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Los principios y axiomas de la comunicación interpersonal describen propiedades de la comunicación humana que tienen efectos clave en el proceso de comunicación entre las personas.
En este artículo se exponen axiomas y principios que le ayudarán a llevar a cabo comunicaciones eficaces con los demás. Se tratarán, en primer lugar, dos principios de la comunicación formulados por Birkenbilh[1].
Más adelante, se analizarán los axiomas de la comunicación, propuestos por Paul Watzlawick [2].
Ninguna persona percibe y capta un mensaje tal y como lo tenía en mente el emisor. Esto es debido a la existencia de barreras a la comunicación, que distorsionan el mensaje y que tienen su origen en causas variadas.
Para llevar a cabo una comunicación eficaz es necesario percibir la respuesta del receptor al mensaje (esto es, obtener “retroalimentación”). Es este un elemento fundamental en el proceso de comunicación. De hecho, el proceso comunicacional se habrá completado con éxito sólo y cuando hayamos captado la reacción de nuestro interlocutor.
Tenga en cuenta que son varias las razones por las que una comunicación puede no alcanzar su objetivo. Así, es posible que el mensaje sencillamente no haya sido recibido por el receptor. Un ejemplo sería la presencia de un ruido intenso que impida que las indicaciones orales se reciban en buenas condiciones.
También es posible que el mensaje se haya recibido, pero no haya sido comprendido. Por ejemplo, si utilizamos un lenguaje técnico no ajustado a los conocimientos que nuestro interlocutor tiene del aspecto concreto de tratemos.
Por otra parte, el receptor puede recibir el mensaje y entender una parte de este, pero no estar del todo seguro y no atreverse a preguntar de nuevo. Es decir, a reflejar sus dudas explícitamente. Tal vez incluso se atreva a reflejarlas, pero que usted, por las circunstancias que sean, no capte la posición del otro.
Solamente cuando el receptor recibe el mensaje, lo interpreta; refleja el efecto que le provoca y el emisor capta ese efecto, el proceso de comunicación se completa.
De lo anterior se deriva este segundo principio. El emisor tiene la responsabilidad de conseguir que el receptor comprenda la idea transmitida del modo más preciso posible.
Si usted es mando o directivo, facilita instrucciones a un subordinado para que desarrolle las operaciones a llevar a cabo para realizar una tarea nueva y, finalmente, el subordinado los realiza de modo equivocado ¿De quién es la responsabilidad? Una posible respuesta, es que el empleado tenía que haber comprendido las indicaciones facilitadas. Si no lo ha hecho es que ha cometido un error del cual solo él es el responsable.
Es el emisor del mensaje quien tiene la responsabilidad de conseguir que el receptor comprenda la idea transmitida del modo más preciso posible.
No obstante, si se medita un poco más, nos daremos cuenta de que, a la luz de lo explicado hasta ahora, es la persona emisora del mensaje (instrucciones) la que debe garantizar que éste ha llegado correctamente. Si existe un malentendido es porque el emisor no ha asegurado el cierre del proceso de comunicación. El empleado estará en un error, sí. Pero es que, al tratarse de una tarea novedosa, no le es posible conocer las operaciones a seguir sin las instrucciones adecuadas. A menos que usted se las haya comunicado eficazmente.
Para el receptor, lo verdadero es lo que ha comprendido. No lo que ha querido decir el emisor, que puede no haber transmitido su mensaje del modo en que realmente lo había pensado. O lo haya hecho de manera poco comprensible.
Tras la exposición de los dos principios anteriores, analizaremos los cinco axiomas de la comunicación formulados por Watzlawick
Para situarnos en el primero de los axiomas de la comunicación, reflexione sobre este ejemplo cotidiano:
Usted entra en un ascensor. No hay nadie más, está solo, así que se mira al espejo. Y, tal vez, comienza a tocarse la nariz al tiempo que tararea una canción ¡no hay nadie que le pueda observar! En un piso intermedio a su destino, el ascensor para y entra otra persona.
Quizá se trate de alguien ensimismado en sus problemas que no le dirija ni una mirada, que ni tan siquiera le dé las buenas tardes. Pero la simple presencia de esta persona probablemente le haga cambiar, modificará su comportamiento y no hará lo que antes hacía. En una palabra: la presencia de otro es suficiente para que cambiemos nuestra conducta.
Sobre la base de lo anterior, es correcto pensar que nuestros actos ejercen una influencia en personas a las que no nos estamos dirigiendo conscientemente; y que, a estas personas, probablemente, les estemos ofreciendo una imagen determinada acerca de nosotros mismos, aunque no nos estemos dirigiendo directamente a ellas.
Todos nuestros actos comunican. También nuestros silencios, la forma de vestir, el porte, los gestos, tono y volumen de voz o postura, dicen sobre nosotros y, cuando estamos trabajando, sobre nuestra organización.
Tal y como planteamos la comunicación (mera influencia en el comportamiento de otros) no es de extrañar que se dé un buen número de malentendidos. Comunicamos con frecuencia mensajes de los que no somos conscientes y que, en muchos casos, no se ajustan a lo que realmente somos, queremos y pensamos. Evidentemente, en estas ocasiones no habremos controlado el proceso de comunicación.
Este doble nivel caracteriza al segundo de los axiomas de la comunicación.
Intente recordar alguna situación en la que, tras haber expresado algo a alguien y recibir la respuesta del receptor a su mensaje, descubre que lo que ha entendido el otro es sustancialmente distinto a lo que quería decirle. Probablemente, en algunas de estas situaciones, usted habrá intentado explicarse mejor, pero sin demasiado éxito.
El receptor cree comprender lo que usted dice, pero no le ha entendido exactamente; por más que lo intente repetidamente. Incluso, alguna vez, habrá dicho aquello de: “… sí pero no es exactamente eso lo que quería decir” ¿Qué está ocurriendo entonces?
Cada relación humana se desarrolla en dos niveles:
Se da en un nivel racional, y comunica información y datos. Es el contenido del mensaje, lo que usted deliberadamente quiere expresar, por ejemplo, mediante palabras. Si elige las palabras o, en general, los signos adecuados al nivel de comprensión de su interlocutor, éste debería comprenderle perfectamente.
Referido a un nivel emocional. De los sentimientos y actitudes de los interlocutores. Y aquí es más difícil la comunicación, ya que una emoción no se puede definir con precisión.
No hay comunicación estrictamente informativa. Para entender el mensaje, el receptor necesita ambos aspectos, y estos debe ser coincidente para no causar confusión. La cuestión está en que estos dos niveles se dan siempre, y simultáneamente. Al no poder precisar el aspecto emocional de la comunicación, ésta se vuelve menos exacta. De este modo, el significado queda distorsionado.
Por ejemplo, trasladar a otra persona un mensaje triste, acompañado con una sonrisa, irritará al destinatario o, al menos, le causará confusión.
Las relaciones rara vez se definen deliberadamente. Por lo general, se desarrollan a través de gestos, expresiones faciales o el tono de voz: de la comunicación no verbal. El aspecto de relación transmite al destinatario cómo entender una comunicación.
El nivel de relación domina muy frecuentemente sobre el aspecto del contenido. por tanto, en sus comunicaciones, procure que ambos sean coherentes entre sí
En el proceso de comunicación se conceptualiza al mensaje como un estímulo que genera una respuesta en el receptor. Esto supone una cierta simplificación para comprender mejor el proceso comunicativo. Sin embargo, en realidad se trata de un proceso continuo donde sus distintos elementos son estímulos y respuestas simultáneamente.
Así, la respuesta del receptor a un mensaje comporta en realidad un estímulo en sí mismo, que provocará una respuesta en el emisor. Podemos decir que cada elemento de la secuencia de comunicación es simultáneamente estímulo y respuesta.
No obstante, las personas implicadas en la comunicación “puntuarán” la secuencia del proceso comunicacional, estableciendo qué son estímulos y qué son respuestas. En otras palabras, mediante la secuenciación del contenido del mensaje somos capaces de interpretar relaciones de causa-efecto. Pero es posible que no haya coincidencia en dicha secuencia, lo que llevará a interpretaciones erróneas y malentendidos.
Un ejemplo: Una pareja acudió a la terapeuta para resolver sus problemas de relación. En la entrevista, individual, con el hombre éste comentó que no había comunicación con su esposa.
Relató que, cuando él llegaba a casa, su mujer se iba al jardín y él se sentaba en el sillón del salón a leer el periódico. Estaba convenido de que a su esposa no le interesaba hablar con él.
La mujer afirmó, durante su entrevista, que su marido no quería hablar con ella. Se quejaba de que cuando llegaba a casa se sentaba en el sillón a leer el periódico y, tenía muy claro, que entre ambos no había comunicación.
En esta situación, el hombre percibe que su comportamiento es solo la reacción al comportamiento de la esposa. Ella lo ve al contrario; percibe su comportamiento solo en respuesta a la del hombre, no como la causa del comportamiento de aquél.
Con frecuencia nos centramos únicamente en nuestro punto de vista, ignorando el de la persona con quien hablamos. Entendemos nuestra conducta como reacción a la del interlocutor, y viceversa.
La consecuencia es creer que solo existe una interpretación única de los acontecimientos, cuando en realidad las interacciones son circulares.
De los axiomas de la comunicación, el cuarto y el segundo (la comunicación se desarrolla en dos planos: de contenido y de relación) están fuertemente relacionados.
Este axioma distingue entre comunicación digital y analógica. Esta distinción es similar a denominada comunicación verbal (digital) y no verbal (analógica).
La comunicación digital se produce cuando las personas se expresan mediante nombres y términos. Así, los mensajes transmiten contenido. Este tipo de comunicación posee una sintaxis lógica y versátil.
A su vez, la comunicación analógica posee potencial semántico, pero carece de la sintaxis lógica necesaria para comunicarse de forma inequívoca.
Dos personas que se comunicaran mediante el lenguaje matemático se transmitirían mensajes con total exactitud (si ambas conocen y comprenden los signos matemáticos, claro está). Este sería un ejemplo de comunicación digital, en el nivel de contenido. Pero con este sistema nos restringiríamos a un escaso número de relaciones, ya que poca gente conoce bien las matemáticas. Y, aunque las conocieran, la mayoría de los contactos entre personas quedan fuera de ese campo.
La comunicación interpersonal tiene siempre un aspecto emocional, analógico, que hemos llamado precisamente de relación. Más difícil de expresar, pero al que, en mayor o menor medida, atendemos.
Esto complica la comunicación ya que ambas modalidades (digital y analógica) pueden ser contradictorias. Si una persona le dice a otra (que suele llegar tarde a las citas) “¡Me gusta lo puntual que eres!”, ¿qué le está diciendo en realidad?
Ejemplos como estos pueden relatarse profusamente. Al fin y al cabo, las relaciones entre los individuos están cargadas de aspectos emocionales que se implican en los procesos comunicacionales.
Elementos analógicos de la comunicación son los que conforman el Lenguaje No Verbal. Estos es, el lenguaje corporal, gestos, tono y volumen de la voz, la manera de hablar, la expresión del rostro, … En la comunicación interpersonal estos elementos «analógicos» tienen superioridad; imponen su mensaje frente a los «digitales».
El quinto de los axiomas de la comunicación establece que una relación entre personas puede estar basada en la igualdad o en la desigualdad. Existe una comunicación simétrica cuando dos personas se perciben como iguales; bien por la posición en una organización, los conocimientos y habilidades atribuidas, o por otras razones.
La comunicación es complementaria cuando existe algún tipo de subordinación; por ejemplo, entre maestro y alumna, jefa y empleado, padres e hijos, …
La relación se basa en la disparidad. Una persona ocupa una posición superior, y la otra el inferior.
Esto no significa que una persona imponga una relación complementaria en la otra; sino que se comporta de una manera que presupone y condiciona el comportamiento de la persona en posición inferior.
Ambas personas se conducen asumiendo un cierto comportamiento por parte del otro; y, al mismo tiempo, lo induce.
Si usted lidera a un equipo de personas, tomar conciencia del papel de las diferencias de estatus puede ayudarle a establecer un clima de libre comunicación en su equipo, sin importar el tipo de relación.
[1] Birkenbihl, M: Formación de formadores. Manual Práctico para educadores y profesores. Ed. Paraninfo. Madrid, 1990.
[2] Watzlawick, P; Beavin, J.H y Jackson, D: Pragmatics of Human Communication. A Study of Interactional Patterns, Pathologies and Paradoxes. London: Faber and Faber, 1968.
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