En la atención telefónica, el primer factor a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización.
Aunque se trate de alguien cuyo puesto de trabajo no esté concebido, en principio, como de contacto con el cliente, cuando atiende a alguien por teléfono se convierte en lo que se denomina personal de línea. Es decir, alguien que en ese momento representa a la organización y se relaciona de forma directa con el cliente.
Esto ocurre cada vez que se atiende a alguien del exterior de la organización. Aunque sólo sea para canalizar la llamada a otra persona o departamento.
Su papel, por consiguiente, es de suma importancia. Supone la “tarjeta de presentación” ante el cliente. Aunque el tiempo de interacción sea breve.
Cuando usted atiende el teléfono, se convierte automáticamente en la imagen de la empresa. Tiene, entonces, la responsabilidad de que esa imagen que proyecta sea positiva
Además, la Atención Telefónica tiene otras particularidades que la diferencian de los contactos cara a cara. Estas especificidades se derivan de las características de un proceso de comunicación algo diferente.
Un Canal de Comunicación
Durante la conversación telefónica se emplea un único canal de comunicación. Esto hace del contacto telefónico una situación particular del proceso de comunicación.
En el proceso de comunicación intervienen un emisor y un receptor. El emisor transmite su mensaje mediante un canal (el medio físico utilizado para ello); pero cuando la comunicación se realiza directamente, con el emisor y el receptor frente a frente, se utilizan más de uno.
Por ejemplo, además de la voz, el receptor puede ver al emisor, observar sus movimientos, postura, expresión facial, … De esta manera, el receptor obtiene información procedente del canal visual.
El emisor, por su parte, puede observar las reacciones del receptor a su mensaje; ello le permite calibrar hasta qué punto aquél está siendo correctamente recibido. También le facilita percibir la respuesta del receptor a dicho mensaje. Esto, que denominamos retroalimentación, le permitirá corregir su mensaje y ajustarlo en cualquier momento.
Durante el curso de la atención telefónica, no es posible disponer de tal cantidad de información, ya que sólo se está estableciendo la comunicación mediante un único canal, el de la voz a través del teléfono.
El hecho de disponer de un solo canal hace que la comunicación se resienta, haciendo más fácil que se distorsione. Es más probable que aparezcan errores en la interpretación de los mensajes que, sucesivamente, emiten ambas personas
Piense en cómo, telefónicamente, se captan menos señales procedentes del interlocutor, al tiempo que se desconoce la situación en que se encuentra y las acciones que lleva a cabo mientras habla.
Todo ello habrá de ser tenido en cuenta durante el desarrollo del Proceso de Atención Telefónica.
Comportamientos en la Atención Telefónica
Esta mayor probabilidad de distorsión de los mensajes hace que la comunicación telefónica deba llevarse a cabo aplicando unas habilidades y técnicas específicas. Unas y otras ayudarán en la reducción de errores y malentendidos.
En buena lógica la actitud positiva hacia el cliente es un elemento central durante la Atención Telefónica.
Pero es conveniente atender a ciertos comportamientos que en el contexto de la comunicación telefónica adquieren especial importancia. Son los Componentes del Comportamiento Telefónico.
