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Los costes de la mala calidad y los costes de calidad tienen una relación dinámica entre sí.
Por ejemplo, al invertir en prevención pretendemos acercarnos a una situación en la que las cosas se hagan bien a la primera. Ello redundará en una reducción de los errores, tanto internos como externos, y en un decremento de los costes asociados a ellos.
Como se expone en el artículo sobre los costes de la calidad, los tipos de costes se pueden agrupar en cuatro categorías:
Así, los costes de calidad son aquellos sobre los que se tiene un control directo para asegurar que sólo los productos y servicios aceptables para el cliente, llegan a éste.
De otro lado, los costes de no – calidad son consecuencia de los errores. Estos costes pueden llamarse «pérdidas», al suponer perjuicios para la organización.
Resumiendo, el coste total de la calidad sería la suma de los costes de la calidad con los costes de la mala calidad (no – calidad):
Coste Total de la Calidad = Coste de la Calidad + Coste de la Mala Calidad
Según la figura siguiente, la prevención posibilita, además, que las actividades de evaluación sean menos necesarias, ya que hay menos errores que detectar.
A medida que se aplican acciones preventivas, el coste total de los errores se reduce, porque se reduce el número total de errores. Esto sucede cuando la empresa establece las condiciones para que las actividades se realicen bien a la primera. Y cuando se actúa para disponer de procesos optimizados con resultados ajustados a las necesidades y expectativas de los clientes.
Invierta en prevención. Es lo prioritario. Implica actuar sobre el diseño de productos y servicios; y tratar las causas de los fallos detectados.
La actividad de evaluación, a su vez, permite determinar qué errores se han producido. En consecuencia, dan la oportunidad de estudiarlos y corregir sus causas para que no vuelvan a aparecer.
Por ello, y aunque no aporte por sí misma valor añadido, no debe ser arrinconada. Tenga en cuenta que la inspección hace menos probable que los errores lleguen hasta el cliente, reduciendo los costes por fallos externos.
Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen sendos listados, no exhaustivos, de ejemplos de cada uno de los costes (basado en Talavera, C. [1])
Costes de Prevención
Costes de Evaluación
Costes de Errores Internos
Costes de Errores Externos
[1] Talavera Pleguezuelos, C: Calidad Total en la Administración Pública. Granada: CEMCI, 1999. ISBN: 84-88282-42-7
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