Definición del Concepto de Calidad

Al definir el concepto de calidad, parece obligado explorar las acepciones que, de tal término, aporta la Real Academia Española de la Lengua. Entre Calidadellas, destacan dos por su relación con el contexto empresarial y por tanto de la producción de productos y servicios. Ambas nos dan sendas orientaciones sobre lo que significa el término; la primera quizá más cercana al actual enfoque que se tiene de la Calidad.

  • “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.
  • “Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas. Control de la calidad de un producto”.

En la primera de ellas, se introduce una acción subjetiva, “juzgar su valor”. Alguien juzga el valor de “algo” sobre la base de las propiedades inherentes a ese algo. El valor concedido es subjetivo y personal. Lo que tiene valor para una persona, puede no tenerlo para otra.

En la segunda, la apreciación de la calidad es objetiva; esta se califica en función de su adecuación, o ajuste, a unas especificaciones determinadas.

Cada acepción responde a dos enfoques diferenciados del concepto de calidad. Diferenciados, pero no excluyentes. El primero, con el actual concepto de calidad. El segundo, con el de calidad como ajuste a las especificaciones.

El Actual Concepto de Calidad

Un producto puede ser técnicamente perfecto, estar elaborado con los materiales más adecuados y disponer de un proceso de producción optimizado. Sin embargo, no ser aceptado por los clientes a quienes va dirigido; no tener éxito en el mercado.

Es decir, el concepto de Calidad empleado por los técnicos de las organizaciones (conformidad con la especificación) y la acepción de los consumidores, no siempre es coincidente.




Productos ajustados a sus especificaciones no tienen, por esa única razón, que ser exitosos.

Entonces, ¿para qué sirve la Calidad? Si, a pesar ajustarse a las especificaciones de diseño, lo producido no tiene la aceptación suficiente para generar el retorno que la organización necesita para perdurar, tal vez haya que revisar el concepto tradicional y redefinirlo.

La idea de calidad como ajuste a las especificaciones únicamente era útil en un entorno en el que la relación demanda/capacidad era superior a la unidad. Es decir, se tenía asegurada la venta del producto.

Esta situación era común en los años 50 y 60. En la medida en que cristalizó un mayor equilibrio entre estos dos términos, vender se tornó más difícil, siendo necesario acudir a otras estrategias. Por ello, la función de Marketing alcanzó un importante desarrollo, como un medio para colocar productos que se enfrentaban a una mayor competencia (años 70).

En la actualidad, pueden encontrarse mercados saturados junto a consumidores cada vez más exigentes. Ya no basta con producir bien, sino que, además, es preciso facilitar a los clientes aquello que esperan. Ajustarse, en suma, a sus necesidades y expectativas.

Por esta razón es imprescindible que el concepto de calidad tenga en cuenta al cliente. Es a este a quien se dirige el producto. Y, más que tenerlo en cuenta, que lo sitúe en el eje central de las actividades de la organización.

Definición de Calidad

Algunas definiciones, que sobrepasan el sentido tradicionalmente dado a la Calidad, se exponen en la tabla siguiente.En ellas, se observa que la mención al cliente, y a la satisfacción de sus necesidades, es un elemento común.

Concepto de Calidad

Concepto de Calidad, según distintos autores.

Forzando una elección, podemos referir la definición que hace Joseph Juran (Juran, J. M; Gryna, M. F: Manual de Control de Calidad):

  • –La Calidad según Juran:

    • Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto.

A este significado, se le puede añadir un matiz complementario importante: la Calidad también consiste en no tener deficiencias.

Es decir, el primigenio concepto de la calidad, expresado como ajuste a las especificaciones. Al respecto, le recomendamos la lectura sobre este inicial enfoque de la calidad.

Juran propuso una frase corta que sintetizara las dos ideas anteriores: Aptitud de Uso.

Definición de Términos Relacionados con la Calidad

Con relación a la calidad, aparecen nuevos términos, cuya explicación es conveniente para alcanzar una mejor comprensión:

Producto

Es el resultado de todo proceso. Este resultado, puede ser una mercancía, un servicio o información. Por tanto, cuando hablamos de producto, no nos referimos solamente a un bien tangible sino, también, a servicios e información, que son los resultados de los procesos habituales en el ámbito de las empresas de servicios.

Cliente

Quien recibe el producto. Pague directamente por el mismo, o no. Tenga capacidad de elección, o no. Sea miembro de la propia organización, o no. En esta misma línea, hablamos de cliente interno cuando el receptor es un miembro de la misma organización; y de cliente externo en el caso de que no pertenezca a la organización.

Características del producto

Propiedades del producto (mercancía, servicio o información) con las que se espera satisfacer las necesidades del cliente. Pueden ser de distinto tipo (técnicas, físicas, temporales, psicológicas…), según la naturaleza del producto y de las necesidades que se quieren satisfacer.

Necesidades del cliente

Necesidad es algo requerido por el individuo y que le motiva a la acción para su satisfacción. Las características del producto son las que deben satisfacer las necesidades del cliente

Expectativas

Lo que el cliente espera del producto o servicio.

Deficiencias del producto

Aspectos del producto que son causa de insatisfacción en el cliente.

El Cliente es el Protagonista

Bajo el concepto de calidad expuesto, es evidente que el cliente es el protagonista.

  • –Aprendizaje:

    • ¿Quién determina la calidad? El Cliente. Un producto o servicio de calidad es aquél que compra el cliente repetidamente. Calidad es satisfacer y superar las expectativas del cliente; y a un precio que está dispuesto a pagar.

La determinación de las características de calidad (las especificaciones) se llevará a cabo, entonces, tras la investigación de las necesidades del cliente al que va dirigido el producto, y de las expectativas que al respecto tenga.

El cliente se transforma en el centro de las actividades y procesos de la organización. Y la evaluación de su satisfacción, con relación al producto y a la organización, en el elemento primordial que permite obtener la retroalimentación esencial para mejorar la calidad.

 

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