Conocer para Satisfacer
Descubrir la necesidad del cliente, identificando sus expectativas, es básico para ofrecer una respuesta de calidad. Tenga en cuenta que la calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.
Este, por tanto, toma el protagonismo de cualquier acción que lleve a cabo la empresa. Es el centro de su atención y, por esa razón, es imprescindible conocer necesidades y expectativas para que puedan ser satisfechas.
Los comportamientos a efectuar en esa etapa de la atención telefónica están dirigidos hacia ese fin. Es necesario, entonces, desplegar un conjunto de habilidades de comunicación que permitan obtener la información oportuna de forma ordenada. Esto resultará en una mayor precisión en la identificación de necesidades y expectativas; y en un menor tiempo de respuesta.
Lógicamente, la capacidad de escucha es un elemento clave. Recuerde que, en la atención telefónica, solo tiene un canal de comunicación (la voz). Deberá por tanto escuchar activamente, demostrando interés y transmitiendo amabilidad.
Otro aspecto a tener en cuenta es el uso de la retroalimentación. Hay que asegurar que la información que recibe es correcta y que ha identificado bien la petición del cliente. Estos son puntos esenciales para proceder, en la etapa de finalización, a facilitar al cliente la información y ayuda necesarias.
Descubrir la Necesidad del Cliente
Para identificar las necesidades y expectativas del cliente, lleve a cabo los siguientes comportamientos.
Controlar la Conversación
Cuando un cliente conecta con nuestra empresa, expresará una petición con relación a un asunto cualquiera. Posiblemente, piense que tendrá que explicarlo del modo más amplio posible, por lo que intentará hacer una exposición completa. También puede ocurrir que tenga una idea sobre qué es lo que quiere, pero que no sepa precisarla en unos términos suficientemente correctos.
En ambos casos, parte de la información quizá no sea relevante. O, aun siéndolo, se presente de forma tan desordenada que nos impida hacernos una idea lo suficientemente exacta como para darle una solución satisfactoria. Por ello, para descubrir la necesidad del cliente, es conveniente controlar y dirigir la conversación; guiar al cliente para que diga lo que quiere decir, pero de forma ordenada y práctica para nosotros.
Las ventajas que obtendremos facilitando una comunicación estructurada son: ahorrar tiempo y organizar la información para que sea más fácil responder apropiadamente
Al cliente se le guía mediante preguntas, que podemos clarificarlas en:
- Abiertas. Que dan lugar a respuestas amplias.
- Cerradas. Que obligan a respuestas concretas.
Las primeras la utilizaremos al principio del contacto, para hacernos una idea general del asunto. Pero serán las preguntas cerradas las que servirán, sobre todo, para enfocar el tema, solicitando datos concretos, y estructurar la conversación.
En cualquier caso, lo importante de este punto es asumir que el control debe ejercerlo la persona que atiende al cliente. ES ella la responsable de una comunicación rápida y eficaz.
Usted puede mejorar su capacidad para utilizar las preguntas adecuadas en nuestro artículo sobre tipos de preguntas.
Facilitar Señales de estar Escuchando
Sabemos que es fundamental que el cliente perciba que se le está prestando atención. Pero, además, también sabemos que la escucha activa implica estar concentrado en la conversación hasta conocer todos los aspectos relevantes del asunto planteado.
En la Atención Telefónica hay que poner un interés especial en esto último, ya que es más fácil distraerse que en un contacto frente a frente, al no estar el interlocutor presente.
Aparte de reforzar al cliente prestándole atención, hay que tener presente la importancia que tiene no interrumpirle bruscamente. Si se interrumpe, debe hacerse de modo amable y sólo cuando esté claro que la conversación se desvía notablemente del objetivo. Aún así, considere el estado de ánimo del otro, ya que en una situación tensa la interrupción puede propiciar que las cosas empeoren.
Sea paciente y deje que el cliente se exprese. Evite dar la sensación de que es un estorbo, o de que tiene que acabar lo antes posible
En este punto le sugerimos que revise cómo aplicar la escucha activa. Valore la importancia de tomar notas sobre lo que le dicen. Si el tema tiene una cierta complejidad, o se le facilitan datos de importancia para la respuesta posterior, le ayudará a organizar la información. A no olvidarla y dar una respuesta adecuada.
Identificar la Petición y Repetir los Puntos Importantes
Ahora ya estará en condiciones de descubrir la necesidad del cliente. Ésta, a veces será muy concreta; en otras ocasiones requerirá una respuesta elaborada. Solamente resta asegurarse de que lo entendido coincide con lo que el cliente ha querido expresar.
En pocas palabras, comprobar que hemos captado el mensaje correctamente. Para ello, se le facilitará al cliente retroalimentación. Un modo de hacerlo es repetir los puntos importantes, sometiéndolos así al examen del interlocutor.
Este último procedimiento de reformular puede aplicarse al final de la exposición. También puede realizarse conforme el cliente se expresa, utilizando el método de ANOTAR Y REPETIR. Piense que el contacto telefónico reduce la calidad de lo percibido, en comparación con el contacto directo.
Sabemos por experiencia que la voz no se oye con el mismo volumen. Por esta razón los datos importantes habrá que anotarlos sobre la marcha; repitiéndolos para que el interlocutor esté en condiciones de detectar un posible error. Es lo que se hace cuando tomamos nota de un número de teléfono, de un nombre o de una cita.
