Qué es un proceso – Gestión de Procesos

Un Proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).

Las actividades de cualquier organización pueden ser concebidas como integrantes de un proceso determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para efectuar una compra, cuando se solicita una línea telefónica, un certificado  de empadronamiento, o la inscripción de una patente en el registro correspondiente, se están activando procesos cuyos resultados deberán ir encaminados a satisfacer una demanda.

Todos los procesos, independientemente de su complejidad, pueden ajustarse a la definición anterior, si bien los más complejos habitualmente contarán con un  mayor número de inputs en las diferentes etapas del ciclo de proceso y, posiblemente, generarán más de un resultado.

Idealmente, cualquier transformación debería dotar de valor añadido a los distintos inputs, y generar resultados enriquecidos con el objetivo de satisfacer al receptor del proceso. Incluso se debería ir más allá, procurando que cada actividad aporte valor añadido, entendiendo por actividad la serie de tareas que realizan la transición del input al output.

Para la transformación oportuna de las distintas entradas, los procesos cuentan con recursos: personas, medios materiales, documentos, información,…

Igualmente, para la gestión adecuada un proceso, sus límites deben estar definidos y contar con un sistema de control que implique medidas e indicadores internos, del funcionamiento del propio proceso, y externos, del nivel de satisfacción que sus resultados consiguen en el cliente o receptor, así como del ajuste de esos resultados a los estándares establecidos.

 

Elementos Clave de un Proceso

Elementos Clave de un Proceso

Tenemos de esta manera cinco elementos clave en la gestión de los procesos:

  • Entradas (inputs).
  • Salidas, o resultados (outputs).
  • Recursos.
  • Límites del proceso.
  • Sistema de Control.

Por otra parte, los procesos no generan únicamente resultados dirigidos a un cliente externo. El receptor puede ser una persona o un proceso de la propia organización. De hecho, puede considerarse que en cada puesto de trabajo se desarrolla una serie de actividades que pueden percibirse como un proceso.

Desde este punto de vista, una organización cualquiera puede ser considerada como un sistema de procesos, más o menos relacionados entre sí, en los que buena parte de los inputs serán generados por proveedores internos, y cuyos resultados irán frecuentemente dirigidos hacia clientes también internos.

Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento. Sin embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes áreas funcionales y departamentos, que se implican en aquél en mayor o menor medida.

Proceso y Estructura Jerárquico – Funcional

El hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control y gestión, diluyendo la responsabilidad que esos departamentos tienen sobre el mismo. En una palabra, cada área se responsabilizará del conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la totalidad del proceso tenderá a no ser tomada por nadie en concreto.

El Proceso recorre la estructura jerárquico-funcional

El Proceso recorre la estructura jerárquico-funcional

Evidentemente, la organización funcional no va a ser eliminada. Una organización posee como característica básica precisamente la división y especialización del trabajo, así como la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de la misma centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos, así como la posibilidad de centrarse en los receptores de los outputs de dichos procesos, es decir en los clientes. Por ello, tal vez la gestión por procesos es un elemento que puede ser clave en las políticas de Calidad.

Una organización que pretenda una gestión sólida y bien orientada hacia sus objetivos estratégicos y sus resultados clave, requiere de una perspectiva global y transversal que sólo puede darse mediante una visión de procesos.

 


El contenido de este post está basado en la publicación: Talavera Pleguezuelos, C: Calidad Total en la Administración Pública. Ed: Centro de Estudios Municipales y de Cooperación Internacional. Granada, 2000 (ISBN: 84-88282-42-7).

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