Perfil de Atención al Cliente: el Profesiograma para un Servicio Excelente

Determinar el perfil de atención al cliente es indispensable para desarrollar procesos de selección exitosos que permitan distinguir, entre las personas candidatas, a aquellas que alcanzarían el mejor desempeño en puestos de atención al cliente.

En pocas palabras, un proceso de selección pretende precisar qué personas y en qué medida, de entre una serie de candidatos, reúnen ciertas características. Estas son definidas previamente, correspondiéndose con los requisitos de un puesto de trabajo.

Así se tiene, de un lado, un puesto de trabajo con unas propiedades concretas de las que se desprende un perfil de exigencias o profesiograma. Este profesiograma indica qué factores, y en qué grado, son importantes para desempeñar adecuadamente las funciones y tareas propias de un puesto.

Por otra parte, se cuenta con un conjunto de personas, candidatas a ese puesto, y en las que se tendrá que evaluar hasta qué punto poseen las características definidas en el profesiograma correspondiente.

Una vez definido el profesiograma, o perfil del puesto, y obtenido los datos relativos a los candidatos y el consiguiente perfil de cualidades para cada uno de ellos, bastará establecer una comparación entre perfil del puesto y perfil de los aspirantes. Así se puede dilucidar cuál o cuáles de ellos presentan un mayor ajuste con el profesiograma. Es decir, cuáles responden a mejor a las exigencias del puesto de trabajo.

El Perfil de Atención al Cliente

Para la conveniente selección del personal de línea, se aplicará la misma lógica expresada anteriormente. Esto conllevará la elaboración del oportuno profesiograma y la evaluación de las personas candidatas en aquellos factores relevantes para el puesto.

En general, para los puestos de contacto con cliente, puede plantearse el perfil de la figura.

Como se puede apreciar, cada uno de los factores anteriores lleva asociado un peso definido de 1 a 5, donde 1 significará que la presencia del factor no es importante, y 5 denotará una importancia máxima.

Significado de cada uno de los factores del Perfil de Atención al Cliente
Razonamiento Abstracto: Aptitud para descubrir la relación causal entre hechos e ideas. Facilidad para deducir posibles consecuencias en una situación o decisión determinadas.
Aptitud Verbal: Capacidad para comprender conceptos expresados a través de palabras. Utilizarlos para abstraer, generalizar y pensar de modo constructivo.
Disposición para la Relación Social: Atracción por las relaciones sociales, por el trato con los demás.
Capacidad de Comunicación: Habilidad y competencia para llevar a efecto procesos de comunicación eficaces.
Empatía: Capacidad para comprender los sentimientos y actitudes de los demás, de «ponerse en el lugar del otro».
Autocontrol: Capacidad para mantener el pensamiento, emoción y comportamiento propios bajo control, reduciendo la probabilidad de conflicto con los demás.

Características Exigentes

Como se puede apreciar, el perfil de atención al cliente expresa unas características exigentes. Esta idea está alejada de aquella otra concepción que supone que los puestos de contacto no son importantes. En realidad, no cualquier persona puede ocuparlos.

Por otra parte, es necesario mencionar que estos serían los factores tal vez comunes a puestos de este tipo. Lógicamente, el profesiograma puede ser ampliado con otras características ajustadas a las especificidades de distintos puestos. Esta ampliación puede abarcar a los conocimientos y capacitación técnica.

Una atención personalizada al cliente sigue siendo actualmente un elemento clave para la satisfacción con el servicio. Y ello a pesar de los cambios tecnológicos.

En palabras de los profesores del IESE, Alejandro Lago y Philip Moscoso: “De lejos, el factor más importante en cuanto a la satisfacción global del cliente fue la atención durante el proceso, lo que confirma el papel fundamental de los empleados en la prestación de un servicio de calidad.” (En: Autoservicio sí, pero con una mano amiga).