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La explicación del proceso de comunicación se ha abordado desde distintos puntos de vista, a medida que se ha avanzado en su análisis. El conocimiento de qué es la comunicación y cómo se produce es vital para las personas. Lo es porque nos ayuda a mejorar nuestras comunicaciones con los demás, tanto en el campo profesional como en el personal.
Por otra parte, el campo para la observación de los procesos de comunicación interpersonal lo tenemos presente en cada interacción con los demás. Ello nos facilita la comprensión de sus elementos y del papel que jugamos en dichos procesos.
Cuando conocemos cómo funciona la comunicación, podemos mejorarla trasladando los mensajes con mayor precisión. También, comprenderemos mejor a los demás y reduciremos los errores. En definitiva, comunicaremos con eficacia. Así, esta comunicación eficaz nos ayudará a mejorar en nuestro trabajo y en la vida personal.
Este artículo revisa los distintos modelos del proceso de comunicación; desde el inicial, una perspectiva unidireccional, o de transmisión de la información; hasta el más reciente, que considera el proceso de comunicación como un modelo de transacción. Pasando por la comunicación como proceso de interacción.
Observe la figura siguiente. En ella aparecen los elementos básicos del proceso comunicación. Es decir, emisor y receptor, que son los participantes en la interacción comunicativa. Por su parte, el mensaje es el significado transmitido. Esta trasmisión se realiza convirtiendo los pensamientos en comunicación mediante la codificación.
Por ejemplo, si usted quiere transmitir a un compañero de trabajo que necesita una hoja de pedidos, lo hará mediante una indicación verbal o señalando el lugar donde se archivan estos documentos. Evidentemente, en el primer caso será más fácil que su interlocutor entienda su necesidad. Es decir, que decodifique el mensaje, ya que la descodificación es el proceso de convertir la comunicación en pensamientos.
El hecho es que el mensaje se envía mediante uno o más canales. El verbal, cuando usted ha expresado con palabras que necesita la hoja de pedidos; o el visual, si se ha limitado a señalar el archivador donde se encuentran esos documentos. También es posible que utilice ambos canales simultáneamente, por ejemplo, si solicita la hoja al tiempo que señala el archivador donde se encuentra.
Un canal de comunicación es la ruta sensorial que se utiliza para enviar el mensaje. En este sentido, la mayor parte de los mensajes se trasladan a través del canal auditivo o visual. No obstante, también existen otros canales, como el tacto o el olfato. En general, cualquier modalidad sensorial puede constituir un canal de comunicación.
Cuando está escuchando la radio, usted es el receptor. El emisor es la persona que transmite el mensaje, por ejemplo, un informativo. La información es codificada en palabras que se transmiten por el canal auditivo. Usted decodifica el mensaje para, así, interpretar el mensaje, la información.
Este es un ejemplo que ilustra el modelo lineal, que describe la comunicación como un proceso unidireccional, donde un emisor (el locutor) transmite intencionalmente un mensaje a un receptor.
Note, no obstante, que en este modelo el emisor no sabe si su mensaje se ha recibido. O si se ha recibido, pero correctamente.
El receptor es considerado desde una perspectiva pasiva donde, por ejemplo, se trasmitiría una instrucción despreocupándose del efecto que esa instrucción provoca, de su comprensión efectiva o incorrecta. Es decir, de la retroalimentación.
Se trata de un modelo simple que, en su momento, supuso un avance en el estudio del proceso comunicacional. Reconoce que, en dicho proceso, puede aparecer ruido (interferencias físicas o semánticas) que afecten a la recepción del mensaje o a su descodificación. Pero es claro que no ofrece una perspectiva suficientemente completa de lo que supone la comunicación.
El modelo lineal considera que la comunicación puede ser un proceso unidireccional en el que se emite un mensaje que sería recibido por el receptor, pero donde no hay consideración por la retroalimentación que este último pueda facilitar
Se trata de un modelo circular, donde se considera la comunicación como un proceso que se cierra cuando el emisor recibe retroalimentación sobre el efecto de su mensaje.
Se trata, por tanto, de un proceso bidireccional que percibe la comunicación con un carácter participativo involucrando al receptor.
Aquí, los participantes se alternan como emisores y receptores. Ambos producen significado al transmitir mensajes y recibir retroalimentación, en el marco de contextos físicos y psicológicos [1].
Este enfoque incluye a la retroalimentación como un elemento clave del ciclo de la comunicación. Retroalimentación que comprende la emisión de mensajes como respuestas a otros mensajes. Entonces, entiende a esta como circular, no unidireccional.
Por ejemplo, al solicitar la hoja de pedidos, su compañero puede que le señale que se la entregó al departamento de compras. Ante esa respuesta, usted puede preguntarle sobre cuándo se hizo esa entrega, … En este caso el receptor del mensaje (su compañero) se ha convertido en emisor de un mensaje. Y viceversa. Es decir, estamos ante un modelo de proceso de comunicación en el que existen dos emisores – receptores que intercambian mensajes. Se alternan, entonces, ambos roles.
Retroalimentación
Observe en la figura anterior la inclusión de la retroalimentación. Esta es la respuesta a su mensaje que le informa del efecto que ha tenido en el receptor. Y que, en realidad representa un mensaje en sí misma. Este componente es de suma importancia; le permite conocer la fidelidad con la que su mensaje se ha recibido. Y así, en caso necesario, repetirlo de otro modo para facilitar su decodificación y comprensión por parte de la otra persona.
Por otra parte, en este modelo también se explicita el ruido, o barreras de la comunicación, relativas tanto al canal, como al emisor y al receptor.
El modelo hace referencia al contexto en que se da la comunicación. Esto es, al conjunto de circunstancias que concurren durante el proceso de comunicativo. De este modo, el contexto de la comunicación afecta a las expectativas de los participantes.
El contexto psicológico se refiere al estado en que se encuentra las personas. El estado de ánimo y las emociones. Dependiendo de lo que usted y su interlocutor estén sintiendo, la comunicación tendrá un impacto distinto. Atienda por tanto a ese contexto para calibrar el efecto de sus mensajes.
En el modelo de transacción, los roles emisor y receptor no se alternan. Se consideran simultáneos. Así, cuando usted habla a alguien sobre cualquier tema, está enviando mensajes verbales y no verbales. Pero, al mismo tiempo, su interlocutor también le está comunicando, aunque no hable, ya que está reaccionando a su mensaje de forma no verbal, con sus expresiones, silencios, gestos, …
Por lo tanto, usted no tiene que terminar su mensaje para recibir retroalimentación, es decir, la respuesta del otro. Usted está, simultáneamente, tanto enviado mensajes como recibiendo mensajes no verbales de su interlocutor.
De este modo, en lugar de hablar de emisores y receptores, definimos a los intervinientes en el proceso de comunicación como comunicadores.
Es esta una diferencia importante con relación al modelo de proceso interactivo. Y lo es porque nos pone en una situación en la que adaptar nuestra comunicación en función de la respuesta que observamos en el otro; sin necesidad de esperar a finalizar la emisión de nuestro mensaje.
Este modelo también incluye al contexto, pero de un modo más amplio. Además de las influencias físicas y psicológicas, se debe atender a los contextos sociales, relacionales y culturales. En ellos se enmarcan los procesos de comunicación que llevamos a cabo.
Son las reglas explícitas e implícitas (no declaradas) que guían la comunicación en un entorno determinado. Por ejemplo, no interrumpir, sonreír, devolver el saludo, … Son normas implícitas en diversos contextos.
Pero no nos comportamos igual según el contexto social. Por ejemplo, es más fácil que interrumpamos a otra persona cuando estamos con un grupo de amigos que cuando asistimos a una reunión para revisar los objetivos del departamento.
Hace referencia al tipo de relación que tenemos con otras personas. De hecho, es evidente que no nos comportamos igual con alguien a quien acabamos de conocer, que con quienes conocemos hace tiempo. Piense en su comportamiento en una interacción inicial con una persona, y el que tiene cuando ha trabado confianza con ella. En el primer caso, su interacción será más normalizada, más sujeta a convencionalismos que en el segundo.
En el marco de la comunicación, entendemos por cultura los comportamientos transmitidos socialmente, los símbolos y signos, las ideas, creencias, normas, tradiciones, rituales, etc., que se aprenden en un grupo social determinado de la misma nacionalidad, creencia, clase, género, …
En comunicaciones interculturales, atienda a las especificidades de sus interlocutores, mantenga una mentalidad abierta. Y, especialmente, observe cómo valora su interlocutor la comunicación implícita y a las señales no verbales.
Esta cultura, transmitidas a lo largo de generaciones, proyecta en las personas un modo particular de entender el mundo, de interpretarlo.
De ahí que la diversidad cultural dificulte la comunicación, ya que las visiones del mundo, de la vida y de las relaciones son distintas. Al igual que el lenguaje, los símbolos y signos. Por tanto, las diferencias culturales pueden suponer una barrera.
Sin embargo, estas diferencias no son negativas. Es más, son potencialmente enriquecedoras. Lo importante es mantener una actitud abierta hacia la diferencia, intentando evitar los prejuicios.
[1] Schramm, Wilbur, Steven H. Chaffee, and Everett M. Rogers. The Beginnings of Communication Study in America: A Personal Memoir. Thousand Oaks: Sage Publications, 1997.
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