Atención Telefónica Eficaz y de Calidad

En la Atención Telefónica, el primer factor a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización. Aunque se trate de una persona cuyo puesto de trabajo no esté concebido, en principio, como de contacto con el cliente, cuando atiende a alguien por teléfono se convierte en lo que se denomina personal de línea. Es decir, alguien que está en la vanguardia de la organización y que se relaciona de forma directa con el cliente.

Esto ocurre cada vez que se atiende a alguien del exterior de la organización, aunque sólo sea para canalizar la llamada a otra persona o departamento. Su papel, por consiguiente, es de suma importancia ya que supone la “tarjeta de presentación” ante el cliente, aunque el tiempo de interacción sea breve.

Además, la Atención Telefónica tiene otras particularidades que la diferencian de los contactos directos, cara a cara.  Estas especificidades se derivan de las características de un proceso de comunicación algo diferente. Así, lo primero a destacar es que, durante la conversación telefónica, se emplea un único canal de comunicación.

Atención Telefónica

Atención Telefónica: un único calan de comunicación

En el proceso de comunicación intervienen un emisor y un receptor. El emisor transmite su mensaje mediante un canal (el medio físico utilizado para ello), pero cuando la comunicación se realiza directamente, con el emisor y el receptor frente a frente, se utilizan más de uno.

Por ejemplo, además de la voz, el receptor puede ver al emisor, observar sus movimientos, postura, expresión facial, … De esta manera, el receptor obtiene información procedente del canal visual. El emisor, por su parte, puede observar las reacciones del receptor a su mensaje, lo que le permite calibrar hasta qué punto aquél está siendo correctamente recibido, así como la respuesta del receptor al mismo. Esto, que denominamos retroalimentación, le permitirá corregir su mensaje y ajustarlo en cualquier momento.

Durante el curso de un contacto telefónico, no es posible disponer de tal cantidad de información, ya Manual de Atención al Cliente para Formadoresque sólo se está estableciendo la comunicación mediante un único canal, el de la voz a través del teléfono. La comunicación se resiente y es más fácil que se distorsione. Los errores en la interpretación de los mensajes que, sucesivamente, emiten ambas personas, son más probables.

Piense en cómo, telefónicamente, se captan menos señales procedentes del interlocutor, al tiempo que se desconoce la situación en que se encuentra y las acciones que lleva a cabo mientras habla.

Esta mayor probabilidad de distorsión de los mensajes recibidos, hace que la comunicación telefónica deba llevarse a cabo aplicando unas habilidades y técnicas específicas que, en la medida de lo posible, reduzcan los errores y malentendidos. En buena lógica la actitud positiva hacia el cliente es un elemento central durante la Atención Telefónica. Pero es conveniente mencionar ciertos comportamientos que en el contexto de la comunicación telefónica adquieren especial importancia.

Componentes de la Atención Telefónica

Son tres los aspectos a considerar especialmente en el transcurso de una conversación telefónica.

VOZ

Cada vez que usted recibe una llamada telefónica, está representando a la organización, y lo está haciendo mediante su voz, que es lo primero que percibe la otra persona. Por tanto, la inflexión y tono de voz que usted emplee serán de gran importancia. No en vano, el tono de voz transmite actitudes.

Pues bien, en la comunicación telefónica, la voz se convierte en algo fundamental al existir sólo un canal para transmitir los mensajes. Al ser el único, la persona que escucha estará más concentrada en la voz del emisor, siendo más receptiva al tono utilizado. Por tanto, durante la conversación telefónica, usted tiene que lograr reflejar:

  • Amabilidad. Su actitud y estado de ánimo se transmiten por el teléfono. La mejor forma de comunicar simpatía y amabilidad es sonriendo. Aunque desde el otro lado de la línea no le vean SONREIR, lo notarán.
  • Confianza. Que percibirán mediante el matiz de su voz. Hable con seguridad y transmita lo que usted conoce sobre aquello que le preguntan. Si tiene dudas, pase la llamada a otra persona con más conocimiento al respecto o comprométase a responder con seguridad en un contacto posterior. Esto es mejor que dudar y no dar una respuesta concreta.
  • Interés. Perciba al otro como una persona, no como una voz lejana. Aquí es perfectamente aplicable la actitud de personalización del contacto.

CAPACIDAD DE ESCUCHA

Si ya es importante en el contacto “cara a cara”, en la interacción telefónica lo es más, si cabe. Piense en que lo que escucha es la única fuente de información que tiene, por tanto es preciso estar concentrado en lo que le dicen.

La escucha deberá ser activa, es decir, que la otra persona compruebe y se convenza de que usted realmente le está escuchando. Deberá dar señales de ello, utilizando frases como: “Sí…”, “Entiendo…”, “Ya veo…”, “Por supuesto”, etc.

ACTITUD ANTE EL TELÉFONO

La Atención Telefónica implica una serie de conductas que no se circunscriben solamente a la voz y a la capacidad de escucha. No nos ven, pero nos pueden imaginar, y hasta acertar gracias a una serie de señales casi imperceptibles que se deslizan durante la conversación telefónica.

A continuación, se mencionan algunos comportamientos que acompañan a la conversación y que mejorarán la eficacia del proceso de comunicación.

  • MANTENER UNA POSTURA ERGUIDA. Una posición “decaída” hace que la voz sea percibida también como “decaída”.
  • SONREIR. Es el mejor modo de transmitir simpatía y amabilidad, ya que cambia la tonalidad de la voz positivamente. Por otra parte, quien sonríe al atender el teléfono se siente más relajado, y quien escucha, también.
  • HABLAR MÁS LENTAMENTE. En una conversación “cara a cara” se cuentan con más canales de comunicación. Telefónicamente, la palabra es fundamental, por ello hay que reducir la probabilidad de que algunas palabras no sean escuchadas correctamente: Lo mejor es hablar despacio, mejorando la dicción todo lo que se pueda. Además, hablar deprisa transmite impaciencia y falta de interés.
  • NO GRITAR. Aunque la otra persona esté lejos, no es necesario elevar la voz. Además, si se grita ¿qué se transmite a las personas que están en nuestro entorno físico (como otros clientes) y que nos están observando?
  • ELIMINAR LOS RUIDOS. Evidentemente, aquellos que estén en nuestra mano. Ruido de papeles o golpecitos con el bolígrafo pueden molestar a algunas personas.
  • CENTRARSE EN LA CONVERSACIÓN. Hace posible alcanzar una mayor comprensión de la situación y se transmite interés a la otra persona. Es francamente molesto oír como el interlocutor habla con otros en algún momento mientras nos dirigimos a él. O interrumpe su locución para hacer un comentario a otra persona.
  • NO HACER MOVIMIENTOS BRUSCOS. Los oirá la otra persona. Si estamos haciendo algo simultáneamente a conversar por teléfono, es posible que lo detecte.
  • DEMOSTRAR INTERÉS POR EL INTERLOCUTOR. Como la mejor manera de personalizar la atención telefónica.
  • NO DEJAR NUNCA A NADIE “EN ESPERA” DURANTE MÁS DE 30 SEGUNDOS. Se provoca una sensación de abandono o de duda. Si necesita hacer una consulta que le va a llevar tiempo, llámele más tarde o pida que vuelva a comunicar con usted cuando estime que va a tener los datos que necesite.
 

El texto está basado en el libro: La atención al usuario de la Administración Pública; ISBN: 84-88282-21-4. Autor: ClementeTalavera Pleguezuelos.

 

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