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Sin obtener información del cliente, sobre sus necesidades y expectativas, no es posible proporcionar una atención de calidad.
La calidad se define como satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Es imprescindible, por tanto, conocer unas y otras.
A partir de ese conocimiento se puede construir una respuesta satisfactoria, en el contexto del proceso de atención al cliente.
La información que tengamos sobre las necesidades del cliente es el punto de partida para actuar de forma que aquellas sean satisfechas. Para desarrollar el proceso de atención al cliente hemos de investigar esas necesidades.
Debemos conocer qué quiere el cliente; qué espera de nosotros y de nuestra empresa.
Se pueden poner en práctica un buen número de comportamientos dirigidos a obtener información del cliente para brindar una atención de calidad. Una atención que permita finalizar el proceso con la satisfacción de las necesidades que han llevado al cliente hasta nosotros.
OBJETIVO:
- Conocer y comprender las necesidades del cliente. Para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
Nota para la Capacitación
- Iniciar exponiendo el objetivo de esta segunda fase y pasar a comentar cada uno de sus elementos.
- Traer a colación el concepto de Calidad (satisfacción de necesidades y expectativas del cliente) y lo que implica el conocimiento de esas necesidades y expectativas. Si en la primera fase queremos dar una buena impresión y crear un clima apropiado, ahora se trata de conocer qué quiere el cliente, cuáles son sus necesidades y expectativas, para poder satisfacerlas.
Observar le ayudará a comprender con más facilidad a los clientes y a reducir el tiempo que necesitamos para satisfacer sus peticiones. Podrá advertir, mediante la observación, si el cliente se encuentra impaciente, enfadado, contrariado, a la defensiva. Si le cuesta presentar una queja o, sencillamente, preguntar.
Observar también nos ayuda a prepararnos para una posible situación conflictiva. Así, si apreciamos enfado en una persona, pondremos en marcha estrategias personales de autocontrol desde el primer momento.
Asimismo, nos permite obtener información del cliente, que es un elemento clave en la posterior resolución de las cuestiones que nos planteen. Esto es algo lógico, si no sabemos nada de la necesidad de alguien, difícilmente podremos satisfacerla.
Lo más importante para obtener información es escuchar activamente. En este sentido, transmitir atención constituye un elemento primordial en la atención al cliente. Piense en las veces en las que usted ha estado hablando con otra persona mientras ésta se encontraba haciendo otra cosa, como escribir, revisar documentos, ordenar papeles, mirar a la pantalla del ordenador.
Con seguridad, en estas ocasiones, interpretó que no le estaban haciendo mucho caso. Y, probablemente, esta interpretación no estaría muy equivocada.
Nota para la Capacitación
Recordar en este momento el ejercicio, realizado durante el Módulo 2, sobre la escucha no activa.
Si usted está hablando y el otro está revisando papeles, está dividiendo la atención entre lo que usted le dice y lo que está haciendo. Así, es imposible que pueda captar el mensaje en toda su amplitud. Además, la impresión que usted obtiene es negativa. Al mismo tiempo, es posible que se le quiten las ganas de seguir hablando y, por consiguiente, de dar más información.
Nota para la Capacitación
Sin un conocimiento preciso sobre la necesidad del cliente, no puede haber respuesta satisfactoria.
Recuerde que, para escuchar, es preciso prestar atención exclusiva a lo que le dicen. Tenga también en cuenta que, para comprender todas las implicaciones del mensaje, será preciso que se ponga en el lugar de la otra persona. De este modo podrá «sentir» su posición.
Si lo consigue, además de lograr captar mejor la idea del otro, le transmitirá al cliente la sensación de que realmente le entiende y le importa.
Por «sentir la posición», entendemos asumir la situación del otro, comprender sus emociones y problemas. A esto se le denomina empatía. Una persona interactuará mejor con otra si puede imaginar cuál es su punto de vista, los problemas que afronta, sus necesidades y deseos, las presiones bajo las que se encuentra sometida… En definitiva, permite estar en mejores condiciones de ayudarle.
Si, cuando un cliente se dirige a usted, usted le hace notar que está atento, no interrumpe, no habla demasiado, es capaz de ponerse en su lugar y centrarse en el tema, sin obtener conclusiones hasta que aquél ha acabado de hablar, podrá obtener toda la información que precise y responder oportunamente, sin crear confusión.
No obstante, algunas veces el cliente no le proporcionará toda la información que necesite para elaborar una solución adecuada. En estos casos es necesario formular preguntas para obtener información del cliente.
Hágalo en cuanto tenga oportunidad. Recuerde que puede hacer preguntas abiertas para que su interlocutor le dé una respuesta amplia. Otras veces, será necesario concretar una información, por lo que una pregunta cerrada (que implica una respuesta concreta y precisa) será oportuna.
Por ejemplo, al iniciar el contacto se suele utilizar una pregunta abierta («¿Qué desea?» «¿En qué puedo ayudarle?»…), que supone una invitación a expresarse con amplitud y libertad. Esto proporcionará una buena cantidad de información.
Sin embargo, si usted necesita determinar un dato, puede utilizar una pregunta cerrada. Por ejemplo: ¿Desea poder hacer transferencias de más de 6.000 € desde la Banca Electrónica?
En cualquier caso, recuerde que, sin obtener información del cliente, no hay solución. por lo tanto, no satisfará adecuadamente la necesidad que ha llevado a esa persona hasta su organización y hasta usted.
Las preguntas, suponen un excelente mecanismo para obtener información, pero no olvide otros más sutiles e igualmente muy efectivos. Por ejemplo, reforzar a quien habla.
Una condición para preguntar, en el contexto de la atención al cliente, es no hacerlo de modo rutinario, «robotizado» e impersonal.
El concepto de refuerzo no es algo complicado de comprender ya que, como verá, lo utilizamos y recibimos continuamente en nuestra vida cotidiana.
Refuerzo es todo aquello que sigue a una conducta y que hace que ésta se mantenga o se incremente. Si usted juega a la lotería y le toca un premio, probablemente tienda a jugar más veces: su conducta de jugar ha sido reforzada.
Dicho de otro modo, si un acto de una persona es seguido de un refuerzo o recompensa, esta persona realizará este acto más a menudo. Este proceso ha sido ampliamente en situaciones sociales.
Del mismo modo, si usted mira a su interlocutor mientras éste le habla, asiente con la cabeza y le dice: «Sí», «Ya veo», «Uhmm», «Entiendo…»; aquél tenderá a seguir hablando. Su comportamiento está siendo reforzado al estar recibiendo una consecuencia agradable por ello; una recompensa, que no es otra que su atención.
La atención que recibimos por parte de los demás suele ser un potente reforzador.
Los Efectos del Refuerzo. Un Experimento
Argyle [1] expone el siguiente ejemplo sobre el papel del refuerzo en una entrevista:
- Durante los diez primeros minutos, el entrevistador no pretende dirigir la conversación, que se lleva a cabo de manera relajada.
- Durante los diez minutos siguientes, el entrevistador recompensa determinados comportamientos manifestados por el sujeto. Por ejemplo, si el entrevistado da opiniones, el entrevistador sonríe, asiente con la cabeza, emite sonidos de aprobación, le mira a los ojos…
- Tras este período, y por otros diez minutos, cada vez que el sujeto opina, el entrevistador mira a otro lado, mira el reloj, se entretiene revisando papeles sin atender al entrevistado.
¿Cuándo cree usted que el entrevistador expresará más opiniones? ¿Durante el segundo período o durante el tercero? En el segundo período el sujeto aumenta la frecuencia con que emite opiniones, disminuyendo en el tercero.
¿Por qué? En el segundo período, ha sido recompensado (reforzado) por opinar, mediante las señales de atención que la ha dado el entrevistador. En el tercero, el entrevistador no le prestó atención cuando opinaba.
Por tanto, en contactos en los que se precisa obtener información sobre la gestión que plantea el cliente, si le demuestro atención cuando habla, le estoy reforzando por expresarse. Consiguientemente, le animo a continuar, por lo que obtendré más información.
Además, hay un factor muy importante en esto, y es que el refuerzo suele ser agradable, por lo que haré también que la situación sea más positiva y gratificante.
Podrá haberse dado cuenta de que el uso de las habilidades de comunicación, descritas en un apartado anterior, adquieren gran protagonismo en esta etapa del Proceso de Atención al Cliente. Así que es ahora cuando puede aplicarse alguna técnica sencilla de obtención de información, como es parafrasear. Recuerde que consiste en repetir la última frase o las últimas palabras de una frase, de modo que nuestro interlocutor se sienta estimulado a seguir hablando del tema referido por el parafraseo.
Por último, sólo resta asegurarse de la petición. Es decir, tener la seguridad de que la solución que apliquemos será la precisa. En otras palabras, procurar retroalimentación a quien nos emite el mensaje, de modo que corrija los desajustes entre lo que nos ha querido decir y lo que hemos comprendido. Como sabe, con cierta frecuencia se facilitan soluciones no adecuadas a la necesidad del cliente. Esto se produce, bien porque el empleado no obtuvo la información suficiente, o bien porque la información obtenida, aun siendo suficiente, se interpretó erróneamente.
Una manera de facilitar retroalimentación es resumir los puntos importantes, para saber si hemos comprendido al cliente y su postura en toda su amplitud y profundidad. Es este un modo de facilitar retroalimentación. Si existe alguna laguna, algo que no quedado suficientemente claro o, sencillamente, un error en la interpretación de la petición por su parte, la respuesta que pueda brindar posteriormente no estará en consonancia con la necesidad y demanda que le han querido formular, y no podrá satisfacer al cliente.
El emisor, busca esa retroalimentación de distintas formas. Pero no todas las personas tienen la misma habilidad, ni el mismo interés, para conseguirla. Por ello, su responsabilidad es facilitar al cliente información sobre lo que usted ha entendido. Hecho todo lo descrito, ya se podrá pasar a la etapa siguiente: solucionar el problema.
Pero antes, una reflexión acerca de esta fase. Obtener información del cliente es imprescindible para satisfacer una necesidad o petición. Sin embargo, considere que hay situaciones en que la información que se precisa no tiene por qué ser abundante. En estas ocasiones, el cliente exige únicamente una operación concreta (efectuar el pago de un recibo, por ejemplo). Tendremos que obtener la información necesaria para resolver la cuestión, pero no demorarnos en indagaciones que no sean relevantes y que lo único que conseguirían sería aumentar el tiempo de espera de las personas que aguardan a ser atendidas.
Sin un conocimiento preciso sobre la necesidad del cliente, no puede haber respuesta satisfactoria.
[1] Argyle, M: Psicología del Comportamiento Interpersonal. Alianza Editorial. Madrid, 1994, V edición, pp. 59-60.
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