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El proceso de atención telefónica posee la misma lógica que el de atención al cliente. Este último consta de un modelo de cuatro etapas para desarrollar esa atención adecuadamente.
En la Atención Telefónica, puede también hablarse de un proceso con una serie de etapas.
El objetivo es el mismo: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, la razón de ser de cada una de las fases del proceso de atención telefónica es similar.
En tal proceso se integran el inicio del contacto, la obtención de información, la satisfacción de la necesidad y la finalización. En este artículo se proponen tres fases, con unos puntos clave ligeramente diferentes a la atención presencial, con el fin de ajustarse a las peculiaridades de la comunicación telefónica.
De hecho, las consultas o cuestiones que se tratan telefónicamente suelen ser más concretas y de menor complejidad. Esto al menos como tendencia general, ya que es posible que el objeto de la llamada suponga un grado de dificultad asimilable a algunas situaciones que se dan en los contactos “cara a cara”.
A continuación, se exponen tres etapas sobre las que puede desarrollarse el Proceso de Atención Telefónica.
En estas etapas se especifican los comportamientos necesarios para llevar a cabo un contacto telefónico de calidad. Recuerde, no obstante, que la comunicación mediante el teléfono posee unas características que la hacen un tanto especial.
En primer lugar, tenga en cuenta que lo más característico es que lo canales de comunicación se limitan a la voz. Al disponer de este único canal, la comunicación eficaz se torna más compleja de alcanzar. Sin embargo, aun se dispone de recursos para lograr dicha eficacia.
Le recomendamos que consulte el artículo sobre el comportamiento ante el teléfono, donde encontrará claves para hacer que su atención al cliente sea altamente profesional.
Se describen a continuación las fases del proceso de atención telefónica, resumiendo los objetivos y los comportamientos implicados para cada una de ellas.
Si desea obtener una explicación más detallada de cada fase, puede seguir los enlaces correspondientes.
OBJETIVO:
- Reducir el tiempo de espera, causando una impresión positiva. Situar al interlocutor y centrar el tema desde el principio para evitar malentendidos.
Comportamientos:
- Responder con rapidez.
- Presentarse, nombrando la empresa y departamento.
- Identificar al interlocutor.
- Dirigirse al cliente por el nombre.
- Establecer la oportunidad.
Sobre esta fase del proceso de atención telefónica, puede ampliar la información en nuestro artículo sobre la fase de Acogida y Presentación.
OBJETIVO:
- Saber de qué está hablando el cliente, captando el contenido de la llamada, para identificar sus necesidades.
Comportamientos:
- Controlar la conversación.
- Facilitar señales de estar escuchando.
- Identificar la petición.
- Repetir los puntos importantes.
Profundice en los comportamientos necesarios para descubrir la necesidad del cliente.
OBJETIVO:
- Ultimar el contacto amablemente, facilitando ayuda y/o información al cliente..
Comportamientos:
- Proporcionar información útil.
- Comunicar lo que se va a hacer.
- Despedirse amablemente.
Si desea aprender más, consulte el artículo sobre facilitar ayuda.
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