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Calidad en la Atención al Cliente es un curso abierto estructurado en 5 módulos. A través de ellos se pretende capacitar a las personas de atención al público en los métodos y técnicas necesarias para brindar un servicio excelente.
Por otra parte, el contenido de los módulos y de los artículos incluye numerosas indicaciones para capacitar a un equipo de atención al público. Es decir, no solo se facilitan técnicas de atención al cliente; también numerosos recursos para formar a las personas de contacto con el público. De hecho, implica un manual para formadores.
Así, este Módulo 0 es una presentación del curso, de sus objetivos y estructura. El resto de los módulos posee los contenidos que se detallan a continuación.
Tras realizar este curso, usted será capaz de:
Capacitar en la Atención al Cliente
Si desea formar a su equipo en atención al cliente, es conveniente iniciar la acción de capacitación con la actividad de presentación de una acción formativa.
Una vez realizada esta:
- Presentar los objetivos del curso y el contenido de los distintos módulos.
- En la presentación de los distintos módulos, hacer referencia a las expectativas expresadas por los participantes, relacionándolas con el contenido del curso.
- Referir que todos somos clientes de numerosas empresas e instituciones. ¿Cómo nos gustaría que nos tratasen?
- Hay que trasladar al equipo que el principal objetivo es estimular en ellos una actitud positiva hacia el cliente. Se puede ser un experto en comunicación y atención al cliente, pero si no se está interesado en brindar un buen trato, esos conocimientos y habilidades no servirán al objetivo de mejorar la calidad en la atención al cliente
En primer lugar, en el Módulo 1 se definen los conceptos de “Calidad” y de “Calidad de Servicio”. Posteriormente se centra en la importancia que la buena atención a los clientes tiene para lograr que el público perciba un servicio excelente. Asimismo, se explorará el papel que el “sentido de equipo” tiene para un servicio de calidad. Finalmente, se enumerarán y discutirán las ventajas que supone, para el personal de la organización, la aplicación de un proceso de atención eficaz.
El Módulo 2 se centrará en el entrenamiento en los principios básicos de la comunicación eficaz, determinando las barreras que se oponen a una buena comunicación con el cliente, e insistiendo en las habilidades básicas para comunicarse, como son la Escucha Activa y la Retroalimentación.
Sin olvidar otros aspectos, como la Comunicación No Verbal y la aplicación de otras habilidades específicas que facilitarán también el desarrollo de una Atención al Cliente adecuada.
Este módulo analiza la Atención al Cliente concebida como un proceso mediante el cual, y partiendo de las necesidades y expectativas de los clientes, se genera una solución que las satisfaga.
Finalmente, se repasan las habilidades precisas para realizar correctamente este proceso, definiendo su aplicación diferencial a los distintos tipos de contacto que se establecen en las organizaciones de los/as participantes.
El Módulo 4 presentará cómo se desarrollan las situaciones conflictivas, qué hacer para evitar que surjan, y controlarlas en el caso de que se produzcan.
Se revisan los comportamientos adecuados e inadecuados, así como las habilidades a aplicar para resolverlas acertadamente.
El Módulo 5 se centrará en la Atención al Cliente cuando ésta se lleva a cabo a través del teléfono. Se examinan las características propias de este tipo de contacto, así como los comportamientos y actitudes que deben ponerse en juego para aplicar el proceso de Atención al Cliente de modo eficaz.
Recomendaciones para la Formación en la Atención al Cliente
- Durante las sesiones de formación, utilizar durante el curso un estilo flexible que facilite la participación y el intercambio de información y experiencias. De esta manera, los participantes estarán en mejores condiciones para desarrollar las actitudes y habilidades necesarias para facilitar una buena Atención al Cliente.
- Prestar atención a las necesidades de los participantes. Durante el curso, ellos y ellas son los clientes y deben recibir un trato excelente.
- Mantenerse activo y considerar la posibilidad de cambiar físicamente de sitio a los participantes, para mantenerlos en una actitud de alerta.
- Iniciar cada módulo con una breve presentación de los objetivos y de sus contenidos.
- Cuando se trabaje en grupo, evitar equipos de más de 6 personas y menos de 4.
- Y recuerde, antes de cada sesión de formación revise el aula, el material, dispositivos y aparatos que va a utilizar. Compruebe su funcionamiento. Evitará así desagradables sorpresas.
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