Cliente, ya debe poseer la información pertinente para identificar la necesidad del cliente.
Esta puede ser más o menos compleja de satisfacer. Tal vez, usted sólo tenga que situar a su interlocutor informándole de un dato concreto, efectuar el ingreso de una cantidad o informar sobre una cuestión específica.
Pero también es posible que la solución requiera una mayor elaboración, debido a que la gestión necesaria sea más compleja.
Centrarse en la Satisfacción
No olvide que la satisfacción de la necesidad deberá facilitarla con rapidez, para no hacer esperar a los demás. Así que tendrá que centrarse en satisfacer la necesidad del cliente, dejando al margen otros aspectos que no tengan que ver con la misma.
Por ejemplo, puede ocurrir que el cliente llegue a usted en un estado emocional negativo; que incluso se comporte groseramente. Si usted se introduce en una dinámica de discusión, perderá de vista el asunto al que realmente tiene que responder y solamente conseguirá perder el tiempo.
Tenga presente que la forma de ser eficaz, y en el menor tiempo posible, es centrarse de modo exclusivo en satisfacer la necesidad del cliente
Nota para la Capacitación
- ¿Conocéis algún caso en que de una situación de atención al cliente normal se haya pasado a una situación de conflicto?
- ¿Cómo podía haberse evitado?
(Resaltar la importancia de centrarse en la transacción dejando al margen otras cuestiones que pueden provocar discusión).
Hacerse Comprender Amablemente
En muchas ocasiones, será preciso facilitar información muy concreta. O relativamente amplia, como cuando se trata de presentar un producto que puede responder a lo que el cliente desea.
En este último caso, la atención al cliente se convierte en una indiscutible acción comercial en la que se tratará de conseguir que aquél perciba que uno, o varios productos, pueden responder a sus necesidades y expectativas.
De cualquier modo, cuando facilita una información, usted se ha convertido en el emisor de un mensaje, y el cliente en el receptor de este. Entonces, tendrá que poner en marcha ciertas habilidades de comunicación que le permitan hacerse comprender suficientemente ante el cliente.
Para conseguirlo, tenga presente los siguientes aspectos:
Utilizar una terminología ajustada al cliente
Son varios los canales que utilizamos para transmitir nuestros mensajes. Concretamente, para facilitar información, el canal verbal es el más idóneo. Éste puede ser hablado o escrito. Yo puedo facilitar información sobre algún asunto mediante el lenguaje hablado, pero también puedo plasmar mis indicaciones en un papel utilizando palabras.
Para satisfacer la necesidad del cliente, los términos que utilice han de ser comprensibles y ajustados a las características culturales del interlocutor. A veces, podemos caer en la tentación de emplear términos que son conocidos en el ámbito de la organización y de su sector de negocio, pero que el cliente ignora parcial o completamente. Evitar palabras y vocablos que queden fuera de la comprensión del otro permite que sus indicaciones alcancen el objetivo propuesto.
Evitar frases que provoquen reservas
Determinados comentarios pueden ser interpretados negativamente por el interlocutor. En el caso anterior, el empleado no pretendía molestar al cliente. Se limitó a reflejar la información que aparecía en el terminal del ordenador; sin embargo, hirió la susceptibilidad de aquél.
Una frase inadecuada puede generar un conflicto
Un cliente recibe una comunicación de la compañía de electricidad donde se le informa que está pendiente el pago de un recibo. Este cliente tenía dicho pago domiciliado en su entidad bancaria, por lo que acude a ella con el fin de que le expliquen por qué no se efectuó el pago de ese recibo.
Al acudir a la oficina de la entidad y exponer la situación, el empleado tras consultar el ordenador, le responde: «Pues aquí dice que usted dio orden de no responder a estos recibos«. El cliente, muy molesto, añade que nunca ha dado esa orden respecto a estos recibos, si bien sí lo hizo con los de otra empresa.
El empleado, a pesar de todo, insiste: “La información que da el ordenador es que usted nos dio esa orden”: El cliente, sin embargo, está convencido de no haberlo hecho y, muy molesto, inquiere al empleado que nadie tiene que poner en duda su palabra.
Seguramente usted podrá evocar situaciones similares en las que una frase es entendida de modo negativo. Esto no es evitable en todos los momentos, ya que es imposible saber cómo va a responder la otra persona a cada frase que decimos. No obstante, sí se puede intentar reducir la probabilidad de que aparezcan situaciones tensas debido a palabras o frases que den lugar a interpretaciones negativas y “cortocircuiten” el desarrollo de la solución que usted puede ofrecer al cliente.
Nota para la Capacitación
- Solicitar 2 ó 3 ejemplos de frases o expresiones que, durante un contacto comercial normal, provocaron tensión o una situación conflictiva.
- Pedir al grupo que, para cada una de esas frases, genere una frase alternativa que evite la posible discusión.
Evitar que la antipatía hacia el otro afecte a la situación
El comportamiento del ser humano está condicionado en buena medida por las emociones y sentimientos que posea en un momento dado. Un estado de ánimo alterado (nadie está libre de ello) puede afectar a su relación con el público. Piense que la persona a quien está atendiendo no es responsable de los problemas laborales o personales que usted pueda tener en ese momento. Es más, puede utilizar la relación con los demás para alejarse de los motivos que le hacen estar alterado.
También es posible que la persona que tiene frente a usted le provoque cierta antipatía. No permita que este sentimiento le perturbe e influya negativamente en su papel de emisor, de facilitador, en suma, de una solución.
La responsabilidad de nuestros estados de ánimo está, en gran medida, en nuestros pensamientos. Si tenemos pensamientos negativos acerca de alguien, o sobre alguna situación concreta, o sobre nosotros mismos, alteraremos nuestro estado de ánimo de manera que afectará al objetivo de realizar adecuadamente nuestra labor de atender al público. La evitación de los pensamientos negativos, ayudará a mantener nuestra conducta bajo control y emitir mensajes precisos y ajustados al problema.
Emplear un tono de voz amable y el contacto visual
El tono de voz es un componente de la comunicación no verbal que afecta fuertemente a cómo se percibe el mensaje. Más concretamente, transmite efectos y actitudes.
Recuerde el ejercicio de comunicación no verbal dedicado al tono de voz.
Con relación al contacto visual, si lo mantiene conseguirá que el cliente le otorgue mayor crédito. Está demostrado que, cuando el emisor mira al receptor, el mensaje es apreciado por éste como más fiable.
Nota para la Capacitación
- Respecto al contacto visual explique que a una distancia de 80 cm. (la normal en una interacción entre dos personas) la mayoría de la gente no distingue si se les está mirando directamente a los ojos. Haga la demostración mirando a los participantes, bien a los ojos o a cualquier punto de la cara en un radio de 5 cm. que tome como centro el puente de la nariz.
Dedique el Tiempo Necesario
Hasta que el cliente comprenda correctamente la información que le queremos suministrar, o se decida por un producto concreto. Puede pensar que, en el caso de tener que atender a un número elevado de personas, no podrá detenerse a investigar si su mensaje ha sido comprendido.
Pero considere que, si no ha sido así, sencillamente no habrá atendido satisfactoriamente al cliente. Se puede ser rápido y eficaz, aunque le lleve algunos segundos de más.
En este sentido, son varios los estudios que demuestran que una atención demasiado rápida, es la responsable de un incremento del “índice de retorno”; es decir, de la tasa de personas que, una vez atendidas, vuelven para tratar el mismo asunto.
Asegurar la Satisfacción
Que no es otra cosa que conocer que la respuesta dada es la pertinente para satisfacer la necesidad del cliente.
Si en la etapa anterior (obtener información) debía facilitar retroalimentación al cliente, para asegurarse de que usted realmente había comprendido la petición que éste le planteaba; ahora tendrá que obtener retroalimentación para asegurar que el cliente está satisfecho con la solución recibida.
Nota para la Capacitación
Cuestión para la discusión:
- ¿Cómo obtener retroalimentación para conocer si el cliente está satisfecho con la respuesta que le hemos dado?
- Procure que participen todas las personas y reconózcales por su participación. Comente los ejemplos bien planteados, abundando en ellos y recordando el papel de la retroalimentación en la atención al cliente.
