Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención. Tras obtener del cliente la información oportuna, estaremos en condiciones de conocer sus necesidades y expectativas.

Recordemos que Calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas. Por tanto, el esfuerzo principal ha de ir dirigido en este sentido.

Sin olvidar, no obstante, que un servicio de calidad ha de contemplar las prestaciones secundarias, teniendo vital importancia el trato que se le dispensa al cliente.

Partiendo del conocimiento sobre las necesidades y expectativas del cliente, es posible desarrollar las acciones y comportamientos dirigidos a la satisfacer la necesidad del cliente; y responder a sus expectativas. Este es un elemento central.

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