Iniciar el contacto con el cliente de forma adecuada, propiciará una relación positiva con el cliente, mejorando el proceso que se llevará a cabo hasta su final.
Tenga en cuenta que la primera impresión afectará a cómo se desarrolle el proceso de atención al cliente en sus fases posteriores. Las primeras impresiones proporcionan un excelente punto de partida para proseguir con la investigación de las necesidades del cliente, darles respuesta y culminar el contacto con éxito.
La importancia de la primera impresión en entornos de ventas ha sido confirmada por diversos estudios. Por ejemplo, Bergeron, Fallu y Roy [1] analizaron los efectos de la primera y de la última impresión, en un contexto de venta. Concluyeron que la calidad percibida fue influenciada por la impresión inicial. Al mismo tiempo, encontraron que la satisfacción del cliente fue influenciada, sobre todo, por la impresión final.
Nota para la Capacitación
- Iniciar exponiendo el objetivo de esta fase y pasar a comentar cada uno de sus elementos.
- En el “acusar la presencia del cliente” algunos participantes comentan que esto es imposible con muchas personas en la fila esperando a ser atendidas. A esto se responde que se trata de una recomendación general, a aplicar fundamentalmente cuando espera un número reducido de clientes.
- Al tratar de la personalización del contacto, solicitar ejemplos de cómo puede llevarse a cabo esta personalización. Poner énfasis en que es posible hacer comentarios positivos, aludir “lugares comunes” u otras referencias han de hacerse sin dejar de realizar las actividades que requieren la atención al cliente, ya que puede haber otros esperando.
Cómo Iniciar el Contacto con el Cliente
En primer lugar, la actitud con la que se aborda la atención al cliente es determinante. Si usted no tiene una actitud positiva, el cliente lo percibirá a través de su comportamiento no verbal.
A continuación, se exponen las conductas implicadas al iniciar el contacto con el cliente.
OBJETIVO:
- Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
Acusar la Presencia del Cliente
El contacto del cliente con su puesto de trabajo y, por tanto, con usted, se produce en el momento mismo en que el cliente se acerca con la intención de plantear su necesidad, demanda de información, petición de compra, queja o cualquier otra cuestión.
Es posible que, en ese momento, no haya nadie esperando a ser atendido. Pero también es probable que otros clientes estén delante, por lo que la espera será inevitable.
No obstante, usted puede acusar su presencia; indicarle de algún modo que ha advertido que se encuentra allí y que espera ser atendido. El acuse puede llevarse a cabo mediante algún gesto, la mirada o con algunas palabras.
Normalmente, el cliente se sentirá más cómodo, tendrá la sensación de que se le presta atención desde el momento mismo en que se acerca. Esto será factible cuando sean pocas las personas que esperan. Evidentemente, si hay un buen número de clientes esperando y el ritmo de entrada a la cola es alto, no es cuestión de acusar la presencia de cada uno de ellos. Perdería usted un tiempo valioso que le impediría resolver la cuestión de quien tiene el turno en ese momento.
Al iniciar el contacto con el cliente, la regla práctica es que, la persona encargada de la atención debe hablarle al cliente en cuanto éste se le aproxime. Esto dará a entender que el cliente es importante para el empleado.
Sonreír y Saludar
Una vez que se inicia el contacto propiamente dicho, debe crearse una relación agradable. Una actitud amable se concreta en un saludo, que no debe faltar nunca, acompañado de una sonrisa. Es posible que, en determinados tipos de contacto, como cuando usted atiende al cliente en una mesa, sea conveniente incluso estrechar la mano y decir su nombre, presentándose a la otra persona, al tiempo que le invita a sentarse.
Personalizar el Contacto
El inicio del contacto puede ser una buena oportunidad para personalizar el servicio. De tratar al cliente de un modo lo menos rutinario posible. Un comentario positivo o agradable, ayudará a que se sienta tratado de un modo especial.
Estilo Cordial
- Proximidad física.
- Contacto visual.
- Tono de voz amable.
- Señales de estar escuchando.
- Referencias personales positivas.
Estilo Dominante
- Hablar alto y deprisa.
- Interrumpir al otro.
- Dar órdenes.
- Ignorar la conversación del otro.
- Postura erguida y cabeza inclinada hacia atrás.
Invitar a Hablar al Cliente
Esto tal vez le parezca algo obvio, pero se dan demasiadas circunstancias (en todo tipo de organizaciones) en que el cliente no se siente animado a ello. Incluso que, tras una cierta espera, el empleado le pregunta si quiere algo (lo que a todas luces es evidente).
Además, hay personas a las que les cuesta relacionarse con los demás, y a quienes una amable invitación le hará el contacto menos incómodo y más agradable.
Utilizar un Tono de Voz Amable
La invitación a hablar, y todo el contacto en general, ha de hacerse con un tono de voz amable. En este sentido, sepa que lo que llamamos comunicación no verbal tiene, frecuentemente, mayor efecto en el interlocutor que el contenido verbal el mensaje. Mientras el canal verbal de la comunicación transmite principalmente información; el canal no verbal transmite, en mayor medida, actitudes y provoca una respuesta emocional inmediata y poderosa.
Nota para la Capacitación
En este momento, lleve a cabo el ejercicio de comunicación no verbal Qué Transmite el Tono de Voz
Mirar a la Cara y Orientarse Hacia el Cliente
No solamente el tono de voz transmitirá un mensaje acerca de su disposición y actitud hacia el cliente. Su rostro, en general, y la mirada, también comunicarán sus sentimientos hacia la situación y el interlocutor.
Podrá comprobar cómo la interpretación que hace el otro de su mensaje y de su actitud, varía según el contacto visual que esté estableciendo.
Los puntos clave abordados en esta fase de Iniciar el Contacto con el Cliente, le darán la oportunidad de comunicar a los clientes que verdaderamente está interesado por ellos; y por el asunto que le ha llevado hasta allí, creando una atmósfera positiva.
De este modo, mirar al cliente a la cara y orientarnos físicamente hacia él, constituye una norma básica de una atención correcta. El contacto visual debe ser directo, pero no necesariamente dirigido a los ojos de la otra persona.
De hecho, está demostrado (Von Cranach [2]) que las personas que las personas no distinguimos claramente si nos están mirando a los ojos, o a otras zonas de la cara. Al menos en una conversación normal en la que exista una cierta distancia entre ambos.
Sobre este asunto, recuerde cuando se mencionó, en un artículo anterior, la importancia de demostrar atención y el papel que la mirada tiene en ello. También está suficientemente demostrado que si el emisor no ve la cara del receptor, se siente menos seguro y más incómodo.
Los puntos clave citados en esta etapa, le darán a usted la oportunidad de comunicar a los clientes que verdaderamente está interesado por ellos. Y por el asunto que los ha llevado hasta allí, creando una atmósfera positiva.
Cuando una persona (A) se comporta de una manera mientras está interactuando con otra (B), es más probable que B comience a hacer lo mismo. Si usted se comporta con un cliente de manera hostil, es muy probable que éste se comporte con usted del mismo modo
Notas
[1] Bergeron, J., Fallu, J.-M., & Roy, J: A Comparison of the Effects of the First Impression and the Last Impression in a Selling Context. Recherche et Applications En Marketing (English Edition), 2008, 23(2), 19–36.
[2] Ellgring, J. y Von Cranach, M: Processes of learning in the recognition of eye-signals. European Journal of Social Psychology, 1972, 33-43.
