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Para mejorar la comunicación interpersonal podemos utilizar distintos tipos de preguntas. Las preguntas son un valioso instrumento para obtener información relevante sobre personas, hechos y situaciones.
Las preguntas nos ayudan a entender. Bien utilizadas, nos permiten estructurar la conversación, poner a prueba el conocimiento, estimular a los demás a expresar emociones e ideas, regular las reuniones de trabajo, o transmitir interés por una persona o grupo.
Durante la comunicación interpersonal, las preguntas son útiles para dar y recibir retroalimentación, facilitando así que se complete el ciclo virtuoso de la comunicación. Esta puede ser fluida y eficaz si hacemos las preguntas adecuadas de la forma correcta.
Hay dos tipos básicos de preguntas:
La información que recibimos, su naturaleza, calidad y amplitud, dependen, en gran medida, del tipo de pregunta que formulemos
Son diversas las clasificaciones que pueden hacerse de las preguntas. Presentamos la más evidente ya que, en gran medida, otras taxonomías son aplicaciones de los tipos de preguntas citadas: abiertas y cerradas.
Son aquellas que requieren de una respuesta amplia, distinta a un monosílabo. Tienen por tanto el potencial de proporcionar más información; de provocar una respuesta más extensa por parte del interlocutor.
¿Qué preguntas son abiertas? Rudyard Kipling nos da una excelente pista en su cuento El Hijo del Elefante: “Tengo seis servidores honestos y fieles que me enseñaron cuanto sé; sus nombres son Cómo, Cuándo y Dónde, se llaman Cuál, Quién y Por qué.”
Utilice las preguntas abiertas en cualquier contexto, no solo en el profesional. De hecho, su práctica es habitual en el entrenamiento en habilidades sociales.
Ante cualquiera de esas preguntas, la respuesta ha de ser distinta a un “sí” o un “no”. Ejemplos de ellas son:
Como observará, todas ellas requieren respuestas distintas a un monosílabo, si bien es cierto que unas estimulan a dar más información que otras. Así, la cuestión sobre “cuándo obtuvo el doctorado” puede responderse con una fecha. Sin embargo, la relativa a la razón de no haber “actualizado el informe de clientes”, implica una respuesta más desarrollada.
Las preguntas que comienzan por “Qué”, también son abiertas. Provocan una respuesta muy amplia de la que se puede obtener abundante información. Así, si preguntamos ¿qué quejas son las más frecuentes entre los clientes?; o ¿qué le ha llevado a solicitar este puesto?, la réplica no puede consistir en unas pocas palabras. Más bien al contrario.
Tienden a responderse brevemente, con una palabra o pocas más.
¿Has hecho la gestión que te pedí? En principio, admite un “sí” o un “no”. Al igual que la pregunta: ¿Entregó la documentación sobre el seguro? “Sí” o “no”, con eso bastaría.
Ello no quiere decir que las preguntas cerradas sean poco útiles. Lo son, y mucho. Adoptan distintas formas. Por ejemplo, pueden formularse para que el interlocutor seleccione entre dos o más alternativas: ¿Te viene mejor la reunión el martes o el jueves? Un buen modo, por cierto, de operativizar una respuesta muy concreta.
También las utilizamos cuando queremos asegurar una información, o para regular el flujo de comunicación.
Imagine una situación de atención a un cliente. Normalmente la conversación se iniciará con una pregunta abierta (¿En qué puedo ayudarle?). Tras ella, el cliente puede responder con una profusión de información tal, que usted necesite regular la comunicación. Por ejemplo, mediante preguntas cerradas: ¿Tiene contrato con nosotros? ¿Su plan de pensiones es Póliza 10?
Esas preguntas le permitirían ordenar el flujo de comunicación, obteniendo la información necesaria para dar una atención de calidad.
También son útiles cuando queremos cerrar un tema. Por ejemplo, en una reunión de equipo puede preguntar: ¿Estamos de acuerdo con esta decisión? Esta cuestión supone en realidad un punto y aparte; la señal de que, si no hay objeciones, damos por finalizada la discusión sobre un tema.
No olvide que las preguntas cerradas le permitirán cerciorarse de un hecho y concretarlo.
Son preguntas que no requieren una respuesta. Se utilizan para mantener el interés, llamar a la reflexión o ayudar a los demás a ser creativos y hacer propuestas. Son habituales durante una presentación en público. Igualmente, se usan en la comunicación entre dos personas.
¿De verdad no es este un proyecto ilusionante? ¿Acaso no vamos a ser capaces de conseguir el objetivo? ¿Piensan ustedes que la situación actual no tiene solución? Son ejemplos de preguntas retóricas que pretenden, o bien afirmar una idea, o hacer reflexionar sobre un tema en concreto.
En una presentación pública, planifique algunas preguntas retóricas para formular durante la intervención.
Aunque este tipo de preguntas no requieran una respuesta explícita, nuestro impulso inicial es el de responder. Esto nos mantiene alerta y comprometidos con el emisor de la pregunta.
Generalmente utilizadas en entrevistas. El inicio es una pregunta a partir de la cual se van realizando otras que son cada vez más restrictivas. La cuestión inicial puede ser abierta o cerrada, siendo el objetivo canalizar las respuestas del interlocutor obteniendo la máxima información sobre un aspecto o tema en particular.
Utiliza distintos tipos de preguntas. Normalmente se comienza con preguntas abiertas, terminando con preguntas cerradas. Aunque no siempre tiene que ser así, combinando el orden si es necesario.
Por ejemplo:
Las preguntas son crecientemente restrictivas, enfocándose cada vez más en un aspecto concreto. Nótese que, al final, hay una pregunta abierta. A partir de la respuesta, se puede desarrollar un nuevo ciclo de preguntas embudo, enfocando los temas de interés.
Practique las «preguntas embudo» para utilizarlas en cualquier tipo de entrevista en el trabajo (de selección, de evaluación del rendimiento, de disciplina, de salida, …).
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