Qué son los Costes de la Mala Calidad
Los costes de la mala calidad y los costes de calidad tienen una relación dinámica entre sí.
Por ejemplo, al invertir en prevención pretendemos acercarnos a una situación en la que las cosas se hagan bien a la primera. Ello redundará en una reducción de los errores, tanto internos como externos, y en un decremento de los costes asociados a ellos.
Como se expone en el artículo sobre los costes de la calidad, los tipos de costes se pueden agrupar en cuatro categorías:
Costes de Calidad:
- Prevención.
- Evaluación.
Costes de la mala calidad (no – calidad).
- Fallos internos.
- Fallos externos.
Así, los costes de calidad son aquellos sobre los que se tiene un control directo para asegurar que sólo los productos y servicios aceptables para el cliente, llegan a éste.
Por otra parte, los costes de no – calidad son consecuencia de los errores. Estos costes pueden llamarse «pérdidas», al suponer perjuicios para la organización.
Relación entre Costes de Calidad y Costes de la Mala Calidad
En resumen, el coste total de la calidad sería la suma de los costes de la calidad con los costes de la mala calidad (no – calidad):
Coste Total de la Calidad = Coste de la Calidad + Coste de la Mala Calidad
Según la figura siguiente, la prevención posibilita, además, que las actividades de evaluación sean menos necesarias, ya que hay menos errores que detectar.
A medida que se aplican acciones preventivas, el coste total de los errores se reduce, porque se reduce el número total de errores. Esto sucede cuando la empresa establece las condiciones para que las actividades se realicen bien a la primera. Y cuando se actúa para disponer de procesos optimizados con resultados ajustados a las necesidades y expectativas de los clientes.
Invierta en prevención. Es lo prioritario. Implica actuar sobre el diseño de productos y servicios; y tratar las causas de los fallos detectados.
La actividad de evaluación, a su vez, permite determinar qué errores se han producido. En consecuencia, dan la oportunidad de estudiarlos y corregir sus causas para que no vuelvan a aparecer.
Por ello, y aunque no aporte por sí misma valor añadido, no debe ser arrinconada. Tenga en cuenta que la inspección hace menos probable que los errores lleguen hasta el cliente, reduciendo los costes por fallos externos.
Ejemplos de Costes de Calidad y de la Mala Calidad
Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen sendos listados, no exhaustivos, de ejemplos de cada uno de los costes (basado en Talavera, C. [1])
Costes de Prevención
- Confección y revisión de protocolos.
- Planificación de la Calidad.
- Revisión de las instalaciones y mantenimiento preventivo.
- Formación del personal.
- Procesos de selección.
- Estudio de las necesidades y expectativas de los clientes.
- Acciones para mejorar el diseño de los servicios.
- Estudios de impacto ambiental.
- Manuales técnicos, de organización, de calidad, …
- Preparación de normas de trabajo y de responsabilidades.
- Sistemas de calidad, procedimientos y normas.
- Experiencias piloto de productos y servicios.
- Planificación de costes.
- Disponer de múltiples proveedores.
- Aplicación de técnicas de programación de proyectos (PERT, GANT, …).
- Comunicarse con los clientes para conocer posibles cambios en las expectativas.
- Planificación de programas informáticos.
- Diagramas del proceso de trabajo.
- Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error.
- Análisis de necesidades de formación.
- Mantenimiento preventivo de equipamiento y maquinaria.
- Predicción y determinación del tiempo de espera.
- Datos históricos de errores.
- Sistema de recepción de quejas y sugerencias.
- Descripción de los requisitos a los proveedores.
- Actividades para sensibilizar en Calidad.
- Limpieza y orden.
- Planificación de la asignación de recursos humanos.
- Programación de las actividades.
- Revisión de la entrada de pedidos.
- Establecimiento de recogida y análisis de datos.
- Análisis de riesgos laborales y planes de seguridad e higiene en el trabajo.
- Planificación de reuniones de trabajo.
Costes de Evaluación
- Auditoría de calidad del servicio.
- Estudios sobre la satisfacción del cliente.
- Medida del tiempo de espera del cliente.
- Evaluación del comportamiento del personal de contacto con el cliente.
- Medida del tiempo promedio en atender una llamada telefónica.
- Revisión de la facturación.
- Auditorías del producto/servicio.
- Medida del rendimiento de los procesos llevados a cabo en la organización.
- Auditorías de los sistemas de calidad.
- Evaluación del rendimiento de las personas.
- Control de tarjetas horarias.
- Inspección de los materiales y equipos a utilizar.
- Evaluación de las inversiones.
- Control del presupuesto.
- Revisión de la seguridad.
- Encuestas a las personas de la organización.
- Evaluación del grado de ejecución de programas y proyectos.
- Medida de indicadores de calidad, en general.
Costes de Errores Internos
- Programas y proyectos empezados pero abandonados.
- Material de papelería desperdiciado por errores.
- Accidentes.
- Averías de equipos.
- Depuración de programas informáticos.
- Pérdidas en existencias, utillaje y bienes, en general.
- Corrección de errores contables.
- Tiempo empleado en elaborar informes innecesarios.
- Tiempo empleado en interpretar informes deficientes.
- Reuniones de trabajo inútiles o de más duración de lo necesario.
- Desechos y chatarra.
- Demora en el cobro por errores en el catastro.
- Costes de reparación.
- Acciones correctoras.
- Reenvío de productos y documentos.
- Pagos excesivos generados por errores.
- Transporte urgente por falta de planificación.
- Rediseño de procesos.
- Facturas equivocadas.
- Inventario excesivo.
- Pagos incorrectos a proveedores.
- Impagados.
- Actividades abandonadas.
- Errores en las nóminas del personal.
- Desajustes en el proceso administrativo.
- Rehacer trabajos.
- Absentismo.
- Información mal archivada.
- Rehacer documentos.
- Archivo innecesario de documentos.
- Procesos de selección de personas inadecuados.
- Archivo de documentos innecesarios.
- Robos.
- Espacio no utilizado.
- Retraso en el cobro de facturas por datos incorrectos.
- Reexpedición de paquetes por enviarlo a direcciones equivocadas.
- Pérdida de documentación, informes y expedientes.
- Incremento del coste de obras por escaso control sobre las mismas.
- Copias innecesarias de documentos.
Costes de Errores Externos
- Indemnizaciones.
- Tratamiento de reclamaciones.
- Servicio al cliente por motivo de quejas.
- Recursos por actuaciones no ajustadas a la normativa vigente.
- Corrección de problemas.
- Análisis de las devoluciones.
- Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
- Informes y análisis de fallos.
- Pérdida de imagen pública.
- Procesos judiciales por reclamaciones.
- Responsabilidad civil.
- Insatisfacción en los clientes.
- Reparación de obras y actuaciones por mala ejecución o por no haber realizado el mantenimiento preciso.
- Sobreprecio por pago demorado a proveedores.
- Devolución de ayudas y subvenciones por aplicación incorrecta de los fondos.
- Protestas de los clientes.
[1] Talavera Pleguezuelos, C: Calidad Total en la Administración Pública. Granada: CEMCI, 1999. ISBN: 84-88282-42-7
