Calidad en la Atención al cliente ¿Es rentable una Atención al Cliente de Calidad? Intuitivamente la respuesta es afirmativa. También lo es desde la lógica de la calidad de servicio, definida en términos de la adición de valor al producto o servicio principal. Este...
En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el cliente que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para fidelizarlo. Es decir, para mantenerlo como cliente de la empresa. Es lo que se denomina el “momento de la verdad”. Sin embargo, este...
La atención telefónica supone un canal de contacto con el cliente que sigue siendo altamente valorado, a pesar de la existencia de otros canales telemáticos. Como sabemos, el contacto con el cliente no se lleva a cabo únicamente de manera presencial. El cliente...
Iniciar el contacto telefónico de modo adecuado va a condicionar en gran medida la conversación que llevemos a cabo con el cliente. Causando una primera impresión positiva, estaremos poniendo las bases para que el cliente perciba un servicio de calidad. Así, Bergeron, Fallu y Roy [1] analizaron los efectos de la impresión en el cliente, concluyendo que la calidad percibida dependió en gran medida de la impresión inicial.
En este artículo se revisarán los comportamientos a llevar a cabo para conseguir un primer contacto exitoso. A partir de él, se pueden desarrollar las etapas necesarias para culminar un buen proceso de atención telefónica.
Son varias las conductas clave a considerar al iniciar el contacto telefónico. Le recomendamos, no obstante, que consulte otros artículos relacionados con el comportamiento telefónico; le ayudarán a actuar profesionalmente en un tipo de atención con especiales características.
Se calcula que en un contacto telefónico se pierde de promedio el 30% del tiempo, con relación al tiempo hábil de comunicación.
Parte de esta pérdida se produce al iniciar el contacto telefónico, al esperar a ser atendido. Es decir, mientras el teléfono suena sin que nadie lo descuelgue; o esperando a establecer comunicación con otra persona distinta a la que nos atendió en principio.
Generalmente, se establece un criterio de atención de llamada, que suele ser de tres señales. Incluso en algunas, el criterio es más riguroso y se fija en dos señales de llamada. El objetivo es iniciar el contacto telefónico creando en el comunicante una sensación de haber sido atendido inmediatamente.
Una vez que se ha recibido la llamada, es posible que haya que canalizar la comunicación por una línea interior. En este punto, podemos traer a colación la idea de acusar la presencia del cliente.
En la atención presencial, este acuse de la presencia tiene que renovarse en caso de que transcurra cierto tiempo sin poder atender al cliente.
En la Atención Telefónica, este comportamiento tiene mayor importancia. Tengamos en cuenta que cuando un cliente está esperando a que le comuniquemos con otra persona de la organización, o sencillamente a que le podamos atender, no tiene oportunidad de saber qué está ocurriendo realmente.
Es posible que exista alguna dificultad en atenderle inmediatamente, por lo que puede pasar cierto tiempo (a veces minutos) durante los cuales el interlocutor no escucha nada (o escucha ruido y voces de fondo), pudiendo pensar que se han olvidado de él.
De aquí la importancia de hacerle saber que le tenemos presente, pero que aún no podemos atenderle. De esta manera, le tranquilizaremos. Al mismo tiempo, le daremos la oportunidad de mantenerse informado sobre el curso de la gestión, para que pueda así optar entre continuar la espera o llamar más tarde.
Mientras el cliente está en espera, renueve la atención cada cierto tiempo (20 – 30 segundos). Demostrará así que no ha olvidado la llamada y que está pendiente del cliente.
El criterio que se suele utilizar para llevar a cabo este “recordatorio” oscila entre los 20/30 segundos. Es decir, en cada intervalo de esta duración habrá que dirigirse al cliente que espera. Esta acción refuerza el inciar el contacto telefónico con profesionalidad.
Tal vez a usted la haya ocurrido alguna vez que, al querer resolver una gestión o conseguir información, ha conectado telefónicamente con una oficina, organización o departamento concretos.
Sin embargo, al recibir su llamada y haber explicado usted el motivo de su comunicación, le informan que no era ese el departamento, oficina o persona que esperaba, así que tiene que hacer otro intento y repetir sus explicaciones.
Entonces, es posible que haya dado con la persona adecuada, pero también puede ocurrir que esa segunda explicación sea totalmente gratuita, siendo necesario que le vuelvan a pasar con otra persona, departamento u oficina. No sé cómo se habrá sentido en ese caso, pero, en general, suele ser bastante molesto.
Nota para la Capacitación
Plantee al grupo de participantes las siguientes preguntas:
- ¿Tenéis algún inconveniente en presentar a la empresa y a vosotros mismos cuando atendéis el teléfono? ¿Por qué?
- ¿Qué impresión os da una empresa cuando quien atiende el teléfono se presenta a sí mismo y a la organización?
El hecho es que ante una situación así, usted pierde el tiempo. Pero también lo pierde quien le atiende y tiene que escucharle sin poder ofrecerle ayuda alguna.
Para evitar este tipo de circunstancias, lo más correcto es identificarse al iniciar el contacto telefónico, especificando el nombre de su departamento y empresa. Incluso usted debería identificarse por su nombre. De este modo conseguimos situar al cliente desde el principio, dándole la primera información, evitando pérdidas de tiempo y mejorando la imagen de la empresa.
Al iniciar el contacto telefónico es necesario identificar a la persona que establece el contacto. De este modo, podrá dirigirse hacia ella por su nombre.
El siguiente paso es establecer la oportunidad del contacto. Esto quiere decir que es necesario discriminar correctamente si el asunto que nos plantean es propio de ser tratado por nosotros, por otros compañeros o compañeras, por otro departamento u otras personas.
Nota para la Capacitación
Cuestiones para la discusión:
- ¿Qué hacer si estáis atendiendo presencialmente a un cliente cuando suena el teléfono?
- ¿Atendéis antes a quien llama por teléfono que a quien estáis tratando presencialmente? ¿Cuál debe ser la norma?
- NOTA: En ocasiones la empresa ha fijado el modo de actuar. Pero generalmente se atienden llamadas cuya resolución es breve. Si el asunto va a demorar la atención de un cliente presencial, se aplaza el contacto telefónico. Puede darse al cliente la alternativa de llamarle nosotros en el menor tiempo posible.
Este establecimiento de la oportunidad se refiere, también, a la posibilidad de atender al cliente en cuanto a disponibilidad de tiempo en ese momento.
A veces hay otro asunto que impide que la persona adecuada dedique al comunicante el tiempo mínimo necesario para prestarle la atención conveniente. En estos casos, es preferible intentar emplazarle para más adelante, en un momento en que sí pueda concedérsele el tiempo imprescindible.
Puede considerarse la idea de llamarle nosotros más adelante, o pedirle que repita la llamada en un momento en que realmente pensemos que podrá ser atendido.
Al escuchar el propio nombre surge una activación cerebral única. Esta no se da cuando se escucha el nombre de otras personas. Concretamente se activan redes neuronales similares a cuando los individuos hacen juicios sobre sí mismos y de sus cualidades personales (Carmody, D; Lewis, M. 2006 [2]).
Al dirigirse a una persona por su nombre, esta se siente más valorada e importante. Le produce una sensación agradable, al tiempo que siente que le prestamos una atención genuina. En gran medida fortalece la percepción de personalización de la atención al cliente.
No use el nombre del cliente con demasiada frecuencia. Si se usa en exceso, puede parecer que su interés no es sincero
Ayuda a centrar la conversación ya que las personas respondemos poderosamente al escuchar nuestro nombre. Supone por tanto un excelente medio integrar al cliente en la conversación y causar una impresión positiva.
[1] Bergeron, J., Fallu, J.-M., & Roy, J: A Comparison of the Effects of the First Impression and the Last Impression in a Selling Context. Recherche et Applications En Marketing (English Edition), 2008, 23(2), 19–36.
[2] Carmody, Dennis & Lewis, Michael. (2006). Brain Activation When Hearing One’s Own and Others’ Names. Brain research. 1116. 153-8. 10.1016/j.brainres.2006.07.121.
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