Este módulo del curso Calidad en la Atención al Cliente, analiza cómo personalizar el trato al público, y los comportamientos y actitudes implicados en lo que denominamos “Proceso de Atención al Cliente”.

Entendemos por este proceso la secuencia de conductas que, ante una demanda o necesidad del cliente, aportan una solución a esta.

Del mismo modo, se examinan los tipos de contacto que acaecen en una empresa, para ajustar el proceso mencionado a cada uno de ellos, así como los errores más comunes, cuando se atiende a un cliente,  y que pueden ser causas de insatisfacción.

Este módulo supone una aplicación de la habilidades de comunicación, presentadas en una sección anterior, al proceso de atención al público.

Objetivos

Definir y asumir la importancia de personalizar el contacto con el cliente

La base de una buena atención a los clientes es la personalización, es decir, conseguir que los clientes se sientan tratados de un modo cercano. Personalizar el contacto requiere de técnica, pero sobre todo es una actitud. Adquiriendo esta disposición, personalizar la relación con el cliente no es difícil.

Describir las fases del Proceso de Atención al Cliente

Todo proceso implica la sucesión de una serie de actividades o conductas. Así, aprenderá cuáles son estos comportamientos, fundamentados en una comunicación eficaz, y cómo deben ser aplicados.

Aplicar el Proceso de Atención en las distintas situaciones que se presentan en su organización

En una empresa, se pueden recibir un variado número de servicios. Tras comprender el proceso de Atención al Cliente, podrá ajustarlo a los distintos tipos de contacto que el cliente puede establecer en función de la demanda que efectúa en cada situación.

Exponer los errores más frecuentes cuando se atiende a un cliente

Un buen modo de mejorar la atención que se le dispensa a los clientes, es saber cuáles son los errores que, con más frecuencia, se dan en la misma. Conocerá cuáles son estos errores y podrá, así, evitarlos o reducir su aparición.

Programa y Contenido

Programa

  • Personalizar la Atención al Cliente.
  • Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos.
  • Iniciar el Contacto con el Cliente.
  • Obtener Información.
  • Satisfacer la Necesidad del Cliente.
  • Finalizar el Contacto.
  • Errores en la Atención al Cliente.

Contenido

Recursos Complementarios

Lecturas Recomendadas

Para una mejor comprensión del proceso de atención al público, es útil la lectura de otros artículos complementarios. Consultar estos artículos es muy recomendable cuando usted entrena a un equipo de personas.

Nota para la Capacitación

Plantear a los participantes la siguiente pregunta:

  • Desde que un cliente entra en las instalaciones de una empresa, hasta que sale de ella, habiendo realizado su gestión, compra u operación, ¿qué momentos podemos distinguir en la atención que recibe?

  • El formador atiende a las respuestas, anotándolas en la pizarra o rotafolios.
  • Las agrupa de manera que se evidencien las fases que pueden distinguirse en el proceso de Atención al Cliente (Iniciar el Contacto – Obtener Información – Satisfacer – Finalizar).

Administración Pública, Calidad, Gestión de las Personas, Buen Gobierno Local

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