Componentes de la Atención Telefónica
El comportamiento telefónico es un factor clave para conseguir una atención telefónica de calidad. Aplicar habilidades telefónicas efectivas genera una imagen positiva de la organización. Cuando todo el personal utiliza sistemáticamente protocolos telefónicos apropiados, se incide de forma significativa en la satisfacción del cliente.
Ya que el proceso de comunicación está afectado por la existencia de un único canal para la transmisión del mensaje, es necesario cuidar especialmente un grupo de componentes que mejorarán la comunicación con el cliente.
Estos son:
- Voz
- Capacidad de escucha.
- Actitud ante el teléfono.
La Voz en el Comportamiento Telefónico
Cada vez que usted recibe una llamada telefónica, está representando a la organización, y lo está haciendo mediante su voz, que es lo primero que percibe la otra persona. Por tanto, la inflexión y tono de voz que usted emplee serán de gran importancia. No en vano, el tono de voz transmite actitudes.
Pues bien, en la comunicación telefónica, la voz se convierte en algo fundamental al existir sólo un canal para transmitir los mensajes. Al ser el único, la persona que escucha estará más concentrada en la voz del emisor, siendo más receptiva al tono utilizado. Por tanto, durante la conversación telefónica, usted tiene que lograr reflejar amabilidad, confianza e interés.
Nota para la Capacitación
Plantear al grupo la siguiente cuestión para la discusión:
Cómo se podría en una conversación telefónica transmitir:
- Amabilidad.
- Confianza.
- Interés.
Amabilidad
Su actitud y estado de ánimo se transmiten por el teléfono. La mejor forma de comunicar simpatía y amabilidad es sonriendo. Aunque desde el otro lado de la línea no le vean sonreír, lo notarán.
Confianza
Que percibirán mediante el matiz de su voz. Hable con seguridad y transmita lo que usted conoce sobre aquello que le preguntan. Si tiene dudas, pase la llamada a otra persona con más conocimiento al respecto o comprométase a responder con seguridad en un contacto posterior. Esto es mejor que dudar y no dar una respuesta concreta.
Interés
Perciba al otro como una persona, no como una voz lejana. Aquí es perfectamente aplicable la actitud de personalización del contacto.
Capacidad de Escucha
Si ya es importante en el contacto “cara a cara”, en la interacción telefónica lo es más, si cabe. Piense en que lo que escucha es la única fuente de información que tiene, por tanto, es preciso estar concentrado en lo que le dicen.
La escucha deberá ser activa, es decir, que la otra persona compruebe y se convenza de que usted realmente le está escuchando. Deberá dar señales de ello, utilizando frases como: “Sí…”, “Entiendo…”, “Ya veo…”, “Por supuesto”, etc.
La escucha activa, siempre importante, tiene un papel especialmente relevante en un comportamiento telefónico de calidad.
Actitud para un Comportamiento Telefónico de Calidad
El comportamiento telefónico no se circunscribe solamente a la voz y a la capacidad de escucha. No nos ven, pero nos pueden imaginar, y hasta acertar gracias a una serie de señales casi imperceptibles que se deslizan durante la conversación telefónica.
A continuación, se mencionan algunos comportamientos que acompañan a la conversación y que mejorarán la eficacia del proceso de comunicación.
Nota para la Capacitación
- Preguntar al grupo de participantes por la actitud que, según su juicio, es conveniente adoptar cuando se atiende telefónicamente a un cliente.
- Anotar en pizarra o rotafolios las respuestas y explicar, para aquellas correctas, las razones para su adopción.
- Lo más probable es que el grupo haya dado la explicación correcta de algunas de ellas. Refuerce la expresión de ideas acertadas, felicitando a quienes hacen el planteamiento adecuado.
Mantener una postura erguida
Una posición “decaída” hace que la voz sea percibida también como “decaída”.
Sonreír
En el comportamiento telefónico, es el mejor modo de transmitir simpatía y amabilidad, ya que cambia la tonalidad de la voz positivamente. Por otra parte, quien sonríe al atender el teléfono se siente más relajado, y quien escucha, también.
Sonreír afecta positivamente al tono de voz. Durante todo el contacto, sonría; transmitirá simpatía, amabilidad y un sentimiento de interés y cercanía
Hablar más lentamente
En una conversación “cara a cara” se cuentan con más canales de comunicación. Telefónicamente, la palabra es fundamental, por ello hay que reducir la probabilidad de que algunas palabras no sean escuchadas correctamente: Lo mejor es hablar despacio, mejorando la dicción todo lo que se pueda. Además, hablar deprisa transmite impaciencia y falta de interés.
No gritar
Aunque la otra persona esté lejos, no es necesario elevar la voz. Además, si se grita ¿qué se transmite a las personas que están en nuestro entorno físico (como otros clientes) y que nos están observando?
Eliminar los ruidos
Evidentemente, aquellos que estén en nuestra mano. Ruido de papeles o golpecitos con el bolígrafo pueden molestar a algunas personas.
Centrarse en la conversación
Hace posible alcanzar una mayor comprensión de la situación y se transmite interés a la otra persona. Es francamente molesto oír como el interlocutor habla con otros en algún momento mientras nos dirigimos a él. O interrumpe su locución para hacer un comentario a otra persona.
No hacer movimientos bruscos
Los oirá la otra persona. Si estamos haciendo algo simultáneamente a conversar por teléfono, es posible que lo detecte.
Demostrar interés por el interlocutor
Como la mejor manera de personalizar la atención telefónica.
No dejar nunca a nadie “en espera” durante más de 30 segundos
Se provoca una sensación de abandono o de duda. Por tanto, renueve la atención antes de superar ese intervalo. Recuerde al cliente que seguimos en línea; que continuamos atendiéndole.
En el caso de que usted, antes de dar una respuesta a la petición del cliente, necesite hacer una consulta que le va a llevar tiempo, indíquele que llame más tarde, cuando estime que va a tener los datos que necesite.
También puede usted ofrecerse a llamar al cliente. Ese ofrecimiento enriquecerá el servicio, le aportará más calidad.
Nota para la Capacitación
Cuestionario Test de Atención Telefónica
Tiempo requerido: 10 minutos (realización) + 30 minutos
Objetivo: Evaluación del comportamiento telefónico y detección de los puntos fuertes y débiles, al respecto, de los/as participantes.
- Se distribuye el cuestionario a los participantes. (Puede utilizar el cuestionario imprimiéndolo en papel y distribuyéndolo entre las personas a las que está capacitando).
- Se conceden 10 minutos para su realización y la obtención de la puntuación. Las respuestas puntúan: Raramente, 1 punto; Algunas veces, 2 puntos; Frecuentemente, 3 puntos; Muy frecuentemente, 4 puntos).
- Se conceden 10 minutos para su realización y la obtención de la puntuación.
- Hay que tener en cuenta que el cuestionario puede considerarse como una lista de verificación, es decir, una relación de comportamientos y actitudes a adquirir y potenciar.
- Tras la formalización del cuestionario, el formador inicia una discusión acerca de los resultados obtenidos. Comienza preguntando por las puntuaciones más altas. A partir de ahí anima a los participantes a comentar aquellos elementos que les hayan llamado especialmente la atención, les provoquen dudas o, sencillamente, conciten su desacuerdo.
- A veces, algún participante no está de acuerdo con alguno de los comportamientos citados. El formador deberá huir de discusiones polarizadas. Tenga en cuenta que se trata de un ejercicio para la autoevaluación y la reflexión. No se trata de convencer a todos sobre los distintos apartados.
