El curso Calidad en la Atención al Cliente está estructurado en 5 módulos. A través de ellos se pretende capacitar a las personas de atención al público en los métodos y técnicas necesarias para brindar un servicio excelente.

Por otra parte, el contenido de los módulos y de los artículos que los conforman, incluye numerosas indicaciones para capacitar a un equipo de atención al cliente. Es decir, no solo se facilitan técnicas de atención al cliente; también numerosos recursos para formar a las personas de contacto con el público. De hecho, implica un manual para formadores en atención al cliente.

Este Módulo 0 es una presentación del curso, de sus objetivos y estructura. El resto de los módulos poseen los contenidos que se detallan a continuación.

Objetivos Generales

Tras realizar este curso, usted será capaz de:

  • Explicar la importancia de la Atención al Cliente en la mejora de la Calidad de Servicio.
  • Desarrollar la capacidad de comunicación, aplicándola a los contactos que efectúa con los clientes.
  • Aplicar las habilidades oportunas para llevar a cabo procesos de Atención al Cliente eficaces.
  • Contribuir positivamente a la mejora de la Calidad de Servicio percibida por los clientes de su organización.
  • Manejar situaciones conflictivas, controlándolas y convirtiéndolas en oportunidades para fidelizar al cliente, transmitiéndole la preocupación de su empresa por satisfacer sus necesidades.
  • Efectuar comunicaciones telefónicas eficaces que provoquen en el cliente una percepción positiva de la organización.

Estructura

Nota para la Capacitación

Una vez realizada esta:

  • Presentar los objetivos del curso y el contenido de los distintos módulos.
  • En la presentación de los distintos módulos, hacer referencia a las expectativas expresadas por los participantes, relacionándolas con el contenido del curso.
  • Referir que todos somos clientes de numerosas empresas e instituciones. ¿Cómo nos gustaría ser tratados?
  • Hay que trasladar a los participantes que el principal objetivo es estimular en ellos una actitud positiva hacia el cliente. Se puede ser un experto en comunicación y atención al cliente, pero si no se está interesado en brindar un buen trato, esos conocimientos y habilidades no servirán al objetivo de mejorar la calidad en la atención al cliente.

Contenido

Módulo 1: Conceptos de Atención al Cliente.

  • Concepto de Calidad.
  • Qué es la Calidad de Servicio.
  • Beneficios para el personal de una adecuada Atención al Cliente.
  • Habilidades para una Atención al Cliente de Calidad.
  • Perfil de Atención al Cliente: Profesiograma.
  • El Equipo y la Atención al Cliente.

En primer lugar, en el Módulo 1 se definen los conceptos de “Calidad” y de “Calidad de Servicio”. Posteriormente se centra en la importancia que la Atención al Cliente tiene para lograr que el público perciba un servicio excelente. Asimismo, se explorará el papel que el “sentido de equipo” tiene para un servicio de calidad. Finalmente, se enumerarán y discutirán las ventajas que supone, para el personal de la organización, la aplicación de un proceso de Atención al Cliente eficaz.

Módulo 2: Comunicación y Atención al Cliente.

  • El proceso de comunicación.
  • Habilidades Básicas de Comunicación: la Escucha Activa y la Retroalimentación.
  • Diagnóstico de la Capacidad de Escucha.
  • Barreras a la comunicación.
  • Habilidades Específicas de Comunicación.
  • Comunicación No Verbal.

El Módulo 2 se centrará en el entrenamiento en los principios básicos de la comunicación eficaz, determinando las barreras que se oponen a una buena comunicación con el cliente e insistiendo en las habilidades básicas para comunicarse, como son la Escucha Activa y la Retroalimentación.

Sin olvidar otros aspectos, como la Comunicación No Verbal y la aplicación de otras habilidades específicas que facilitarán también el desarrollo de una Atención al Cliente adecuada.

Módulo 3: El Proceso de Atención al Cliente.

  • Personalizar la Atención al Cliente.
  • Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos.
  • Iniciar el Contacto con el Cliente.
  • Obtener Información.
  • Satisfacer la Necesidad del Cliente.
  • Finalizar el Contacto.
  • Errores en la Atención al Cliente.

Este módulo analiza la Atención al Cliente concebida como un proceso. Partiendo de las necesidades y expectativas del cliente, se genera una solución que las satisfaga.

Finalmente, se repasan las habilidades precisas para realizar correctamente este proceso, definiendo su aplicación diferencial a los distintos tipos de contacto que se establecen en las organizaciones de los/as participantes.

Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas.

  • Dinámica de la Situación Conflictiva con el Cliente.
  • Conflicto con el Cliente. Tipos de Respuesta.
  • Respuesta Asertiva. Esquema Básico.
  • Ejercer el Autocontrol.
  • Desarrollar la Respuesta Asertiva.
  • Centrarse en la Solución.

El Módulo 4 presentará cómo se desarrollan las situaciones conflictivas, qué hacer para evitar que surjan, y controlarlas en el caso de que se produzcan.

Se revisan los comportamientos adecuados e inadecuados, así como las habilidades a aplicar para resolverlas acertadamente.

Módulo 5: La Atención Telefónica.

  • Atención Telefónica de Calidad.
  • Componentes del Comportamiento Telefónico.
  • Proceso de Atención Telefónica.
  • Cómo Iniciar el Contacto Telefónico.
  • Descubrir la Necesidad del Cliente.
  • Finalizar el Contacto Telefónico.

El Módulo 5 se centrará en la Atención al Cliente cuando ésta se lleva a cabo a través del teléfono. Se examinan las características propias de este tipo de contacto, así como los comportamientos y actitudes que deben ponerse en juego para aplicar el proceso de Atención al Cliente de modo eficaz.

Nota para la Capacitación

  • Utilizar durante el curso un estilo flexible que facilite la participación y el intercambio de información y experiencias. De esta manera, los participantes estarán en mejores condiciones para desarrollar las actitudes y habilidades necesarias para facilitar una buena Atención al Cliente.
  • Intentar ajustarse al tiempo estimado para cada módulo tanto como sea posible. No obstante, deje espacio a cierta flexibilidad para permitir a los participantes una amplia participación.
  • Prestar atención a las necesidades de los participantes. Durante el curso, ellos y ellas son los clientes y deben recibir un trato excelente.
  • Mantenerse activo y considerar la posibilidad de cambiar físicamente de sitio a los participantes, para mantenerlos en una actitud de alerta.
  • Iniciar cada módulo con una breve presentación de los objetivos y de sus contenidos.
  • Cuando se trabaje en grupo, evitar equipos de más de 6 personas y menos de 4.
  • Al final de este módulo dedicar unos minutos para recordar el horario del curso y fijar cuándo se efectuarán los periodos de descanso.
  • Y recuerde, antes de cada sesión de formación revise el aula, el material, dispositivos y aparatos que va a utilizar. Compruebe su funcionamiento. Evitará así desagradables sorpresas.

Administración Pública, Calidad, Gestión de las Personas, Buen Gobierno Local

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