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La primera definición de Calidad se hace en términos de ajuste a las especificaciones. Actualmente, el concepto de Calidad se ha configurado en términos de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
En este artículo se expone el origen del término y su insuficiencia desde la perspectiva actual de la calidad. No obstante, el ajuste o conformidad con las especificaciones continúa siendo un enfoque fundamental para la obtención de productos y servicios de calidad capaces de generar satisfacción en los clientes.
La conformidad de un producto con sus especificaciones de diseño es vital para obtener productos y servicios de calidad
El enfoque del ajuste a las especificaciones tiene su origen en la producción industrial de principios del siglo XX. Entonces Henry Ford introduce la cadena de producción en la planta de montaje del Modelo T, como método de producción en masa.
De esta forma, los distintos componentes han de ser ensamblados en una secuencia de actividades ininterrumpidas, hasta dar lugar al producto final. Si durante el proceso no es posible el ensamblaje de algún componente (por no ajustarse a las características físicas especificadas), estos elementos defectuosos han de ser apartados, ya que no es posible detener la cadena de producción por el coste que ello supondría.
Las piezas rechazadas pueden ser reprocesadas, para su uso posterior, o rechazados definitivamente. En los dos casos se producen costes, que serán más elevados en función del número de componentes no ajustados a las características que debían tener; a sus especificaciones.
La calidad, entonces, se entiende como ajuste a las especificaciones. A un mejor ajuste, corresponderá una menor probabilidad de rechazos y reprocesos. De este modo no aumentan los costes de producción.
Mediante la inspección de calidad se lleva a cabo la verificación del ajuste de productos, componentes y dispositivos a sus especificaciones. Es decir, a comprobar que sus características son conformes con los valores previamente establecidos. De este modo, es posible separar el producto no conforme, evitando así que ingresen en el proceso productivo; o que salgan defectuosamente al mercado.
Como puede inferirse, la preocupación de fondo del control que se efectúa mediante la inspección es sencilla. La falta de calidad (desviación respecto de los valores de las especificaciones) de los productos, origina costes muy cuantiosos (desecho o reproceso), por lo que su evitación se convierte en un objetivo prioritario.
Entonces, el proceso a seguir es el siguiente:
Así, tradicionalmente se consideraba el control de calidad primordialmente como una actividad de inspección, limitada al subsistema productivo y a la recepción de suministros.
Esta concepción conlleva varios inconvenientes.
En primer lugar, existe un intervalo de tiempo entre la detección del problema y el ajuste del proceso. Durante ese tiempo se fabrica producto defectuoso, que será desechado o reprocesado. Este retraso hace más difícil la identificación de las causas originarias del problema de calidad.
Además, el control de calidad no aporta información acerca de hasta cuándo un producto o dispositivo va a estar funcionando correctamente. En otras palabras, un producto podía superar el control de calidad, pero fallar al poco tiempo. No ser fiable.
En tercer lugar, se crea la impresión de que la calidad depende exclusivamente del órgano de inspección, fomentando una actitud de no – preocupación por hacer las cosas bien a la primera. Los errores detectados se corrigen posteriormente. Esto significa desplazar la responsabilidad sobre la calidad del producto hacia el departamento de control de calidad. Se fomenta así cultura de conformismo y aceptación del error; obvia que lo importante es que se asuma plenamente que la calidad es cosa de todos.
Por otra parte, este punto de vista clásico hace que la calidad se reduzca al área de producción, dejando al margen otros aspectos de vital importancia en una organización como son: los procesos administrativos, de facturación, transporte, atención posventa, …
Igualmente, y para que sea posible el control de calidad, ha de existir una demora entre producción y entrega del producto al cliente. Esto no es posible en la mayoría de las ocasiones en las que el bien entregado es un servicio ya que, generalmente, el servicio se produce, o se ultima, en el momento de la entrega.
Por último, el cliente no participa en la definición de la calidad de un producto. Ésta se define por los técnicos de la organización.
De los problemas presentados anteriormente, los dos primeros se abordan mediante:
Sin embargo, estas dos contribuciones, sin duda alguna importantes y fundamentales, no resuelven el resto de los inconvenientes citados. Hay que contemplar una redefinición del concepto de Calidad.
En primer lugar, reseñar que, si bien el concepto de calidad ha sido actualizado y definido en términos de satisfacción de las necesidades y expectativas el cliente, el enfoque del ajuste a las especificaciones forma parte de la gestión de la calidad.
El diseño contendrá el conjunto de especificaciones oportunas para que, cumplidas correctamente, los productos y servicios generan satisfacción en los clientes
Distingamos entre dos tipos de “calidades”:
Identificada como una variable de primer orden. El producto deberá diseñarse atendiendo a las necesidades y expectativas del cliente. Las características del producto deben ser tales que satisfagan esas necesidades, concretadas previamente.
Reflejará hasta qué punto el producto, o servicio, se ajusta a lo establecido en el diseño.
La calidad de conformidad se relaciona con el aspecto definido anteriormente como «ausencia de deficiencias». Contiene lo que denominamos anteriormente “ajuste a las especificaciones” o «conformidad con la especificación» y tiene que ver con el control estadístico del producto y del proceso.
Lo fundamental, lo previo, es el diseño. Si este no posee calidad, es decir, no se adapta a las necesidades y expectativas del cliente, su probabilidad de fracasar aumenta
De hecho, las normas ISO de calidad surgieron con el objetivo de asegurar que los productos y procesos están normalizados y, por tanto, se ajustan a las especificaciones.
Las normas ISO han evolucionado hasta contemplar la satisfacción del cliente como un elemento clave. Amplía así el significado de la Calidad hasta su acepción actual.
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