Aprendizaje Activo en Atención al Cliente
ratados los conceptos previos sobre comunicación y proceso de atención (presencial y telefónica), se lleva a cabo el entrenamiento en atención al cliente mediante el juego de roles.
El Juego de Roles es un método de formación participativo. Consiste en la representación de una situación en la que se asignan a los participantes distintos papeles (roles). De esta forma, pueden aplicar los conocimientos adquiridos y poner en práctica las habilidades y competencias que se pretende desarrollar.
El enfoque de este entrenamiento en atención al cliente se fundamenta en la práctica, la observación y el aprendizaje. Este se potencia mediante la retroalimentación que reciben los participantes acerca de sus conductas en una situación simulada de relación con el cliente.
A su vez, el proceso de aprendizaje se facilita gracias a la grabación en vídeo del desarrollo del juego de roles y su posterior visionado. De esta forma, se optimiza la identificación de los puntos fuertes y de las áreas de mejora de quienes adoptan el papel de empleado que trata con el cliente.
Por otra parte, los observadores, además de proporcionar retroalimentación, potencian el aprendizaje mediante la observación de modelos y la discusión sobre cómo se ha desarrollado la situación simulada. Finalmente, el hecho de que en las situaciones se asigne, a uno o más participantes, el papel de cliente ayuda a comprender el punto de vista este.
Procedimiento para el Entrenamiento en Atención al Cliente
Objetivo: El desarrollo y perfeccionamiento de las habilidades implicadas en el proceso de Atención al Cliente, la Resolución de Situaciones Conflictivas o la atención telefónica, en función del tipo de situación para la que se aplique el entrenamiento.
Tiempo requerido:
- 40 minutos para la preparación de situaciones.
- 30 minutos por cada aplicación del juego de roles.
Las sesiones de juego de roles han de atender a ciertas consideraciones para incrementar su eficacia en la mejora de las habilidades de conducta.
Selección de Situaciones
Pueden utilizarse dos modalidades (o una combinación de ambas) en la selección de las situaciones que servirán de marco al juego de roles:
1. Los participantes en el curso generan las situaciones a utilizar.
En este caso, se forman grupos de 4 ó 5 personas (en función del número de participantes en la capacitación). Una vez seleccionadas las situaciones, éstas se escriben a modo de una descripción general y breve (una frase) en un papel grande. Este ha de estar a la vista de todos (una hoja de rotafolios o papelógrafo, por ejemplo, adosada en la pared mediante algún soporte o producto adherente).
Las situaciones pueden tener una redacción como la que se muestra en los ejemplos de más adelante, en la que se describe el papel del empleado y del cliente, o clientes.
2. Se utilizan situaciones ya elaboradas.
En este caso, se recomienda contar con una batería de situaciones ya elaboradas. El formador selecciona las que se utilizarán en la simulación.
Independientemente del método que se utilice, el resto de las acciones a seguir es el que se presenta en los puntos siguientes.
Definir el orden de intervención
Para una situación concreta, se establece qué personas actuarán. Entonces se les instruye en cuál es su papel. Se les entregan las instrucciones, correspondientes a los roles a seguir, para que las estudien durante unos minutos.
Para determinar quiénes participaran en la situación, una opción es utilizar la lista de asistentes al curso, elegir un punto de inicio en esa lista (por sorteo, por ejemplo) y que intervengan por orden a partir del mismo. Con esto se evita que aquellas personas que se sientan más tensas por su intervención intervengan al final. Algunas se muestran tan incómodas que se resisten a participar. El orden de lista reduce este problema y les evita estar, durante las simulaciones, inquietas y esperando a que se acabe el tiempo para no intervenir en el entrenamiento en atención al cliente.
También puede utilizarse una combinación de ambas formas de selección. En cualquier caso, hay que tender a que cada participante intervenga como empleado al menos una vez.
Preparación
Mientras tanto, se dispone físicamente el espacio en el que se va a desarrollar la acción, y se prepara la videocámara para efectuar la grabación. En la medida de lo posible el escenario de la situación habrá de simular el del lugar en que se desarrolla realmente el trabajo.
Se distribuyen las hojas de observación al resto de participantes y se les explica cómo registrar las conductas y momentos significativos. Así mismo, se indica cómo facilitar retroalimentación una vez finalizado el juego de roles.
Desarrollo del Juego de Roles
Se inicia el juego de roles, que es registrado en videocámara.
Al finalizar, se agradece a los participantes su intervención. Es muy importante reforzar ampliamente a quienes han participado en la situación por su aportación al curso. Es incluso aconsejable aplaudirles por su actuación y actitud colaboradora.
Explotación de la Actividad
Posteriormente se recuerda el modo de dar retroalimentación. Se comienza un turno de intervención en el que se estimula a todos a hacer comentarios. El formador contribuye con sus observaciones e interviene cuando la retroalimentación no es suficientemente específica.
Cómo facilitar Retroalimentación
- Hacer comentarios específicos, evitando “etiquetas” o generalidades.
- Comenzar haciendo referencia a lo que se ha hecho bien.
- Facilitar información sobre lo que es preciso mejorar y cómo mejorarlo, siendo concreto.
Para impulsar la expresión de opiniones, se pide que cada observador señale al menos un comportamiento positivo y otro susceptible de ser mejorado.
Hay que recordar que lo que se evalúan son comportamientos en una situación de capacitación concreta. No se trata de valorar la profesionalidad de los participantes. La situación en sí es distinta a las que se dan en el ámbito profesional. Estamos ante una simulación con la presencia de “espectadores”, lo que supone más presión y suele alterar en mayor o menor medida a quienes realizan la situación de rol.
Posteriormente se pasa a visionar la grabación obtenida, pudiendo detenerla en aquellos momentos significativos para hacer los comentarios oportunos. Hay que tener en cuenta que no se trata de detener el visionado sólo cuando se produce un comportamiento inadecuado. Hay que enfatizar lo positivo, es decir, las conductas adecuadas que pueden servir como modelo para los demás.
Finalmente, se pregunta a quien desempeñó el papel de empleado sobre cómo se ha percibido, qué cree que ha sido lo mejor de su intervención y en qué es más necesario mejorar.
Nota de Capacitación
- Tras la fase de Juego de Roles, felicitar a quienes han participado por su colaboración y, en general, al grupo.
- Recordar, junto con los participantes, aquellas situaciones del entrenamiento en atención al cliente, más interesantes. Qué se ha aprendido de ellas y de uno mismo. También las más divertidas.
- Preguntar cómo se han sentido quienes han participado. Hacer comentarios positivos hacia esas personas y referir cómo el clima del curso ha mejorado (prácticamente siempre es así).
- Este entrenamiento en atención al cliente se realiza al finalizar un módulo. Entonces, preguntar por los aspectos considerados más interesantes. También interrogar sobre qué ha quedado más y menos claro y volver a tratar esto último brevemente, resolviendo las dudas que existan.
Ejemplos de Situaciones Elaboradas para Juego de Roles
A continuación se presentan dos ejemplos de situaciones elaboradas para en entrenamiento en atención al cliente. La primera, para aplicar el proceso de atención. La segunda, fue confeccionada para ilustrar una situación conflictiva. La tercera situación combina la atención presencial con la telefónica.
Observe que puede haber más de un papel para clientes. También puede elaborar situaciones con más empelados. En situaciones para entrenar la atención telefónica, puede emplear un teléfono celular para la recepción de llamadas.
En general, puede también improvisar solicitando a otros participantes, por ejemplo, que se sitúen en la fila.
Situación 1
| EMPLEADO/A Usted es un/a empleado/a con poca experiencia en asuntos de activo. A pesar de eso le han situado en la mesa de atención personalizada. Es un buen profesional y tiene buena predisposición con los clientes. Es un día normal de trabajo. |
| CLIENTE Es una persona tímida y rural, que desconoce el tema bancario más allá de su mera cuenta de ahorro. Quiere comprarse un automóvil; necesita dinero pero no sabe cómo decirlo, ya que nunca ha pedido un crédito. No sabe realmente lo que le cuesta, ni lo que va a necesitar. Cuenta con algunos ahorros. |
Situación 2
| EMPLEADO/A Es usted director/a de una oficina. Ante usted se presenta una señora mayor acompañada del sobrino. Aunque usted tiene una actitud favorable hacia una atención de calidad al cliente, sabe que existen normas de obligado cumplimiento que no está dispuesto a saltárselas. |
| CLIENTE 1 Usted es una señora mayor que llega acompañada de su sobrino a la oficina. Pretende disponer de un plazo fijo de forma anticipada. Su hermano, titular de la libreta junto con usted, ha fallecido. Usted quiere disponer de ese dinero inmediatamente ya que lo necesita con urgencia, por lo tanto lo exige con vehemencia. Su sobrino, hijo de su hermano fallecido, va con usted por lo que se siente segura. |
| CLIENTE 2 Su padre ha fallecido. Éste tenía un plazo fijo junto con su hermana, tía de usted, a la que en este momento está acompañando a la oficina del Banco General. Su tía quiere disponer anticipadamente del plazo fijo. Usted la ha acompañado para apoyarla en todo momento a conseguir ese objetivo. Aún se siente alterado por la muerte de su padre y no está dispuesto a que nadie le cause más problemas de los que ya tiene. |
Situación 3
| EMPLEADO/A Usted es un empleado de atención personalizada del Banco General. Es frecuente que mientras esté atendiendo personalmente a un cliente, sueneel teléfono. Usted siempre ha intentado atender a las llamadas telefónicas de manera que interfiera lo menos posible con la buena atención que le dispensa a la persona que está sentada enfrente de usted. |
| CLIENTE 1 Usted quiere constituir una empresa. Le han informado que para ello es preciso que previamente abra una cuenta en una entidad financiera. Se ha dirigido a la oficina del banco esperando que le informen de cuáles son los pasos necesarios para abrir esa cuenta. |
| CLIENTE 2 Usted llama por teléfono a la oficina del banco con el fin de que le aclaren a qué se refiere un adeudo en su cuenta bajo el epígrafe “recibos varios”. Su actitud es negativa, exigiendo con intensidad que le faciliten esa información. |
