En la atención telefónica, el primer factor a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización.
Aunque se trate de alguien cuyo puesto de trabajo no esté concebido, en principio, como de contacto con el cliente, cuando atiende a alguien por teléfono se convierte en lo que se denomina personal de línea. Es decir, alguien que en ese momento representa a la organización y se relaciona de forma directa con el cliente.
Esto ocurre cada vez que se atiende a alguien del exterior de la organización. Aunque sólo sea para canalizar la llamada a otra persona o departamento.
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