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Los errores en la atención al cliente pueden generan insatisfacción y, además, provocar situaciones conflictivas. Estos errores pueden ser diversos y pertenecer a distintas categorías.
En general, un déficit en los comportamientos implicados en el proceso de atención al cliente, en cada una de sus fases, en sí mismo es fuente de equívocos, desaciertos y fallos. Por ejemplo, enfocarse en los primeros momentos, pero obviando la finalización del contacto.
No escuchar activamente, prescindir de la retroalimentación, o expresar un lenguaje no verbal inadecuado, puede generar, cuando menos insatisfacción.
Además, algunas actitudes y comportamientos son exponentes de un proceso de atención al cliente deficiente, que no alcanza el objetivo de la satisfacción de aquél.
En este artículo citamos algunos de estos errores, sin pretender una relación exhaustiva. Veámoslos.
Vamos a caracterizar los errores más frecuentes en la atención al cliente, resumidos en el gráfico siguiente.
No hay interés por el cliente ni por sus necesidades. Parece que el cliente va a pedir un favor en lugar de a solicitar legítimamente un servicio. No se le hace caso, hasta que aquél se hace notar.
Mientras tanto, los empleados están con otras tareas que podrían realizar en cualquier otro momento (tengan que ver o no con el trabajo). El cliente no existe, sencillamente no le dan importancia alguna.
O se le presta la atención mínima, actuando con una conducta automatizada, reduciendo al mínimo la interacción. Entonces, la sensación que se provoca en los clientes es sumamente negativa.
El cliente es molesto, un estorbo para el trabajo y hay que «quitárselo de encima» lo antes posible. Por ello, no hay que centrarse en su problema ni existe esfuerzo por facilitarle una solución apropiada.
Esta actitud hace que, a veces, se tienda a dirigir al cliente a otro compañero, incluso sin conocer la necesidad ni identificar la petición.
Sin conocer la demanda en toda su amplitud, se envía al cliente a otro departamento, oficina o instancia. Lo que le ha llevado hasta allí, no es asunto nuestro, por lo que debe «buscarse la vida» y encontrar la instancia adecuada.
A veces, ocurre que en sucesivas instancias lo remiten a otras distintas e, incluso, el cliente acaba retornando al departamento al que acudió por vez primera. Se elude la responsabilidad y no se concibe que la atención al cliente es tarea de todos.
Si sospechamos que nuestro puesto de trabajo no es el adecuado para resolver la petición del cliente, es preciso obtener la información necesaria para remitirle al lugar correcto, evitando la pérdida de tiempo (para todos). Esta información se refiere, no solo a la que puede aportar el cliente, sino que también implica a la que podemos obtener consultando con otros.
Recuerde la importancia, para una atención al cliente de calidad, de trabajar con una actitud de equipo
Otro de los errores en la atención al cliente. El contacto no se personaliza. Concebimos a los clientes como simples números, sin pensar que son personas con una necesidad. Puede resolverse la cuestión, pero el trato es frío y «robotizado». El cliente no se encuentra cómodo y, con frecuencia, no expresa su situación de manera suficientemente amplia. Pero su insatisfacción está ahí.
Por otra parte, la situación es poco agradable para el cliente y, también, para el empleado, que cae en la monotonía y, por consiguiente, en la reducción de su satisfacción laboral.
Lo que no encaje en los procedimientos y usos habituales de la empresa, no será atendido. El cliente tiene que ajustarse a la organización.
A veces, esto no es posible cambiar, ya que los reglamentos y procedimientos imponen normas de funcionamiento concretas. Pero otras veces pueden buscarse soluciones imaginativas que, sin salirse de los márgenes establecidos resuelvan, o ayuden a resolver, la gestión del cliente.
La rigidez no es solo una cuestión de normas, procedimientos y reglamentos. En gran medida concierne a los comportamientos y actitudes de las personas que los aplican.
Se trata de otro de los errores en la atención al cliente. Consiste en tratarlo como si fuera poco capaz de comprender y asumir las peculiaridades de los procedimientos y conductas de la organización. Subyace una actitud de «usted no sabe de esto», que resulta molesta a muchas personas.
Reflexión
A lo largo de este módulo, habrá podido reflexionar sobre su propio comportamiento con el cliente. Probablemente, usted ya llevará a cabo muchas de las acciones y conductas que se han propuesto. En cualquier caso, tenga presente que siempre es posible mejorar y que las habilidades sociales y de comunicación descritas pueden enriquecer sus relaciones con los demás y hacer más gratificante el trabajo que realiza día a día.
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