La comunicación no verbal se define como el aspecto de la comunicación que no se expresa con palabras. Consiste en comunicar con el uso de gestos, movimientos corporales, contacto ocular, expresiones faciales y ritmo del habla, entre otros elementos.
Distintas investigaciones muestran que la comunicación no verbal ocurre más de la mitad del tiempo durante la comunicación interpersonal. Por ejemplo, se citan los estudios de Mehrabian donde, el canal verba supone solo un el 7 % es verbal. Mientras que el paraverbal (entonación de la voz, volumen, énfasis…) es del 38%. El 55 % restante correspondería al lenguaje corporal (mirada, gestos y expresión del rostro).
No obstante, estas cifras han sido interpretadas erróneamente (ver nuestro artículo sobre comunicación no verbal y el mito 7-38-55), es indiscutible que el lenguaje no verbal forma parte de nuestros mensajes en un porcentaje altamente significativo.
Sobre todo, la comunicación no verbal se utiliza para expresar y comunicar sentimientos y emociones, así como para es establecer relaciones e influir en los demás. Por tanto, es parte esencial de la comunicación, debiendo analizarse para mejorar la relación como los demás, incluido el contacto con el cliente.
El Valor de la Comunicación No Verbal en la Satisfacción del Cliente
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