presentación pública

Módulo 0: Calidad en la Atención al Cliente

por | 19-02-2019 | La Calidad en la Atención al Cliente

Última actualización:
19-11-2023

Calidad en la Atención al Cliente es un curso abierto estructurado en 5 módulos. A través de ellos se pretende capacitar a las personas de atención al público en los métodos y técnicas necesarias para brindar un servicio excelente.

Por otra parte, el contenido de los módulos y de los artículos incluye numerosas indicaciones para capacitar a un equipo de atención al público. Es decir, no solo se facilitan técnicas de atención al cliente; también numerosos recursos para formar a las personas de contacto con el público. De hecho, implica un manual para formadores.

Así, este Módulo 0 es una presentación del curso, de sus objetivos y estructura. El resto de los módulos posee los contenidos que se detallan a continuación.

Objetivos Generales

Tras realizar este curso, usted será capaz de:

  • Explicar la importancia de la Atención al Cliente en la mejora de la Calidad de Servicio.
  • Desarrollar la capacidad de comunicación, aplicándola a los contactos que efectúa con los clientes.
  • Aplicar las habilidades oportunas para llevar a cabo procesos de Atención al Cliente eficaces.
  • Contribuir positivamente a la mejora de la Calidad de Servicio percibida por los clientes de su organización.
  • Manejar situaciones conflictivas, controlándolas y convirtiéndolas en oportunidades para fidelizar al cliente, transmitiéndole la preocupación de su empresa por satisfacer sus necesidades.
  • Efectuar comunicaciones telefónicas eficaces que provoquen en el cliente una percepción positiva de la organización.

Estructura

Capacitar en la Atención al Cliente

Si desea formar a su equipo en atención al cliente, es conveniente iniciar la acción de capacitación con la actividad de presentación de una acción formativa.

Una vez realizada esta:

  • Presentar los objetivos del curso y el contenido de los distintos módulos.
  • En la presentación de los distintos módulos, hacer referencia a las expectativas expresadas por los participantes, relacionándolas con el contenido del curso.
  • Referir que todos somos clientes de numerosas empresas e instituciones. ¿Cómo nos gustaría que nos tratasen?
  • Hay que trasladar al equipo que el principal objetivo es estimular en ellos una actitud positiva hacia el cliente. Se puede ser un experto en comunicación y atención al cliente, pero si no se está interesado en brindar un buen trato, esos conocimientos y habilidades no servirán al objetivo de mejorar la calidad en la atención al cliente

Contenido

1. Conceptos de Atención al Cliente.

  1. Concepto de Calidad.
  2. Qué es la Calidad de Servicio.
  3. Beneficios para el personal de una adecuada Atención al Cliente.
  4. Habilidades para una Atención al Cliente de Calidad.
  5. Perfil de Atención al Cliente: Profesiograma.
  6. El Equipo y la Atención al Cliente.

En primer lugar, en el Módulo 1 se definen los conceptos de “Calidad” y de “Calidad de Servicio”. Posteriormente se centra en la importancia que la buena atención a los clientes tiene para lograr que el público perciba un servicio excelente. Asimismo, se explorará el papel que el “sentido de equipo” tiene para un servicio de calidad. Finalmente, se enumerarán y discutirán las ventajas que supone, para el personal de la organización, la aplicación de un proceso de atención eficaz.

2. Comunicación y Atención al Cliente.

  • El proceso de comunicación.
  • Habilidades Básicas de Comunicación: la Escucha Activa y la Retroalimentación.
  • Diagnóstico de la Capacidad de Escucha.
  • Barreras a la comunicación.
  • Habilidades Específicas de Comunicación.
  • Comunicación No Verbal.

El Módulo 2 se centrará en el entrenamiento en los principios básicos de la comunicación eficaz, determinando las barreras que se oponen a una buena comunicación con el cliente, e insistiendo en las habilidades básicas para comunicarse, como son la Escucha Activa y la Retroalimentación.

Sin olvidar otros aspectos, como la Comunicación No Verbal y la aplicación de otras habilidades específicas que facilitarán también el desarrollo de una Atención al Cliente adecuada.

3. El Proceso de Atención al Cliente.

  • Personalizar la Atención al Cliente.
  • Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos.
  • Iniciar el Contacto con el Cliente.
  • Obtener Información.
  • Satisfacer la Necesidad del Cliente.
  • Finalizar el Contacto.
  • Errores en la Atención al Cliente.

Este módulo analiza la Atención al Cliente concebida como un proceso mediante el cual, y partiendo de las necesidades y expectativas de los clientes, se genera una solución que las satisfaga.

Finalmente, se repasan las habilidades precisas para realizar correctamente este proceso, definiendo su aplicación diferencial a los distintos tipos de contacto que se establecen en las organizaciones de los/as participantes.

4. Resolución de Situaciones Conflictivas.

  • Dinámica de la Situación Conflictiva con el Cliente.
  • Conflicto con el Cliente. Tipos de Respuesta.
  • Respuesta Asertiva. Esquema Básico.
  • Ejercer el Autocontrol.
  • Desarrollar la Respuesta Asertiva.
  • Centrarse en la Solución.

El Módulo 4 presentará cómo se desarrollan las situaciones conflictivas, qué hacer para evitar que surjan, y controlarlas en el caso de que se produzcan.

Se revisan los comportamientos adecuados e inadecuados, así como las habilidades a aplicar para resolverlas acertadamente.

5. La Atención Telefónica.

  • Atención Telefónica de Calidad.
  • Componentes del Comportamiento Telefónico.
  • Proceso de Atención Telefónica.
  • Cómo Iniciar el Contacto Telefónico.
  • Descubrir la Necesidad del Cliente.
  • Finalizar el Contacto Telefónico.

El Módulo 5 se centrará en la Atención al Cliente cuando ésta se lleva a cabo a través del teléfono. Se examinan las características propias de este tipo de contacto, así como los comportamientos y actitudes que deben ponerse en juego para aplicar el proceso de Atención al Cliente de modo eficaz.

Recomendaciones para la Formación en la Atención al Cliente

  • Durante las sesiones de formación, utilizar durante el curso un estilo flexible que facilite la participación y el intercambio de información y experiencias. De esta manera, los participantes estarán en mejores condiciones para desarrollar las actitudes y habilidades necesarias para facilitar una buena Atención al Cliente.
  • Prestar atención a las necesidades de los participantes. Durante el curso, ellos y ellas son los clientes y deben recibir un trato excelente.
  • Mantenerse activo y considerar la posibilidad de cambiar físicamente de sitio a los participantes, para mantenerlos en una actitud de alerta.
  • Iniciar cada módulo con una breve presentación de los objetivos y de sus contenidos.
  • Cuando se trabaje en grupo, evitar equipos de más de 6 personas y menos de 4.
  • Y recuerde, antes de cada sesión de formación revise el aula, el material, dispositivos y aparatos que va a utilizar. Compruebe su funcionamiento. Evitará así desagradables sorpresas.

Otros artículos que te pueden interesar:

Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el cliente que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para fidelizarlo. Es decir, para mantenerlo como cliente de la empresa. Es lo que se denomina el “momento de la verdad”. Sin embargo, este cliente puede perderse si la situación no es abordada correctamente. En este módulo se […]