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Una idea básica en la Gestión de la Calidad Total es la siguiente: Un producto tendrá calidad no únicamente cuando está exento de errores, sino que, además, debe responder a las necesidades y expectativas del cliente.
Por tanto, el diseño de los productos y servicios han de traducir necesidades y expectativas en especificaciones del producto. Partiendo de esta noción, reflexione acerca de lo que supone poner en el mercado productos y servicios satisfactorios para los clientes.
En primer lugar, la empresa deberá identificar los segmentos de clientes para cada producto. A partir de esa identificación, habrán de determinarse las necesidades y expectativas de los clientes; esto da la oportunidad de diseñar el producto o servicio de acuerdo con lo que necesitan y esperan los clientes.
Será necesario cuantificar necesidades y expectativas, según segmentos de clientes. Todo ello permitirá diseñar el producto o servicio según unas y otras. De este modo la empresa estará en condiciones de obtener clientes satisfechos.
Pero no basta con lo anterior. Es preciso, además, diseñar y optimizar los procesos para fabricar el producto, generar el servicio que se ofrezca, o ambas cosas.
No hay que olvidar medir. Trabajar con un conjunto de indicadores para conocer cómo se desenvuelven los productos, sus ventas, el grado de satisfacción de los clientes, … Y otras mediciones de índole económica y financiera. Sin olvidar a aquellas internas, para saber cómo están funcionado los distintos departamentos de le organización.
Todo debe funcionar coordinadamente y orientado hacia el cliente. Clientes satisfechos aseguran ventas y, consiguientemente, beneficios.
Para alcanzar una gestión que haga posible lo anterior, en enfoque apropiado es el de la Gestión de la Calidad Total.
No importa el tamaño de la organización. Los principios de Gestión de la Calidad Total pueden ser aplicados en cualquier empresa
Hay una serie de principios a considerar. Estos definen una actitud en la organización, tanto dentro de ella como hacia su exterior.
La concreción de estos principios se hará operativa de modo diferencial, en función del tamaño y recursos de las organizaciones. Pero en todo caso, la filosofía de gestión que subyace debe ser incorporada al accionar de la empresa.
Visite nuestro artículo, para ampliar sobre el concepto actual de calidad.
Calidad significa facilitar productos y servicios satisfactorios para el cliente. Es éste el que juzga la calidad de los unos y otros. Y la organización ha de conocer la voz del cliente, es decir, qué necesidades, demandas y expectativas posee acerca del producto o servicio, y adelantarse a ellas.
Esto supone un giro fundamental en el enfoque de gestión. Sitúa al cliente en el centro de las actividades y procesos de la empresa.
Analice las necesidades y expectativas de los clientes. En función de ello, diseñe los productos y servicios que les va a ofrecer. Y mida el grado de satisfacción del cliente; le dará la información que necesita para corregir errores, mejorar sus productos y los procesos que los hacen posibles.
Si pensamos en las claves del éxito de los productos japoneses, una fundamental fue la utilización de los conocimientos y habilidades de los trabajadores de sus empresas.
Cuando a las personas se les da herramientas para el análisis y la toma de decisiones y se estimula su participación, la calidad de los productos y los procesos se ve incrementada.
Cuando se les permite tomar decisiones sobre aspectos que afectan a su trabajo, tanto individual como en equipo, realizan aportaciones significativas a la mejora de la calidad.
Cuente siempre con las personas de la organización. Con sus capacidades y habilidades. Son quienes hacen realidad los productos y servicios de la empresa.
La gestión de las personas es clave para el éxito. Su participación es vital. Sin embargo, no siempre se tiene una visión de las personas en el trabajo que facilite dicha participación. Las diversas perspectivas sobre las personas en el trabajo se exponen en el artículo Teoría X – Teoría Y.
A su vez, la participación ha de gestionarse. También aquí no siempre hay que dirigir parámetros de participación total. Dependerá de distintas circunstancias y características de cada situación.
Puede revisar nuestro artículo Liderazgo: Superando los Límites, que le aportará un punto de partida para explorar los estilos de dirección a aplicar en cada momento. Le recomendamos especialmente que analice el liderazgo transformacional, un enfoque especialmente indicado para conseguir resultados excepcionales.
Representa un enfoque sistemático de la gestión de la calidad total. Ha de ser aplicado de forma permanente en la gestión y en las acciones de la organización. La filosofía de la mejora continua encuentra razones que, ante una mínima reflexión, se mostrarán como evidentes.
Así, no debe ser difícil advertir que nunca se llega a poseer un sistema perfecto (en parte porque cualquier sistema se enmarca en un entorno dinámico, que no estático). Estaremos de acuerdo con la idea de que siempre se puede hallar un método mejor para hacer las cosas.
Siempre es posible mejorar. La clave está en aplicar el esquema de la mejora continua de forma sistemática, haciendo que se traduzca en una actitud general; en un elemento integrado en la cultura de la organización. En la personalidad de la empresa.
La mejora continua debe incorporarse al modo habitual de trabajar en la organización, a su propia cultura, siendo asumida como un valor fundamental.
Ha de constituir un estilo de gestión cuya principal característica es que no finaliza nunca. Y, más aún, un estilo de pensar y de actuar. Emprender acciones puntuales, destinadas a subsanar determinados problemas, por muy efectivas que éstas pudieran ser, no es suficiente.
Podemos concebir a la organización como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.
El cliente interno es aquella persona de la organización que recibe productos y servicios de la misma organización.
Por ejemplo, la elaboración correcta de las nóminas exige que la información sobre viajes, dietas, y otros conceptos sea facilitada al departamento oportuno, y a la persona encargada de ello, en tiempo y forma. Son, por tanto, clientes internos que han de ser satisfechos en sus necesidades para, así, llevar a cabo su trabajo.
Por otra parte, los procesos de trabajo están formados por cadenas de proveedor-cliente internos. Así, para que estos fluyan bien, se necesita atender a las necesidades de los clientes de dichas cadenas.
Puede conocer más sobre el cliente interno en este artículo.
Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es más bajo.
Se hace necesario, por tanto, analizar los costes de calidad y de no – calidad.
La Calidad cuesta, pero es más cara la mala calidad
La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. Este es el significado que Phil Crosby dio a la expresión cero defectos.
La gestión de la calidad total otorga una importancia especial a las actividades de prevención, en un sentido amplio.
Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habrá que implicar en ella a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta satisfacción. Independientemente del lugar de la organización en que ocurren.
Esto significa lograr la Calidad en:
A esta filosofía, que pretende abarcar a toda la organización y a todas sus actividades, es a lo que llamamos Gestión de la Calidad Total.
La Gestión de la Calidad Total no es, únicamente, un modo de pensar. Es, sobre todo, un conjunto de principios y métodos que procuran la meta de la satisfacción del cliente. Y al menor coste
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