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Es una herramienta, para medir la calidad en restaurantes, propuesta por Stevens y Knutson[1]. Constituye, de hecho, una adaptación del Servqual al contexto de la restauración.
El instrumento fue ideado en principio con 40 items. Finalmente, los autores lo redujeron a 29. Mantiene las cinco dimensiones del Servqual si bien se centra únicamente en las percepciones, siguiendo el modelo del Servperf.
En cuanto a la escala de respuesta utilizada, es similar a la del Servqual: de 1 a 7 (1 fuertemente en desacuerdo; 7 fuertemente de acuerdo).
El Dinerserv está adaptado de manera que permita determinar cómo perciben los clientes la calidad de servicio en un restaurante.
Los autores proponen que la escala sea administrada mediante entrevista telefónica. Se llevaría a cabo cada dos o tres meses, a una muestra representativa y aleatoria de clientes que hayan utilizado el restaurante.
Evalúe las opiniones de los clientes sobre un restaurante, antes de que lo abandonen por otro de la competencia. Puede utilizar para ello el Dinerserv para evaluar la calidad en restaurantes. Obtendrá valiosa información que le permitirá retener a sus clientes y ganar otros nuevos.
Por otra parte, consideran que la percepción que tenga el cliente sobre la calidad de servicio del restaurante es esencial para el negocio. Un cliente satisfecho es un cliente que volverá al local y lo recomendará a otras personas. Por el contrario, el 91% de los clientes insatisfechos no volverá y comentarán su experiencia negativa otras 8 o 10 personas. Citan asimismo un estudio Gallup que mostró que el 44% de las personas que acuden por primera vez a un restaurante lo hacen por recomendación de otros clientes que ya lo han visitado y que han obtenido una experiencia satisfactoria. Un 10 % lo hacen, según el mismo informe, acompañados de personas que ya han estado en el establecimiento.
Stevens y Knutson recomiendan que la toma de datos se lleve a cabo mediante entrevista ya que es fácil de administrar y responder y tiene un coste bajo.
Los elementos que se utilizan en la encuesta son los siguientes (Traducido y adaptado de Stevens et al. – 1995):
«El restaurante …
Como se ha apuntado, el Dinerserv está basado en el Servqual. Si bien, en este caso, para medir específicamente la calidad en restaurantes. Utiliza las cinco dimensiones de este para clasificar las preguntas de la entrevista.
Así, para cada dimensión Servqual, las preguntas que le corresponden son:
Se refiere a la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable (11-15).
Relacionada con la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido (16-18).
Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza (19-24)
Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes (25-29).
Finalmente, esta dimensión se relaciona con la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación (1-10).
[1] Stevens, P.; Knutson, B. y Patton, M. (1995), “DINESERV: A Tool for Measuaring Service Quality in Restaurants”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.36, Nº 2, pp.56-60.
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