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¿Qué habilidades en la atención al cliente son distintivas para un servicio de calidad? ¿Cómo facilitar al público una atención excelente? Son dos los factores que posibilitarán que las personas que atienden al cliente consigan ese objetivo. Por una parte, las habilidades. De otra, la actitud.
Ambos componentes son necesarios. Las habilidades se refieren a las capacidades que pone en juego una persona para realizar con éxito una actividad.
A su vez, la actitud se refiere a la tendencia a evaluar un objeto, persona o acontecimiento de cierto modo. Es decir, de forma positiva o negativa. Por tanto, en el contexto de la atención al cliente, se puede poseer una actitud favorable o desfavorable ante el público.
Evidentemente, es necesario tener una actitud positiva hacia el trabajo que implica el trato con el cliente; una actitud favorable a la relación con los demás.
Esta es una de las claves de una atención al cliente de calidad. Y es así porque una persona puede disponer de las habilidades necesarias para atender al público, pero sin actitud positiva, esas habilidades no serán suficientes. Una actitud negativa, desfavorable, siempre es percibida por los clientes.
El contacto con los demás requiere, sobre todo, lo que denominamos habilidades de comunicación. De hecho, la comunicación eficaz es el instrumento que empleamos para relacionarnos con los demás y es fundamental en la relación directa con el cliente.
Pero no nos limitaremos a reseñar la importancia de la comunicación. En las siguientes líneas, se enumeran las habilidades más importantes que hay que poner en práctica durante la situación de atención al público. No obstante, tenga en cuenta que algunas de ellas se aplicarán en mayor medida en función de la naturaleza del contacto concreto que establezca el cliente con la empresa:
Es decir, tratar al cliente como persona, de manera que se sienta alguien “especial” en ese momento; no como un “número más”.
Escuchar es una de las habilidades en la atención al cliente que podemos considerar básica, ya que determina en gran medida si una comunicación es eficaz. Permite captar el mensaje de la otra persona y obtener una retroalimentación más correcta.
Es decir, saber cuál es el efecto que mis acciones de comunicación tienen en mi interlocutor. La retroalimentación la obtendré observándole y escuchándole.
Como el único medio para facilitarle una respuesta que efectivamente satisfaga sus necesidades y expectativas.
Conoceré qué es lo que quiere la otra persona, podré dirigir la conversación de manera que pueda obtener la información que necesito. Según la situación habrá que utilizar preguntas abiertas o cerradas.
Cuando necesite precisar lo que el cliente quiere decir realmente o quiera asegurarme sobre qué ha entendido.
Al cliente y a sus peticiones. Transmitiré respeto y comprensión; además estimularé que formule las inquietudes o demandas que tenga en ese momento.
Como una de los medios más potentes para mostrar el interés mencionado anteriormente que, además, me facilitará una mejor comprensión del mensaje del usuario.
Puede advertirse que la exigencia que estas habilidades en la atención al cliente implican para los puestos de atención al público. Esta idea está alejada de aquella otra concepción que supone que los puestos de contacto no son importantes y, por tanto, cualquier persona puede ocuparlos
Facilitar aquella información que es consecuente con la petición del cliente, utilizando términos que sean comprendidos por éste.
Es decir, “ponerse en el lugar del otro” siendo capaz de comprender su punto de vista y sus sentimientos. Es una de las habilidades en la atención al cliente que, además, tendrá un papel esencial en el tratamiento de situaciones conflictivas.
Las actitudes y sentimientos hacia una persona o situación se transmiten fundamentalmente mediante la comunicación no verbal, es decir, a través del tono de voz, expresión del rostro y los gestos.
Lo que significa definir el problema, generando a su vez alternativas a la cuestión que se plantea, y seleccionando la más adecuada.
Ser capaz de controlar los pensamientos, emociones y conducta en aquellos momentos que pueden desembocar en una situación conflictiva o cuando el conflicto se ha hecho patente.
No son pocas las habilidades en la atención al cliente necesarias para tratar al público desde unos parámetros de calidad. Y es que la capacidad para establecer relaciones satisfactorias con el cliente es algo que debe ser altamente valorado en cualquier tipo de organización.
Entrenar al Equipo
Si desea capacitar a su equipo para dar el mejor trato al cliente, comience estimulando un concepto positivo de las personas, en cuanto profesionales de la atención al cliente.
Con un poco de reflexión, se puede apreciar que el trabajo directo con el público requiere de unas habilidades en la atención, de competencias profesionales y características que no todas las personas poseen. Siga los siguientes pasos:
- Pídales a las personas que conforman su equipo de atención al cliente que indiquen cómo se facilita una atención de calidad. Haga esta petición al conjunto del grupo, intentando equilibrar la participación al máximo. Es decir, que todas participen en un grado similar.
- Escriba las respuestas en cualquier soporte, como una pizarra, rotafolios o en una diapositiva o documento mostrado mediante un proyector. Comente al grupo cada una de las respuestas.
- Independientemente de estas habilidades en la atención al cliente, deberá resaltar que, ante todo, una actitud positiva y de servicio es elemento clave en la Atención al Cliente. Porque una cosa es saber y otra querer hacer lo que se sabe.
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