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Es conocida la ecuación de Mehrabian 7-38-55 sobre comunicación no verbal. Y, sobre esa base, es muy frecuente encontrar la afirmación de que el 93% de la comunicación es no verbal.
Una interpretación habitual es que, en el significado total de un mensaje, el 7 % es verbal, el 38 % es paraverbal (entonación de la voz, tono, énfasis…, y el 55 % corresponde al lenguaje corporal (expresión facial, mirada, gestos…).
Sin embargo, este planteamiento ya supone un error, y es que los estudios de Albert Mehrabian se referían al mensaje verbal, al mensaje vocal/paralingüístico y al mensaje facial. Nada más.
No es el único, como veremos más adelante. El problema viene de la amplia difusión de las cifras de esa ecuación; y de las conclusiones a las que se llega. Por ejemplo, que el 93% de la comunicación es no verbal. Algo que en sí mismo debiera sorprender. Si usted entra en una tienda y le dicen que la sección de deportes se encuentra en la primera planta, a la derecha de las escaleras de subida y al fondo, tras la sección de zapatería, es difícil pensar que solo el 7% de la información que ha recibido es verbal.
Así, es conveniente detenerse en los estudios de Mehrabian y calibrar, en su justa medida, sus conclusiones.
Mehrabian y Wiener [1], investigaron la forma en que las personas juzgan los sentimientos de otra, cuando lo que esta decía no guardaba consistencia con el tono de voz empleado. El objetivo era conocer qué era más importante: el contenido (las palabras que usaba el emisor) o el tono de voz utilizado.
En el estudio, dos oradoras leyeron nueve palabras diferentes, que fueron grabadas. En un primer bloque, tres de estas palabras tenían connotaciones agradables: “querida”, “gracias” y “cariño”.
Un segundo bloque estaba formado por palabras de corte neutro: tres «quizás», «ohh» y «realmente». Por su parte, el tercer bloque se compuso de palabras con sentido negativo: “no”, “terrible” y “bruto”.
Posteriormente, se solicitó a 10 sujetos experimentales que escucharan las grabaciones y calificaran en qué grado era positiva la actitud de la persona que emitía el mensaje.
Para ello, facilitaron instrucciones diferentes, según los grupos a los que se asignaron los sujetos:
Mehrabian y Wiener encontraron que, cuando lo que se dice con palabras no es congruente con el tono de voz, la actitud percibida se basa principalmente en el componente tonal. Por ejemplo, la palabra «bruto», a pesar de tener una connotación desagradable, pronunciada en tono positivo transmitía una actitud positiva.
En un posterior estudio, Mehrabian y Ferris [2] solicitaron a un grupo de sujetos que escucharan la grabación de una mujer diciendo la palabra «quizá», en tres tonos de voz distintos que transmitieran respectivamente simpatía, neutralidad o desagrado.
Después, se les mostró a los sujetos fotografías de caras femeninas con las mismas tres emociones. Entonces, se les solicitó que evaluaran las emociones transmitidas por las voces, las fotos y por ambas combinadamente. Y encontraron que las fotografías generaron mayor precisión en las respuestas.
Los resultados de Mehrabian se han generalizado a todas las comunicaciones interpersonales. Se afirma que, en toda situación, un mensaje transporta su significado principalmente mediante señales no verbales, no tanto por el significado de las palabras, y esto es un error.
Porque el hecho es que Mehrabian nunca concluyó que la comunicación se ajuste a los porcentajes de 7-38-55. En realidad, esto solo se aplica en la interpretación del estado emocional y afectivo de las personas. Incluso el mismo Mehrabian lo expresó con claridad: “todos mis hallazgos sobre la incoherencia o comunicaciones redundantes se ocupan de las comunicaciones de sentimientos y actitudes” (en Lapakko, 2007 [3]). Si quieres ampliar la posición de Mehrabian, puedes consultarla en su propia web.
Dicho de otro modo, en la comunicación interpersonal obtenemos la mayor parte de la información sobre las emociones de las personas a través de sus palabras. Pero cuando palabras y señales no verbales entran en conflicto, confiamos más en el canal no verbal.
Así, cuando se trata de resultar agradable y transmitir confianza, el tono de voz y el comportamiento no verbal en general, son especialmente importantes.
No se trata solo de qué decimos, sino de cómo lo decimos
Si usted le dice a una persona: “Comprendo cómo se siente”, pero mira hacia otro lado y comienza a explicarle su solución, es probable que el otro interprete desinterés, más que otra cosa.
Pero es que sí que las señales no verbales juegan un papel muy importante en la comunicación interpersonal. Lo que es especialmente evidente cuando nuestro tono de voz, gestos y expresiones faciales contradicen nuestras palabras.
Sin la palabra también comunicamos. De hecho, el lenguaje no verbal tiene un papel clave en la comunicación, de forma que transmitimos mensajes sutiles (y a veces no tanto) a otras personas.
Por lo tanto, para comunicarse eficazmente, los componentes del mensaje deben apoyarse mutuamente. Por ejemplo, no decir que le gusta algo y transmitir con el lenguaje no verbal justo lo contrario.
Las palabras se usan principalmente para transmitir información, mientras que el lenguaje no verbal transmite emociones, afectos y actitudes interpersonales
La pregunta, entonces, es: ¿En qué porcentaje influye el lenguaje no verbal en la comunicación interpersonal? Y la respuesta es que no se puede establecer con precisión. Esto es debido al gran número de variables que intervienen en el proceso de comunicación. Lo que sí es evidente es que las palabras son importantes y por eso hay que utilizar las correctas para transmitir lo mejor posible el mensaje.
También está claro que debemos analizar el tipo de interacción, los contextos y la intención cuando nos estamos comunicando.
De este modo, para transmitir actitudes y emociones, hay que reconocer el papel preponderante de la comunicación no verbal. Y si queremos convencer a alguien y ganar su confianza, atenderemos al lenguaje no verbal, pero siempre utilizando las palabras adecuadas.
[1] Mehrabian, A., & Wiener, M: Decoding of inconsistent communications. Journal of Personality and Social Psychology, 1967, 6(1), 109-114.
[2] Mehrabian, A. y Ferris, S: Inference of Attitudes from Non-Verbal Communication in Two Channels. Journal of Consulting Psychology. 1967, 31. 248-52.
[3] Lapakko, D. (2007). Communication is 93% Nonverbal: An Urban Legend Proliferates. Communication and Theater Association of Minnesota Journal. 2007. 34, 7-19.
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