Este test de atención telefónica está diseñado para que usted evalúe su comportamiento ante el teléfono cuando atiende a un cliente.

El comportamiento telefónico eficaz depende de un conjunto de técnicas dirigidas a desarrollar una atención telefónica de calidad con el cliente.

El uso del teléfono implica manejar un único canal. Esto entraña cierta dificultad para llevar a cabo comunicaciones efectivas.

El diagnóstico de su comportamiento ante el teléfono le permitirá conocer sus fortalezas y, lo más importante, identificar las áreas en las que debe mejorar. Al determinar estas últimas usted puede centrarse en ellas. De esta forma, brindará a los clientes una atención telefónica profesional y excelente.


Test de Atención Telefónica

El test de atención telefónica plantea un conjunto de afirmaciones acerca de su actitud y comportamiento cuando atiende una llama telefónica. Por favor, indique la frecuencia con la que lleva a cabo los comportamientos indicados. Para ello, marque la casilla apropiada. Hágalo, en función de la frecuencia con la que realiza cada una de las conductas indicadas.

Al finalizar el test, remita las respuestas mediante el botón “submit“. Entonces obtendrá la puntuación y una breve explicación a cada una de las aseveraciones del test.


1. Cuando suena el teléfono, procuro atenderlo de manera que no emita más de tres señales de llamada.

 
 
 
 

2. Al atender una llamada, intento mostrar buen humor.

 
 
 
 

3. Mantengo una postura erguida durante la conversación.

 
 
 
 

4. Mientras atiendo una llamada no hablo con otra persona distinta a mi interlocutor telefónico.

 
 
 
 

5. Al descolgar el teléfono digo mi nombre, y el de mi departamento y empresa.

 
 
 
 

6. Procuro hablar más lentamente que en una conversación cara a cara.

 
 
 
 

7. Mientras me hablan, facilito señales verbales que indican al otro que le estoy escuchando.

 
 
 
 

8. No finalizo el contacto telefónico bruscamente.

 
 
 
 

9. Cuando hablo por teléfono, no elevo mi voz más de lo que lo haría en una conversación presencial.

 
 
 
 

10. Sonrío durante el transcurso de la conversación.

 
 
 
 

11. Hago anotaciones de los datos y puntos de interés.

 
 
 
 

12. Mientras converso por teléfono no hago movimientos bruscos.

 
 
 
 

13. Intento eliminar los ruidos que pueden dificultar la comunicación telefónica.

 
 
 
 

14. Evito que el cliente quede a la espera, sin recibir atención alguna, durante más de 30 segundos.

 
 
 
 

15. Repito los puntos y datos importantes para comprobar que los he recogido correctamente.

 
 
 
 

16. Utilizo preguntas para controlar la conversación y determinar la petición del cliente.

 
 
 
 

17. Tras una petición de un cliente, le informo de los pasos que voy a seguir para resolverla.

 
 
 
 

18. Si no puedo satisfacer en ese momento la demanda de mi interlocutor, le propongo llamarle yo más adelante.

 
 
 
 

19. Durante la conversación, suelo dirigirme a la otra persona utilizando su nombre o apellido.

 
 
 
 

20. Si no puedo conectar al comunicante con la persona que requiere, le invito a dejarle un mensaje que yo transmitiré en cuanto pueda.

 
 
 
 

21. No interrumpo una conversación telefónica con un cliente aunque se dirija a mí mi jefe.

 
 
 
 

22. Mi tono de voz es amable, aunque el cliente se muestre enfadado.

 
 
 
 

23. Le pido permiso al cliente antes de hacerle esperar.

 
 
 
 

24. Permito que el cliente desconecte primero.

 
 
 
 

25. Soy consciente de que, cuando atiendo el teléfono, me convierto en la imagen de la empresa.

 
 
 
 

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