Cartas de Servicios y Gestión de Procesos

Las Cartas de Servicios (denominadas también Cartas de Compromisos) pueden definirse como documentos mediante los que las organizaciones públicas informan a la ciudadanía acerca de los servicios que gestionan.

La característica principal de una carta de servicios es el establecimiento explícito de compromisos de calidad frente al ciudadano. Informan igualmente sobre los derechos y obligaciones que les asisten.

Cartas de Servicios

Contenido de las ...

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Metodología para la Mejora de Procesos

La mejora de procesos implica conseguir que estos rindan en un grado superior al que lo hacían anteriormente. Hacerlos más eficaces y eficientes, gracias a una acción sistemática sobre el proceso que hará posible que los cambios sean estables.

La mejora de los procesos puede ser abordada desde distintos enfoques.

La reingeniería de procesos representa el enfoque radical al plantear cambios dramáticos y mejoras espectaculares. Implica la revisión fundamental y el rediseño total de procesos ...

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Perfil de Atención al Cliente: Profesiograma

Determinar el perfil de atención al cliente es indispensable para desarrollar procesos de selección exitosos que permitan distinguir, entre las personas candidatas, a aquellas que alcanzarían el mejor desempeño en puestos de atención al cliente.

Esencialmente un proceso de selección pretende precisar qué personas y en qué medida, de entre una serie de candidatos, reúnen ciertas características. Estas son definidas previamente, correspondiéndose con los requisitos de un puesto de trabajo.

Así se tiene, de un ...

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Costos Basados en Actividades

El método de Costos Basados en Actividades (ABC, de su acrónimo inglés Activity Based Costing), permite determinar los costes asociados con cada producto o servicio, sin considerar la estructura de la organización. Fue definido en 1987 por Robert S. Kaplan and William J. Bruns en el libro Accounting and Management: A Field Study Perspective.

Este sistema se centra en los tradicionalmente denominados costes indirectos, imputándose aquellos provocados ...

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Reingeniería de Procesos: Concepto y Metodología

La Reingeniería de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering), consiste en la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.

La expresión Reingeniería de Procesos fue adoptada por Michael Hammer y James Champy en el ya clásico volumen, publicado en 1993, Reengineering the Corporation.

Estos autores ponen énfasis en el carácter radical de las mejoras en ...

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Atención Telefónica Eficaz y de Calidad

En la Atención Telefónica, el primer factor a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización. Aunque se trate de una persona cuyo puesto de trabajo no esté concebido, en principio, como de contacto con el cliente, cuando atiende a alguien por teléfono se convierte en lo que se denomina personal de línea. Es decir, alguien que está en la vanguardia de la organización y que ...

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Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). En 1966, Yoji Akao introdujo la idea de que el aseguramiento de la calidad contemplara como punto crítico, además de la fabricación, el diseño. El primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978, siendo traducido al inglés en 1994.

El Dr. Mizuno define el QFD como: “el despliegue paso a paso con el mayor ...

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Lo que no se mide, no se puede mejorar

“Lo que no se mide, no se puede mejorar”. Esta frase, atribuida frecuentemente a Peter Drucker, pone de manifiesto la importancia de la medición.

En realidad la frase corresponde a William Thomson Kelvin (Lord Kelvin), físico y matemático británico (1824 – 1907): “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.

La medición es ...

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Teoría X y Teoría Y de McGregor

Teoría X y Teoría Y representan dos actitudes que agrupan distintas concepciones y prácticas con relación a los recursos humanos. Douglas McGregor, en 1960, describe los puntos de vista posibles respecto a las personas frente al trabajo, distinguiendo entre esos dos puntos de vista. Antes de abordar la exposición del enfoque de McGregor, es conveniente revisar algunos precedentes.

Los modelos dominantes en la actualidad para la organización del trabajo están fuertemente influidos ...

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Satisfacción del Cliente: Análisis del Gap

El análisis del GAP, o brecha entre percepción de calidad y expectativas (Modelo del GAP), es un enfoque frecuentemente utilizado para mejorar la satisfacción del cliente. Su marco teórico parte del concepto de satisfacción expresado por el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, si bien esta idea de relacionar expectativas y necesidades también está presente en la metodología QFD (Despliegue de la Función de Calidad)[1].

 

Bajo este punto de ...

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