Tratados los conceptos previos sobre comunicación y proceso de atención (presencial y telefónica), se lleva a cabo el entrenamiento en atención al cliente mediante el juego de roles.

El Juego de Roles es un método de formación participativo. Consiste en la representación de una situación en la que se asignan a los participantes distintos papeles (roles). De esta forma, pueden aplicar los conocimientos adquiridos y poner en práctica las habilidades y competencias que se pretende desarrollar.

El enfoque de este entrenamiento en atención al cliente se fundamenta en la práctica, la observación y el aprendizaje. Este se potencia mediante la retroalimentación que reciben los participantes acerca de sus conductas en una situación simulada de relación con el cliente.

A su vez, el proceso de aprendizaje se facilita gracias a la grabación en vídeo del desarrollo del juego de roles y su posterior visionado. De esta forma, se optimiza la identificación de los puntos fuertes y de las áreas de mejora de quienes adoptan el papel de empleado que trata con el cliente.

Por otra parte, los observadores, además de proporcionar retroalimentación, potencian el aprendizaje mediante la observación de modelos y la discusión sobre cómo se ha desarrollado la situación simulada. Finalmente, el hecho de que en las situaciones se asigne, a uno o más participantes, el papel de cliente ayuda a comprender el punto de vista este.

Procedimiento para el Entrenamiento en Atención al Cliente

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