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Descubrir la necesidad del cliente, identificando sus expectativas, es básico para ofrecer una respuesta de calidad. Tenga en cuenta que la calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.

Este, por tanto, toma el protagonismo de cualquier acción que lleve a cabo la empresa. Es el centro de su atención y, por esa razón, es imprescindible conocer necesidades y expectativas para que puedan ser satisfechas.

Los comportamientos a efectuar en esa etapa de la atención telefónica están dirigidos hacia ese fin. Es necesario, entonces, desplegar un conjunto de habilidades de comunicación que permitan obtener la información oportuna de forma ordenada. Esto resultará en una mayor precisión en la identificación de necesidades y expectativas; y en un menor tiempo de respuesta.

Lógicamente, la capacidad de escucha es un elemento clave. Recuerde que,

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