La primera definición de Calidad se hace en términos de ajuste a las especificaciones. Actualmente, el concepto de Calidad se ha configurado en términos de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

En este artículo se expone el origen del término y su insuficiencia desde la perspectiva actual de la calidad. No obstante, el ajuste o conformidad con las especificaciones continúa siendo un enfoque fundamental para la obtención de productos y servicios de calidad capaces de generar satisfacción en los clientes.

Aprendizaje


La conformidad de un producto con sus especificaciones de diseño es vital para obtener productos y servicios de calidad.

Definición de Calidad como Ajuste a las Especificaciones

El enfoque del ajuste a las especificaciones tiene su origen en la producción industrial de principios del siglo XX. Entonces Henry Ford introduce la cadena de producción en la planta de montaje del Modelo T, como método de producción en masa.

De esta forma, los distintos componentes han de ser ensamblados en una secuencia de actividades ininterrumpidas, hasta dar lugar al producto final. Si durante el proceso no es posible el ensamblaje de algún componente (por no ajustarse a las características físicas especificadas), estos elementos defectuosos han de ser apartados, ya que no es posible detener la cadena de producción por el coste que ello supondría.

Las piezas rechazadas pueden ser reprocesadas, para su uso posterior, o rechazados definitivamente. En los dos casos se producen costes, que serán más elevados en función del número de componentes no ajustados a las características que debían tener; a sus especificaciones.

La calidad, entonces, se entiende como ajuste a las especificaciones. A un mejor ajuste, corresponderá una menor probabilidad de rechazos y reprocesos. De este modo no aumentan los costes de producción.

La Calidad como Ajuste a las Especificaciones
La Calidad como Ajuste a las Especificaciones

 Inspección de Calidad

Mediante la inspección de calidad se lleva a cabo la verificación del ajuste de productos, componentes y dispositivos a sus especificaciones. Es decir, a comprobar que sus características son conformes con los valores previamente establecidos. De este modo, es posible separar el producto no conforme, evitando así que ingresen en el proceso productivo; o que salgan defectuosamente al mercado.

Como puede inferirse, la preocupación de fondo del control que se efectúa mediante la inspección es sencilla. La falta de calidad (desviación respecto de los valores de las especificaciones) de los productos, origina costes muy cuantiosos (desecho o reproceso), por lo que su evitación se convierte en un objetivo prioritario.

Entonces, el proceso a seguir es el siguiente:

  1. Un órgano técnico fija los estándares de calidad, es decir, la especificación.
  2. Otro órgano, ejecutante, realiza la fabricación.
  3. Un tercero, informativo, lleva a cabo la inspección, midiendo las características reales de lo fabricado, comparando el resultado con lo que correspondería según las especificaciones y poniendo en evidencia, en su caso, las desviaciones originadas.
  4. Finalmente, los productos sin desviaciones salen del proceso dispuestos para su comercialización, o para su entrada en un proceso cliente. Los que manifiestan desviaciones intolerables, son reprocesados o desechados. De otro lado, la información obtenida se utiliza para actuar sobre el proceso, ajustándolo y corrigiendo errores.

Inconvenientes de Limitar la Calidad al Ajuste a las Especificaciones

Así, tradicionalmente se consideraba el control de calidad primordialmente como una actividad de inspección, limitada al subsistema productivo y a la recepción de suministros.

Esta concepción conlleva varios inconvenientes.

Demora entre detección del problema y ajuste del proceso

En primer lugar, existe un intervalo de tiempo entre la detección del problema y el ajuste del proceso. Durante ese tiempo se fabrica producto defectuoso, que será desechado o reprocesado. Este retraso hace más difícil la identificación de las causas originarias del problema de calidad.

No contempla la fiabilidad

Además, el control de calidad no aporta información acerca de hasta cuándo un producto o dispositivo va a estar funcionando correctamente. En otras palabras, un producto podía superar el control de calidad, pero fallar al poco tiempo. No ser fiable.

Restricción de la responsabilidad sobre la Calidad

En tercer lugar, se crea la impresión de que la calidad depende exclusivamente del órgano de inspección, fomentando una actitud de no – preocupación por hacer las cosas bien a la primera. Los errores detectados se corrigen posteriormente. Esto significa desplazar la responsabilidad sobre la calidad del producto hacia el departamento de control de calidad. Se fomenta así cultura de conformismo y aceptación del error; obvia que lo importante es que se asuma plenamente que la calidad es cosa de todos.

Calidad limitada a la producción

Por otra parte, este punto de vista clásico hace que la calidad se reduzca al área de producción, dejando al margen otros aspectos de vital importancia en una organización como son: los procesos administrativos, de facturación, transporte, atención posventa, …

Dificultad de aplicación en servicios

Igualmente, y para que sea posible el control de calidad, ha de existir una demora entre producción y entrega del producto al cliente. Esto no es posible en la mayoría de las ocasiones en las que el bien entregado es un servicio ya que, generalmente, el servicio se produce, o se ultima, en el momento de la entrega.

El cliente queda al margen

Por último, el cliente no participa en la definición de la calidad de un producto. Ésta se define por los técnicos de la organización.

Superar las deficiencias del enfoque de Ajuste a las Especificaciones

De los problemas presentados anteriormente, los dos primeros se abordan mediante:

  • La introducción de la metodología de control estadístico del proceso. La observación del proceso determina si existen desviaciones. Estas se corrigen antes de que afecten al producto y se rechace, por no ajustarse a su especificación. Se trata ya de una actividad de carácter preventivo.
  • La aplicación del concepto de fiabilidad, que se expresa como la probabilidad de que un equipo funcione, en determinadas condiciones, durante un tiempo dado.

Sin embargo, estas dos contribuciones, sin duda alguna importantes y fundamentales, no resuelven el resto de los inconvenientes citados. Hay que contemplar una redefinición del concepto de Calidad.

Calidad de Diseño y Calidad de Conformidad

En primer lugar, reseñar que, si bien el concepto de calidad ha sido actualizado y definido en términos de satisfacción de las necesidades y expectativas el cliente, el enfoque del ajuste a las especificaciones forma parte de la gestión de la calidad.

Distingamos entre dos tipos de “calidades”:

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El diseño contendrá el conjunto de especificaciones oportunas para que, cumplidas correctamente, los productos y servicios generan satisfacción en los clientes.

Calidad de Diseño

Identificada como una variable de primer orden. El producto deberá diseñarse atendiendo a las necesidades y expectativas del cliente. Las características del producto deben ser tales que satisfagan esas necesidades, concretadas previamente.

Calidad de Conformidad

Reflejará hasta qué punto el producto, o servicio, se ajusta a lo establecido en el diseño.

La calidad de conformidad se relaciona con el aspecto definido anteriormente como «ausencia de deficiencias». Contiene lo que denominamos anteriormente “ajuste a las especificaciones” o «conformidad con la especificación» y tiene que ver con el control estadístico del producto y del proceso.

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Lo fundamental, lo previo, es el diseño. Si este no posee calidad, es decir, no se adapta a las necesidades y expectativas del cliente, su probabilidad de fracasar aumenta.

De hecho, las normas ISO de calidad surgieron con el objetivo de asegurar que los productos y procesos están normalizados y, por tanto, se ajustan a las especificaciones.

Las normas ISO han evolucionado hasta contemplar la satisfacción del cliente como un elemento clave. Amplía así el significado de la Calidad hasta su acepción actual.

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