Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.

El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso. Muestra la relación secuencial entre ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás.

Expresa igualmente el flujo de la información y de los materiales; así como las derivaciones del proceso, el número de pasos del proceso y las operaciones de interdepartamentales. Hace posible la identificación de bucles repetitivos, lo que es esencial para las acciones de rediseño y mejora.

También facilita la selección de indicadores de proceso, indispensables para efectuar su control y evaluar su rendimiento y eficacia.

El primer método de diagrama de flujo de proceso fue introducido por Frank y Lillian Gilbreth [1], con el objetivo de documentar el flujo para estudiar los procesos de trabajo.

Beneficios del Diagrama de Flujo

Son numerosos los beneficios que aporta el uso del diagrama de flujo:

Facilita la obtención de una visión transparente del proceso.

En primer lugar, mejora la comprensión del proceso. El conjunto de actividades, relaciones e incidencias de un proceso no es fácilmente discernible a priori. La diagramación hace posible aprehender ese conjunto e ir más allá, centrándose en aspectos específicos del mismo, apreciando las interrelaciones que forman parte del proceso así como las que se dan con otros procesos y subprocesos.

Aprendizaje


Mediante un diagrama de flujo se hacen visibles las actividades de un procesos y sus relaciones. Eso da oportunidad para analizar su secuencia e identificar puntos de mejora.

Permite definir los límites de un proceso

A veces estos límites no son tan evidentes, no estando definidos los distintos proveedores y clientes (internos y externos) involucrados.

Facilita la identificación de los clientes

Es más sencillo determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Estimula el pensamiento analítico. 

En el momento de estudiar un proceso, haciendo más factible generar alternativas útiles.

Proporciona un método de comunicación más eficaz. 

Al introducir un lenguaje común; si bien es cierto que para ello se hace preciso la capacitación de quienes entrarán en contacto con la diagramación.

Ayuda a establecer el valor agregado. 

El diagrama flujo permite analizar qué valor aporta cada una de las actividades que componen el proceso. Por lo tanto, permite identificar aquellas innecesarias, reduciendo tiempo y costes.

Referencia para establecer mecanismos de control.

Igualmente, constituye una excelente herramienta para el control y mejora de los procesos. Igualmente, facilita establecer los objetivos para las distintas operaciones y actividades llevadas a cabo.

Mejora tiempos y costes

Facilita el estudio y aplicación de accionesque redunden en la mejora de las variables tiempo y costes de actividad e incidir, por consiguiente, en la mejora de la eficacia y la eficiencia.

Finalmente, constituye el punto de comienzo indispensable para acciones de mejora, rediseño o reingeniería.

Diagramación de Procesos

Las actividades de análisis y diagramación de procesos ayudan a la organización a comprender cómo se están desarrollando sus procesos y actividades, al tiempo que constituyen el primer paso para mejorar las prácticas organizacionales.

Figuras de Diagramas de Flujo
Figuras de Diagramas de Flujo

Diagramar es establecer una representación visual de los procesos y subprocesos, lo que permite obtener una información preliminar sobre la amplitud de los mismos, sus tiempos y los de sus actividades.

La representación gráfica facilita el análisis, uno de cuyos objetivos es la descomposición de los procesos de trabajo en actividades discretas. También hace posible la distinción entre aquellas que aportan valor añadido de las que no lo hacen, es decir que no proveen directamente nada al cliente del proceso o al resultado deseado.

En este último sentido cabe hacer una precisión: no todas las actividades que no aportan valor añadido han de ser innecesarias. Éstas pueden ser actividades de apoyo y ser requeridas para hacer más eficaces las funciones de dirección y control. O por razones de seguridad, motivos normativos y de legislación…

Modelo y Diagrama de Flujo

Todas estas razones apuntan hacia el diagrama de flujo de procesos como un instrumento primordial para la correcta gestión de los procesos.

La realización de un diagrama de flujo es una actividad íntimamente ligada al hecho de modelar un proceso, que es por sí mismo un componente esencial en la gestión de procesos.

Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados en una organización) son difíciles de comprender. Son amplios, complejos y confusos; con múltiples puntos de contacto entre sí y con un buen número de áreas funcionales, departamentos y personas implicadas.

Pero ¿qué es un modelo? Un modelo es una representación de una realidad compleja. Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en él. De este modo se tiene la  oportunidad de organizar y documentar la información sobre un sistema. El diagrama de flujo de proceso constituye la primera actividad para modelar un proceso.

Cuando un proceso es modelado, con ayuda de una representación gráfica (diagrama de flujo de proceso), pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas actividades. Así, es posible analizar cada actividad, definir los puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas pueden ponerse de manifiesto claramente dando la oportunidad al inicio de acciones de mejora.

Elaboración del Diagrama de Flujo

El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo en el que las distintas personas aporten, en conjunto, una perspectiva completa del proceso, por lo que con frecuencia este equipo será multifuncional y multijerárquico.

Los pasos a seguir la su elaboración, son:

  • Determinar el proceso a diagramar.
  • Definir el grado de detalle. El diagrama de flujo del proceso debe presentar a grandes rasgos la información sobre el flujo general de actividades pricipales, o ser desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de decisión. Un diagrama de flujo detallado dará la oportunidad de llevar realizar un análisis más exhaustivo del proceso.
  • Identificar la secuencia de pasos del proceso. Situándolos en el orden en que las actividades del proceso son ejecutadas.
  • Construir el diagrama de flujo. Para ello se utilizan determinados símbolos. Cada organización puede definir su propio grupo de símbolos. En la figura anterior se mostraba un conjunto de símbolos habitualmente utilizados. Al respecto cabe decir que en la figura “Conector de proceso” es frecuentemente utilizado un círculo como símbolo. Para la elaboración de un diagrama de flujo, los símbolos estándar han sido normalizados, entro otros, el American National Standars Institute (ANSI).
  • Revisar el diagrama de flujo del proceso. Asegurando su corrección y validez.

Indicadores de Proceso

A partir de la secuencia de actividades modelada en el diagrama de flujo, se pueden determinar más fácilmente los indicadores de proceso. Es decir, aquellos que resulten de interés para efectuar su control y evaluación. El hecho es que no se puede gestionar un proceso sin datos.

Un indicador de proceso es un parámetro que permite una evaluación de la eficacia y eficiencia de los procesos. Los indicadores de proceso pueden medir la percepción del cliente sobre los resultados (indicadores de percepción).

También pueden referirse a variables intrínsecas del proceso (indicadores de rendimiento). Se consigue con ello detectar las desviaciones en la ejecución del proceso que puedan tener consecuencias negativas en su rendimiento.

Los indicadores habitualmente se relacionan con mediciones sobre tiempos de proceso, tiempos de ciclo o porcentaje de errores.

Tiempo de Ciclo:

Es el intervalo temporal real transcurrido desde que se inicia una actividad, hasta que se comienza la siguiente.

Tiempo de Proceso:

Es el tiempo neto empleado por cada actividad del proceso, en el caso de que no se diesen esperas.

El diagrama de flujo facilita la selección de los puntos de control, aquellos sobre los que se definirán indicadores. Esto permite, por ejemplo, establecer indicadores de tiempo entre dos actividades concretas.

Ejemplos de Diagrama de Flujo

ejemplo diagrama de flujo
ejemplo diagrama de flujo

Administración Electrónica y Diagramas de Flujo

La implantación de la Administración Electrónica facilitará a la organización un sistema que permita discurrir los procesos administrativos electrónicamente.

Para ello, el sistema de Administración Electrónica ha de contar con información exacta acerca de los circuitos administrativos. Igualmente, sobre las tareas que se llevan a cabo y su sucesión a través de las distintas unidades organizativas. En definitiva, es imprescindible conocer exhaustivamente los procesos de trabajo en los que habrá de ser aplicado.

Esto sólo es posible mediante la descripción de los procesos de trabajo, que son responsables de la producción de los servicios de la institución. De esta manera, se requiere una fase previa de análisis, mejora y documentación de procesos. Posteriormente se podrá desarrollar la solución tecnológica que despliegue estos procesos en su modalidad electrónica.

La utilización de diagramas de flujo, como representación gráfica del discurrir de los procedimientos, es condición indispensable para  hacer visible y documentar la tramitación a la que se somete el procedimiento, sus actividades y las relaciones existentes entre ellas.

Consideraciones para un Proyecto de Administración Electrónica

De este modo, al desarrollar un proyecto de administración electrónica, de forma previa a la implementación de la herramienta tecnológica habrá que:

  • Modelar los procesos seleccionados. Aquellos que soportarán los servicios que se prestarán bajo modalidad electrónica, elaborando los diagramas de flujo de actividades.
  • Realizar el rediseño de los procesos seleccionados con el fin de mejorarlos haciéndolos más eficaces y eficientes.
  • Confeccionar la documentación de los procesos de modo que sea posible su traslado a una operatoria de Administración Electrónica.
  • Normalizar los documentos implicados en los procesos, para permitir su integración posterior en el software de Administración Electrónica.

Aplicaciones para Diagramas de Flujo

Actualmente, se dispone una amplia variedad de aplicaciones informáticas que facilitan la elaboración de un diagrama de flujo.

Algunas de ellas son las siguientes:


Nota

[1] Gilbreth, Frank B., Gilbreth, L. M: Process Charts. First Steps in Finding the one best way to do work. New York. 1921

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