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Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida esta como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones.
En primer lugar, hay que considerar que los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.
De este modo, distinguiremos entre calidad de producto, referida al producto/servicio nuclear, central o principal; y calidad de servicio, referida tanto a las prestaciones accesorias, como al modo en que se recibe la prestación principal.
Así, las prestaciones principales de una entidad bancaria, por ejemplo, son el depósito y el crédito. Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad en sí mismo y tener unas condiciones competitivas.
Pero, además, este producto está arropado por un servicio accesorio, que gira en torno al anterior. En suma, por un buen número de servicios complementarios (lo que podemos entender por servicio en un sentido estricto): domiciliación, tarjeta de crédito, cheques de viaje, avales, gestión de inversiones, …
Los aspectos accesorios a la prestación principal son vitales para la consecución de un servicio superior. Suponen los que se define como Calidad de Servicio
El cliente percibe como valioso, además de la prestación principal, una serie de elementos adicionales:
Sobre la base de lo anterior, está la conceptualización de servicio como el conjunto de prestaciones accesorias que acompaña a la prestación de la principal [1].
Con las prestaciones añadidas al producto/servicio básico, se obtiene un enriquecimiento cuantitativo del mismo.
Por la segunda vía (modo de entrega de la prestación), gana en superioridad la forma en que se facilita la prestación principal (el poco tiempo de espera en una cola, la amabilidad del empleado que atiende, la exactitud y puntualidad del envío de los extractos bancarios,…).
En definitiva, los aspectos accesorios a la prestación principal son vitales para la consecución de un servicio adecuado. Suponen lo que se denomina calidad de servicio.
Añada prestaciones complementarias a los productos y servicios de su empresa; conseguirá diferenciarse de la competencia. Y no olvide que una buena atención al cliente forma parte esencial de la Calidad de Servicio.
Por la segunda vía, gana en superioridad la forma de entrega de la prestación principal. Por ejemplo, el tiempo de espera en cola, la amabilidad del dependiente de un comercio; o la exactitud y puntualidad de un envío.
En definitiva, los aspectos accesorios a la prestación principal (el contacto personal, la comunicación, los elementos tangibles, …) son vitales para la consecución de un servicio adecuado.
Este sentido, hay que recordar la definición de Calidad y que su logro se da en función de las necesidades y expectativas del cliente. Las necesidades tal vez sean satisfechas, en un sentido estricto, con la prestación principal; pero el cliente posee unas expectativas sobre el servicio que no se limitan a aquella.
Gran parte de esas expectativas están relacionadas con aspectos secundarios cuya presencia, en cantidad y forma adecuada, conseguirán generar un mayor grado de satisfacción.
En conclusión, la prestación principal debe enriquecerse con un buen servicio. Esto es, con una serie de elementos añadidos y con una forma de entrega de la prestación adecuada; con Calidad de Servicio.
[1] Larrea, P: Calidad de Servicio. Díaz de Santos. Madrid, 1991.
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