Este módulo del curso Calidad en la Atención al Cliente, analiza cómo personalizar el trato al público, y los comportamientos y actitudes implicados en lo que denominamos “Proceso de Atención al Cliente”.
Entendemos por este proceso la secuencia de conductas que, ante una demanda o necesidad del cliente, aportan una solución a esta.
Del mismo modo, se examinan los tipos de contacto que acaecen en una empresa, para ajustar el proceso mencionado a cada uno de ellos, así como los errores más comunes, cuando se atiende a un cliente, y que pueden ser causas de insatisfacción.
Este módulo supone una aplicación de las habilidades de comunicación, presentadas en una sección anterior, al proceso de atención al público.
Objetivos
Definir y asumir la importancia de personalizar el contacto con el cliente
La base de una buena atención a los clientes es la personalización, es decir, conseguir que los clientes se sientan tratados de un modo cercano. Personalizar el contacto requiere de técnica, pero sobre todo es una actitud. Adquiriendo esta disposición, personalizar la relación con el cliente no es difícil.
Describir las fases del Proceso de Atención al Cliente
Todo proceso implica la sucesión de una serie de actividades o conductas. Así, aprenderá cuáles son estos comportamientos, fundamentados en una comunicación eficaz, y cómo deben ser aplicados.
Aplicar el Proceso de Atención en las distintas situaciones que se presentan en su organización
En una empresa, se pueden recibir un variado número de servicios. Tras comprender el proceso de Atención al Público, podrá ajustarlo a los distintos tipos de contacto que los clientes pueden establecer en función de la demanda que efectúa en cada situación.
Exponer los errores más frecuentes cuando se atiende a un cliente
Un buen modo de mejorar la atención que se le dispensa a los clientes es saber cuáles son los errores que, con más frecuencia, se dan en la misma. Conocerá cuáles son estos errores y podrá, así, evitarlos o reducir su aparición.
Programa y Contenido
Programa
- Personalizar la Atención al Cliente.
- Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos.
- Iniciar el Contacto con el Cliente.
- Obtener Información.
- Satisfacer la Necesidad del Cliente.
- Finalizar el Contacto.
- Errores en la Atención al Cliente.
Contenido
- Personalizar la Atención al Cliente.
- Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos.
- Iniciar el Contacto con el Cliente.
- Cómo Obtener Información del Cliente.
- Satisfacer la Necesidad del Cliente.
- Finalizar el Contacto con el Cliente.
- Errores en la Atención al Cliente.
Recursos Complementarios
Lecturas Recomendadas
Para una mejor comprensión del proceso de atención al público, es útil la lectura de otros artículos complementarios. Consultar estos artículos es muy recomendable cuando usted entrena a un equipo de personas.
- Definición del Concepto de Calidad.
- Qué es un Proceso.
- En general, es conveniente revisar las técnicas de comunicación presentadas en el Módulo 2.
Nota para la Capacitación
Plantear a los participantes la siguiente pregunta:
- Desde que un cliente entra en las instalaciones de una empresa, hasta que sale de ella, habiendo realizado su gestión, compra u operación, ¿qué momentos podemos distinguir en la atención que recibe?
- El formador atiende a las respuestas, anotándolas en la pizarra o rotafolios.
- Las agrupa de manera que se evidencien las fases que pueden distinguirse en el proceso de Atención (Iniciar el Contacto – Obtener Información – Satisfacer – Finalizar).
- Tras lo anterior, se presenta la atención al público como un proceso que transforma las peticiones, necesidades y expectativas del cliente en una respuesta satisfactoria.
