Las fases de la Reingeniería de Procesos desarrollan las actividades a realizar ante un proyecto que busca la revisión y el rediseño radical.

Es esta, el rediseño radical partiendo de una «hoja en blanco, la característica distintiva de la reingeniería de procesos.

Se presenta a continuación el esquema básico para abordar procesos de reingeniería.

Para conocer más sobre la reingeniería de procesos, sus características y diferencias con el enfoque de mejora de procesos, propio de la gestión de la calidad total, consulte este artículo.

Fases de la Reingeniería de Procesos

De forma sucinta, un proyecto de reingeniería de procesos consta de cuatro fases:

  • Definir el Proyecto.
  • Comprender el estado actual del proceso.
  • Innovar el proceso.
  • Implementar el nuevo proceso.
fases de la reingeniería de procesos
Fases de la Reingeniería de Procesos

1Definición del proyecto

En la primera de las fases de la reingeniería, se sitúa el proyecto de reingeniería con relación a la estrategia de la organización, decidiendo qué hay que cambiar. Es el momento de planificar el proyecto y llevar a cabo cuatro actividades añadidas.

  • Crear un mapa de procesos. Donde se muestre el flujo de los distintos procesos que operan en la organización, las conexiones entre ellos y las áreas funcionales implicadas. El objetivo es alcanzar una visión de conjunto que permita tomar decisiones sobre qué procesos serán objeto de la reingeniería.
  • Seleccionar los procesos objeto de la actuación.
  • Seleccionar los miembros del equipo de reingeniería. Esto se hará según el alcance del proyecto y las áreas implicadas. El equipo será interfuncional y sus miembros deberán representar los agentes relevantes para el proceso.
  • Iniciar la campaña de comunicación interna. Lo normal es que aparezcan fuertes resistencias desde el principio. Por esta razón es crucial llevar a cabo una campaña de comunicación. Se centraría en mensajes fuerza que superen esas resistencias y dispongan a la organización para los cambios que se producirán.

2. Comprender el estado actual del proceso

Una vez seleccionado el proceso y subprocesos, el equipo de reingeniería comienza a trabajar sobre ellos. Los procesos implicados son examinados para determinar sus objetivos y quiénes intervienen en sus actividades. Los elementos críticos de esta fase son:

  • Definición de los componentes clave del proceso.
  • Comprensión de las necesidades del cliente y de sus requerimientos para con el resultado del proceso.
  • Identificación de debilidades y de posibles puntos de ruptura que constituirán oportunidades de mejora radical.
  • Establecimiento de objetivos de rendimiento.

Serán varias las tareas a llevar a cabo. Por una parte, se modelará el proceso existente. Es decir, se describirá completamente identificando las distintas actividades y quién las ejecuta. Se trata de describir el proceso tal como es, descomponiéndolo paso a paso. El resultado será un preciso diagrama multinivel del proceso. Este diagrama reflejará las entradas a cada actividad, sus salidas y los puntos de control existentes. También los recursos consumidos y las operaciones de transformación inputs – outputs.

De otro lado, se modelarán los datos. Esto quiere decir que se describirá exactamente la información y documentación necesarias para llevar a cabo todas y cada una de las actividades comprometidas en el proceso. Esta operación producirá un modelo tal como es precisando los datos y documentos empleados por el proceso, así como las relaciones entre ellos.

3. Innovación del proceso

Se rediseñará el proceso, pasando del tal como es al tal como debe ser. En realidad, este trabajo habrá comenzado durante la fase anterior, en la que el hecho de modelar el proceso habrá puesto de manifiesto posibles puntos de ruptura y alternativas de rediseño al quedar al descubierto las causas – raíz de las debilidades del proceso existente.

Una idea básica es organizar en función de los resultados del proceso y de sus salidas, y no sobre sus actividades. En este caso, se estaría reproduciendo el tipo de estructura funcional.

Los elementos clave de esta fase, son:

  • Identificar innovaciones potenciales.
  • Desarrollar una perspectiva inicial del nuevo proceso.
  • Identificar posibles mejoras incrementales.
  • Asegurar el compromiso de la dirección con la óptica del nuevo proceso.

4. Implementación del nuevo proceso

Es la última de las fases de la reingeniería de procesos. Supone la transición del viejo al nuevo proceso. Esta fase debe incluir formación y entrenamiento al personal, al estar implicado un nuevo modo de trabajar.

Una vez implementado el nuevo proceso pueden, pasar varios meses hasta empezar a percibir los resultados. Que el proceso nuevo funcione con toda su potencia puede ser cuestión de más tiempo al requerir un cambio cultural que siempre es lento. Por esta razón, su implantación y desarrollo han de ser objeto de un plan de transición en que se tendrán en cuenta los cambios de normas, sistemas de evaluación y compensación, formación, etc.

Los puntos clave de esta etapa, son:

  • Prueba del proceso y evaluación de sus resultados.
  • Elaborar el plan de transición.
  • Plan de mejora permanente.

Este último punto se relacionaría con la gestión de la mejora continua. Una vez que se ha rediseñado el proceso puede ponerse en marcha un programa de control y mejora de procesos para el ajuste permanente a las necesidades y expectativas de los clientes.

Un método de gran utilidad, y muy frecuente en la reingeniería de procesos, es el benchmarking. Puede ser definido como la investigación de las mejores prácticas. Supone compararse con otras organizaciones que hayan resuelto con éxito los problemas que quiere resolver la propia organización. Para ello se identifican las organizaciones pertinentes y se inicia un proceso de colaboración con ellas.

Puntos Clave

Un elemento crucial en la reingeniería de procesos es la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

Su papel es determinante para obtener mejoras radicales. La automatización de subprocesos y actividades hace de las TIC un pilar básico de la reingeniería.

Esta idea es reforzada por la necesidad de reducir la frecuencia de entrada de datos (la máxima sería introducir un dato una sola vez), y de ofrecer la oportunidad de encontrar la información necesaria en el lugar y momento adecuados

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