Es una herramienta, para medir la calidad en restaurantes, propuesta por Stevens y Knutson[1]. Constituye, de hecho, una adaptación del Servqual al contexto de la restauración.

El instrumento fue ideado en principio con 40 items. Finalmente los autores lo redujeron a 29. Mantiene las cinco dimensiones del Servqual si bien se centra únicamente en las percepciones, siguiendo el modelo del Servperf.

En cuanto a la escala de respuesta utilizada, es similar a la del Servqual: de 1 a 7 (1 fuertemente en desacuerdo; 7 fuertemente de acuerdo).

El Dinerserv está adaptado de manera que permita determinar cómo perciben los clientes la calidad de servicio en un restaurante.

Recomendación


Evalúe las opiniones de los clientes sobre un restaurante, antes de que lo abandonen por otro de la competencia. Puede utilizar para ello el Dinerserv para evaluar la calidad en restaurantes. Obtendrá valiosa información que le permitirá retener a sus clientes y ganar otros nuevos.

Los autores proponen que la escala sea administrada mediante entrevista telefónica. Se llevaría a cabo cada dos o tres meses, a una muestra representativa y aleatoria de clientes que hayan utilizado el restaurante.

Por otra parte, consideran que la percepción que tenga el cliente sobre la calidad de servicio del restaurante es esencial para el negocio. Un cliente satisfecho es un cliente que volverá al local y lo recomendará a otras personas. Por el contrario, el 91% de los clientes insatisfechos no volverá y comentarán su experiencia negativa otras 8 o 10 personas. Citan asimismo un estudio Gallup que mostró que el 44% de las personas que acuden por primera vez a un restaurante lo hacen por recomendación de otros clientes que ya lo han visitado y que han obtenido una experiencia satisfactoria. Un 10 % lo hacen, según el mismo informe, acompañados de personas que ya han estado en el establecimiento.

Stevens y Knutson recomiendan que la toma de datos se lleve a cabo mediante entrevista ya que es fácil de administrar y responder y tiene un coste bajo.

Calidad en Restaurantes: Las Preguntas del Dinerserv

Los ítem a utilizar en la entrevista son los siguientes (Traducido y adaptado de Stevens et al. – 1995):

«El restaurante …

  1. … tiene un área de aparcamiento y un edificio visualmente atractivo.
  2. … tiene un comedor visualmente atractivo.
  3. … tiene un personal con una apariencia correcta, limpia y con vestimenta adecuada.
  4. … tiene una decoración de acuerdo con su imagen y precio.
  5. … tiene un menú que fácilmente entendible.
  6. … tiene un menú visualmente atractivo y que refleja la imagen y categoría del restaurante.
  7. … tiene un comedor confortable y que permite moverse con comodidad.
  8. … tiene unos aseos muy limpios .
  9. … tiene un comedor muy limpio.
  10. … tiene asientos cómodos.
  11. … facilitó el servicio, se prestó en el tiempo prometido.
  12. … corrigió cualquier error con rapidez.
  13. … es serio y formal.
  14. … proporcionó una comprobación de reserva con exactitud.
  15. … sirvió la comida exactamente como se ordenó.
  16. … cuando un empleado estuvo ocupado recibió ayuda de otro para mantener la rapidez y la calidad en el servicio.
  17. … facilitó un servicio rápido y sin errores.
  18. … hizo un esfuerzo suplementario para facilitar una petición especial.
  19. … tiene empleados que pueden responder a sus preguntas completamente.
  20. … le hizo sentirse cómodo y confiado en las transacciones con el personal.
  21. … tiene personal que es capaz y está dispuesto a facilitarle información sobre los platos del menú, sus ingredientes, métodos y preparación.
  22. … le hizo seguir personalmente seguro.
  23. … tiene personal bien preparado, competente y con experiencia.
  24. … parece que da a los empleados el apoyo que necesitan para que puedan hacer bien su trabajo.
  25. … tiene empleados que son sensibles a sus necesidades y deseos individuales más que a los procedimientos de la empresa.
  26. … le hace sentirse especial.
  27. … se anticipa a sus necesidades y deseos.
  28. … tiene empleados comprensivos y que le tranquilizan si algo va mal.
  29. … parece tener un interés sincero por los clientes.

Correspondencia con las dimensiones del Servqual

Como se ha apuntado, el Dinerserv está basado en el Servqual. Si bien, en esta caso, para medir específicamente la calidad en restaurantes. Utiliza las cinco dimensiones de este para clasificar las preguntas de la entrevista.

Así, para cada dimensión Servqual, las preguntas que le corresponden son:

Fiabilidad:

Se refiere a la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable (11-15).

Capacidad de Respuesta:

Relacionada con la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido (16-18).

Seguridad: 

Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza (19-24)

Empatía: 

Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes (25-29).

Elementos Tangibles: 

Finalmente, esta dimensión se relaciona con la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación (1-10).


Nota

[1] Stevens, P.; Knutson, B. y Patton, M. (1995), “DINESERV: A Tool for Measuaring Service Quality in Restaurants”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.36, Nº 2, pp.56-60.

Administración Pública, Calidad, Gestión de las Personas, Buen Gobierno Local

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