Escucha Activa y Atención al Cliente

La Escucha Activa consiste en la aplicación de una actitud y un conjunto de comportamientos dirigidos a interpretar correctamente el mensaje del interlocutor, transmitiéndole al mismo tiempo respeto e interés.

Saber escuchar adecuadamente es, al menos, la mitad de lo requerido para establecer comunicaciones exitosas. Y esto es cierto en la medida en que los papeles de emisor y de receptor se alternan continuamente en la comunicación humana.

Así, cuando una persona emite un mensaje es, evidentemente, el emisor. Este mensaje tiene un efecto en el receptor, el cual emitirá una respuesta que, a su vez, es recibida por el propio emisor. Cuando el receptor responde se convierte, por tanto, en emisor de una respuesta, de un mensaje, al fin y al cabo. Igualmente, el que era emisor ahora es receptor de esa respuesta (ver Comunicación Interpersonal y Atención al Cliente).

Esta secuencia se reitera durante el proceso de comunicación, hasta que finaliza la interacción entre las dos personas. Ambas, mejorarán la comunicación si están en disposición de comprender los sucesivos mensajes, en definitiva, si escuchan.

La escucha activa es una habilidad compleja que requiere poner en juego distintos comportamientos. Pero, al mismo tiempo, implica una actitud. Ambas, habilidades y actitudes, son susceptibles de ser adquiridas y perfeccionadas.

Para establecer un entrenamiento adecuado en la mejora de cualquier comportamiento es preciso, en primer lugar, estar motivado para ello. Si no tengo interés en algo, difícilmente lo aprenderé. Así que el primer paso es ser consciente de la necesidad de mejorar la capacidad de comunicación.

Le sugiero que piense acerca de los beneficios que esta mejora puede aportarle: hacer mejor su trabajo; disfrutar más del mismo; evitar problemas derivados de la mala comunicación, como quejas y situaciones conflictivas; mejorar la relación con los clientes de la empresa, …

Además, los efectos no tienen porqué darse exclusivamente en el ámbito laboral. Lo que usted aprenda respecto a cómo escuchar mejor (y por tanto a comunicarse mejor) lo aplicará en su vida cotidiana. Tanto con sus amigos y conocidos, como con su familia, lo que le ayudará a mantener mejores y más agradables relaciones y a resolver problemas con más facilidad.

De otro lado, el aprendizaje conviene basarlo en el conocimiento de aquellos elementos en los que somos más deficitarios y, consiguientemente, son susceptibles de mejora. Será a ellos a los que habrá que prestar especial atención. Todo esto, sin olvidarnos que también es útil saber en cuáles destacamos positivamente, para reafirmarnos en aquello que ya hacemos convenientemente.



Aplicando la Escucha Activa

El receptor ha de estar centrado en lo que le dicen, prestando atención exclusivamente a ello. Es este el primer elemento de la escucha activa. Si quiere actuar como un buen receptor, tendrá que prestar atención exclusiva a quien le emite el mensaje, ignorando otros elementos del entorno que puedan distraer esa atención.

Pero los estímulos distractores no tienen por qué venir solo del exterior, pueden provenir de su propio pensamiento. Usted puede distraerse porque esté pensando en lo que va a hacer al día siguiente, en lo que hizo el anterior, en un problema, … O en lo que le va a responder a la otra persona. Y así tendrá dificultades,  al no atender plenamente a su interlocutor.

También es posible que esté usted obteniendo conclusiones sobre lo que le dicen. En este caso, interpretará el mensaje de acuerdo con esas conclusiones, por lo que lo estará, probablemente, distorsionando su significado. ‘Todo es según el color del cristal con que se mira’, como decía Ramón de Campoamor en sus versos. Y esa conclusión anticipara, le está dando “color” al cristal de su interpretación del mensaje.

Lo adecuado, entonces, es aplazar las conclusiones hasta que la otra persona haya finalizado. Conclusiones que puede que ya tenga sobre la base de sus prejuicios acerca del otro.

La escucha activa también significa ser paciente, no interrumpir mientras le hablan y comprender las emociones y punto de vista de la otra persona.

Tenga en cuenta que un aspecto de la comunicación es el de relación, el emocional. Si me esfuerzo por ponerme en el lugar de mi interlocutor, estaré en mejores condiciones para entender todas las implicaciones de lo que me dice. Captaré así la línea argumental del mensaje. Un mensaje que se transmite, generalmente, por más de un canal, no solamente mediante la voz. Un mensaje que se traslada también mediante gestos, movimientos y expresiones, a las que hay que prestar atención.

Pero esa atención que prestamos es preciso que se demuestre con claridad, el emisor debe recibir señales de que realmente le estamos escuchando. Es este un elemento clave de la escucha activa.

Con relación a esto último, le planteo que realice la siguiente experiencia con dos personas de confianza. Pídale, a la que hará de emisor, que prepare una conversación sobre un tema que sea de interés a la que será receptor. A ésta última dígale que cuando el emisor le hable le escuche, pero que no dé señales de estar escuchando, es decir, que no mire a la otra, escriba en un papel mientras le habla, mire el reloj… Lógicamente, esta instrucción debe dárselas por separado. Realice el ensayo y después pregúnteles cómo se han sentido.

El efecto que se produce en la persona que está hablando no es muy agradable. Cuando hablamos a alguien, nos gusta que nos mire, asienta con la cabeza, nos dé, en definitiva, muestras de atención. Si no nos dan estas muestras, podemos hacer apreciaciones negativas sobre la disposición de nuestro interlocutor para el diálogo. Quizá, el estado emocional que esto nos provoque nos impedirá llevar a cabo una comunicación eficaz.

Ciertamente, si alguien no nos da señales de prestarnos atención, es posible que levantemos la voz, o que nos aparezcan algunos pensamientos que predispongan hacia una situación conflictiva.  Probablemente, cuando menos, interpretaríamos falta de interés en la otra persona.

Pero pongámonos en el caso de que somos nosotros los que no damos señales de atención. ¿Que consecuencias negativas se derivan de este hecho en el contexto de la atención al cliente?

Para resolver un problema o una petición que nos presente un cliente, lo adecuado es obtener toda la información posible sobre la misma. Si no damos señales de atención, nuestro interlocutor no se sentirá estimulado para continuar hablando (independientemente de lo comentado en el párrafo anterior). Por consiguiente, el flujo comunicacional es más probable que sea interrumpido.

Por otra parte, la comunicación no se compone sólo del lenguaje oral. En la comunicación también están presentes otros aspectos como la expresión del rostro, postura y gestos. Si no captamos estos otros componentes, la comunicación está incompleta.

Hay diversas formas de demostrar atención. El objetivo es doble: de una parte, transmitir al emisor el mensaje de que realmente le estamos escuchando y que nos interesa lo que nos dice. De otra, estar en mejores condiciones para percibir y captar su mensaje.

Guía para la Escucha Activa

En el ámbito de la atención al cliente, podemos enumerar una serie de comportamientos que mejorarán su capacidad de aplicar la escucha activa.

Guía para la Escucha Activa

Guía para la Escucha Activa

  • Haga notar que está atento/a.

Diciendo de vez en cuando “sí”, “entiendo”,… Orientándose físicamente hacia el interlocutor, mirándole a la cara, haciendo gestos de asentimiento. Esfuércese por transmitirle al cliente la sensación de que realmente le está escuchando.

  • Póngase en el lugar de la otra persona.

Intente comprender cómo se siente su interlocutor. Probablemente captará mejor el mensaje, ya que en la comunicación hay aspectos que van más allá de las palabras.

  • Céntrese en el tema.

La escucha activa implica concentrarse en lo que están expresando. No se distraiga con otros asuntos ajenos a los que el cliente le está planteando.

  • Formule preguntas.

Pregunte cuando no esté seguro/a de haber entendido lo que ha dicho el cliente. Si cree que se le ha escapado algo, dígale que se lo repita. Hágalo ahora, es el momento, no espere.

  • Frases de recuerdo.

En el proceso de atención al cliente, es importante que usted conozca el modo más completo posible cuál es la demanda o petición que le están realizando. Es decir, identificar las necesidades y expectativas del cliente. Si desea que un cliente le facilite más información sobre un tema, emplee frases de recuerdo del tipo “Decía Vd…”; “Ha mencionado…”; “Me estaba decribiendo …”. Después prosiga con alguna pregunta abierta: QUIÉN, QUÉ, CUÁNDO, DÓNDE, CÓMO, CUÁL. Una pregunta abierta le dará la oportunidad de recibir más información.

  • No hable demasiado.

¡RECUERDE! No puede hablar y escuchar al mismo tiempo.

  • No obtenga conclusiones demasiado rápidamente.

Evite obtener conclusiones apresuradas sobre lo que dice o va a decir el cliente. Sea paciente y otórguele tiempo. No intente finalizar mentalmente las frases del otro.

  • No interrumpa.

Si interrumpe, no dará la oportunidad de que los demás se expresen completamente. Espere a que el cliente finalice. Tenga también en cuenta que una pausa, aunque sea larga, no significa que su interlocutor ha dicho todo lo que tenía que decir.

  • Contrólese.

No permita que sus propios sentimientos interfieran en el proceso de comunicación que está llevando a cabo. Relájese. Si su interlocutor está enfadado, no se lo tome como algo personal.

  • Reformule los hechos importantes.

Resuma los puntos importantes y asegúrese de haber comprendido completamente los hechos y la postura del cliente. Tendrá así la oportunidad de obtener retroalimentación y asegurarse de que lo que ha entendido es en realidad aquello que verdaderamente quería transmitirle el cliente. Evitará confusiones.

 
El contenido está basado en la publicación: Talavera Pleguezuelos, C: “La Atención al Usuario de la Administración Pública” (ISBN: 84-88282-21-4). Está por tanto protegido por derechos de autor, no autorizándose su reproducción sin autorización expresa y por escrito del autor.
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