Resistencia al Cambio y Gestión de la Calidad

Resistencia al Cambio y Gestión de la Calidad

La resistencia al cambio es uno de los fenómeno más habituales que enfrenta cualquier organización y que debe ser gestionado correctamente para alcanzar la adaptación al entorno. El cambio es inevitable en las organizaciones. Desde el momento en que concebimos que...
Incidentes Críticos: Identificación de Necesidades del Cliente

Incidentes Críticos: Identificación de Necesidades del Cliente

La técnica de los Incidentes Críticos es un método de investigación cualitativa que se utiliza para identificar los atributos que los clientes valoran de un producto o servicio. En síntesis, esta técnica consiste en entrevistar a un conjunto de clientes, de forma...
Cómo Implementar la Gestión de Procesos. Fases

Cómo Implementar la Gestión de Procesos. Fases

A continuación, se expone una metodología genérica para implementar la gestión de procesos. Esta puede ser aplicada independientemente del tamaño de la organización y de la complejidad de sus procesos. El esquema propuesto se despliega a través de tres etapas, que...
La Organización como un Sistema de Procesos

La Organización como un Sistema de Procesos

La forma habitual de configurar las actividades que se llevan a cabo en una organización es mediante la agrupación de estas en departamentos funcionales sobre la base de la especialización del trabajo. De este modo, se agrupan en unidades organizativas a aquellos...
Calidad en Restaurantes. Evaluar con Dinerserv

Calidad en Restaurantes. Evaluar con Dinerserv

Es una herramienta, para medir la calidad en restaurantes, propuesta por Stevens y Knutson[1]. Constituye, de hecho, una adaptación del Servqual al contexto de la restauración. El instrumento fue ideado en principio con 40 items. Finalmente los autores lo redujeron a...
Fases de un Proyecto de Reingeniería

Fases de un Proyecto de Reingeniería

Las fases de la Reingeniería de Procesos desarrollan las actividades a realizar ante un proyecto que busca la revisión y el rediseño radical. Es esta, el rediseño radical partiendo de una «hoja en blanco, la característica distintiva de la reingeniería de procesos. Se...
Costes de la mala calidad y de la calidad: Ejemplos

Costes de la mala calidad y de la calidad: Ejemplos

Los costes de la mala calidad y los costes de calidad tienen una relación dinámica entre sí. Por ejemplo, al invertir en prevención pretendemos acercarnos a una situación en la que las cosas se hagan bien a la primera. Ello redundará en una reducción de los errores,...
Simplificar Procesos como Actividad de Rediseño

Simplificar Procesos como Actividad de Rediseño

Simplificar procesos significa reducir el flujo de actividades de forma que se obtengan resultados, pero a menor coste y con más agilidad. El rediseño y mejora de procesos es una actividad propia de la mejora de procesos desde la perspectiva de la mejora continua....
Cliente Misterioso: Evaluar la Calidad del Servicio

Cliente Misterioso: Evaluar la Calidad del Servicio

La técnica del cliente misterioso consiste en la inspección, por parte de un observador entrenado, de la calidad del servicio en diferentes aspectos, sobre los que establece una valoración. El cliente misterioso, o mystery shopping, se inició en los Estados Unidos de...
Gestión de la Calidad Total (TQM)

Gestión de la Calidad Total (TQM)

Una idea básica en la Gestión de la Calidad Total es la siguiente: Un producto tendrá calidad no únicamente cuando está exento de errores, sino que, además, debe responder a las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, el diseño de los productos y servicios...
Historia de la Calidad: de la Inspección a la Excelencia

Historia de la Calidad: de la Inspección a la Excelencia

La historia de la calidad ha transitado desde la inspección hasta los actuales modelos de excelencia en la gestión. En todo caso, la Calidad siempre se se ha revelado como una estrategia competitiva. Aplicado originalmente a procesos industriales, el concepto de...
Calidad como Ajuste a las Especificaciones

Calidad como Ajuste a las Especificaciones

La primera definición de Calidad se hace en términos de ajuste a las especificaciones. Actualmente, el concepto de Calidad se ha configurado en términos de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. En este artículo se expone el origen del término y...

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