Módulo 1: Conceptos de Atención al Cliente

Introducción

El Módulo “Conceptos de Atención al Cliente” examina la definición actual de Calidad, así como la de Calidad de Servicio. Sitúa la Atención al Cliente como característica de Calidad, especialmente importante en las empresas «de servicios.

Asimismo, trata los beneficios que, para el personal de la organización, tiene una Atención al Cliente adecuada y la necesidad de actuar con un espíritu de equipo.

También revisa las competencias profesionales necesarias para brindar una atención al público excelente.

Objetivos

Definir el concepto actual de Calidad

Comprenderá qué es la Calidad y cómo ha evolucionado su concepto, hasta llegar a una definición actual ampliamente aceptada y aplicable a cualquier tipo de organización.

Describir qué es la Calidad de Servicio y situar la Atención al Cliente en el contexto de la Calidad

Conocerá qué se entiende por Calidad de Servicio y cuáles son los elementos que la hacen posible, distinguiendo la importancia, en este contexto, de la Atención al Cliente. Reconocerá la Atención al Cliente como una característica esencial para la Calidad de Servicio.

Enumerar las habilidades necesarias para dispensar una Atención al Público de Calidad

Los puestos de atención al cliente requieren de un conjunto de habilidades características. Su identificación es el primer paso para reconocer qué competencias profesionales se necesitan desarrollar para llevar a cabo las funciones de estos puestos.

Explicar las ventajas que para el personal tiene facilitar una adecuada atención al público

Una Atención al Cliente de calidad tiene indiscutibles ventajas para quien la dispensa. Si encontramos ventajas en ella, será más fácil que nos movilicemos en el sentido correcto.

Reconocer los beneficios del trabajo en equipo para la adecuada atención al cliente.

Será consciente de las ventajas que una adecuada Atención al Cliente puede reportarle durante el desarrollo de su trabajo.

Programa y Contenido

Programa

• Concepto de Calidad.
• Qué es la Calidad de Servicio.
• Beneficios para el personal de una adecuada Atención al Cliente.
• Habilidades para una Atención al Cliente de Calidad.
• Perfil de Atención al Cliente: Profesiograma.
• El Equipo y la Atención al Cliente.

Contenido

• Atención al Cliente y Calidad.
• Habilidades para una Atención al Cliente de Calidad.
• Beneficios de la Calidad en la Atención al Cliente.
• Perfil de Atención al Cliente: Profesiograma.
• El Equipo en la Atención al Cliente.

Recursos Complementarios

• Actividad de Presentación en una Acción Formativa.
• Qué es la Calidad. Actividad de Formación.
• Comprender el Trabajo en Equipo. Juego Formativo.

Lecturas Recomendadas

Igualmente, para una mejor comprensión de conceptos de atención al cliente, será de utilidad la lectura de otros complementarios que, sin formar parte del curso Calidad en la Atención al Cliente, facilitará su comprensión. Consultar estos artículos será especialmente recomendable si usted quiere entrenar a un equipo de personas.

• Concepto de Calidad.
• Calidad como Ajuste a las Especificaciones.
• Qué es la Calidad de Servicio.

Nota para la Formación

Para iniciar la capacitación de un equipo de atención al cliente, es conveniente introducir los conceptos de Calidad y de Calidad de Servicio. Un buen modo de hacerlo es mediante la metodología del coloquio-discusión.

Esta técnica de formación permite a los participantes explorar ideas de forma que los términos en que se definen esos conceptos surjan del propio debate. También puede utilizarse para iniciar la sensibilización sobre la importancia de la Atención al Cliente como factor de Calidad.

Utilice para ello la actividad “Qué es la Calidad”