Responder a la cuestión “Qué es la Calidad” permite explorar las ideas de las personas que participan en una acción formativa, sea esta de carácter abierto, o dirigida a un equipo de la propia organización.
El debate y
la discusión permite la reflexión. Cuando este se realiza en pequeños grupos, generalmente
hay menos inhibición para intervenir. Los puntos de vista diferentes, por
tanto, tienen más posibilidad de ser contrastados y, de este modo, es más posible
que se lleguen a conclusiones acertadas.
Si se
divide un grupo grande en pequeños grupos, cada uno de estos definen
perspectivas distintas. Ello es de gran utilidad cuando se ponen en común las
conclusiones de cada uno de los pequeños grupos.
Con esta
estrategia se imprime a la parte final del debate, en plenario, una discusión
generalmente bien trazada, con buenos argumentos.
Con relación a la definición de calidad, nuestra experiencia en este tipo de actividad nos ha permitido comprobar cómo, a través de los años, los conceptos de calidad y de calidad de servicio se han situado con cierto éxito en el imaginario de las personas.
Hace dos décadas, una discusión como la propuesta requería de un buen puñado de minutos para conseguir que las personas participantes en nuestros seminarios interiorizaran el concepto de calidad.
Hoy día no es tan costoso. De hecho, en ocasiones algunos grupos dan unas respuestas muy acertadas a las preguntas que se les plantea en esta actividad.
En todo caso, el coloquio – discusión es una excelente técnica para la reflexión. Además, es muy útil para captar mejor las ideas centrales como las que se quieren exponer mediante esta actividad.
También le da oportunidad al formador de conocer las actitudes del equipo que quiere capacitar. Detecta las zonas grises de los conceptos. Así estará en mejores condiciones para abordar su clarificación.
Cuestionario ¿Qué es la Calidad?
Se trata de un sencillo cuestionario compuesto por tres preguntas abiertas:
- ¿Considera que la calidad de un bolígrafo de oro es superior a la de otro de plástico, de precio inferior? ¿Por qué?
- ¿Cuál es el significado de la expresión “Calidad de Servicio»?
- ¿Por qué es importante, para una empresa, dispensar una buena Atención al Cliente?
Estas preguntas puede situarlas en pizarra, rotafolios, o proyectarlas mediante una diapositiva tipo PowerPoint.
No obstante, es preferible distribuir una hoja de papel con cada pregunta y un espacio en blanco tras cada una de ellas. Así, los participantes pueden tomar notas.
Es recomendable que, para una mejor explotación de la actividad, consulte los siguientes artículos:
Objetivos y Procedimiento
- El objetivo es introducir los términos: Calidad, Calidad de Servicio e importancia de la Atención al Cliente.
- Los participantes forman grupos de 4 personas. Pueden ser más si tiene un grupo numeroso; pero más de 6 no es recomendable ya que dificulta la participación equilibrada de todos.
- Se distribuye a cada participante el cuestionario ¿Qué es la Calidad? O se sitúan las preguntas en lugar bien visible.
- Se conceden 20 minutos para que cada grupo discuta las tres cuestiones planteadas. El grupo elige al final un portavoz del grupo.
- Solicite a cada grupo, por turnos, que presente brevemente el resultado de su grupo respecto a la cuestión primera. Continue con el resto de los grupos. Inicie la discusión, entre todos, de las respuestas dadas.
- Se actúa del mismo modo respecto a las cuestiones 2 y 3.
Qué es la Calidad. Dirigir el debate
- Resalte cualquier afirmación coherente con la idea actual de Calidad (satisfacción de necesidades y expectativas del cliente).
- Igualmente, ponga de especial manifiesto cualquier afirmación o comentario sobre la Calidad de Servicio en el sentido de que ésta significa un enriquecimiento de la prestación principal del servicio.
- Refuerce las expresiones que manifiesten la importancia de la Atención al Cliente como un factor diferenciador y enriquecedor del servicio.
- Cuando las respuestas no coincidan con las ideas anteriores, se agradecerá la aportación y se pedirá opinión al resto de los grupos.
- Sintetice las intervenciones enfatizando aquellas coincidentes con el significado de cada uno de los tres términos a definir: Calidad, Calidad de Servicio e importancia de la Atención al Cliente.
- Generalmente, de la discusión anterior, se obtendrá una definición clara de lo que se entiende actualmente por Calidad y porqué es conveniente impulsar una buena atención al cliente. El concepto de Calidad de Servicio tal vez no haya sido claramente definido. En este caso, se aplaza su discusión hasta la exposición que se hará más adelante sobre el mismo.