Conflicto como Momento de la Verdad
Un conflicto con el cliente puede producirse cuando este emite una queja; o mientras es atendido sin que medie una reclamación.
Así, puede sentirse enfadado o protestar porque considere injusto o molesto el comportamiento del trabajador que le atiende; porque la información que ha obtenido la estima inadecuada o esté en desacuerdo con la alternativa o solución que se le ha dado.
Las causas pueden ser diversas. El cliente pude ver frustradas las expectativas que tenía, sentirse ignorado, percibir falta de interés en el personal de la empresa, y en la empresa misma.
También es posible que el cliente se acerque a la empresa con una queja concreta y predispuesto negativamente. Esto hará más probable el conflicto.
En cualquier caso, y aunque parezca contradictorio, un conflicto con el cliente supone una auténtica oportunidad para ganárnoslo. Es posible conseguir que el contacto finalice con una imagen positiva de la organización. Es lo que se puede definir como el momento de la verdad. Y es que, en realidad, es ante las dificultades cuando es posible desarrollar habilidades y mecanismos que las conviertan en ocasiones de oro para obtener clientes satisfechos.
Mantener el Control de la Situación
Pero ¿cómo conseguir mantener bajo control una situación tensa y convertirla en una solución satisfactoria para el cliente?
- Enfocándola desde una perspectiva adecuada, es decir, enmarcar nuestro comportamiento en un objetivo concreto que no es otro que la solución del problema del cliente y la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
- Previniendo respuestas defensivas, o de tono emocional elevado, en el cliente.
- Ejerciendo autocontrol sobre nuestros pensamientos, emociones y conducta.
Tipos de Respuesta ante un Conflicto con el Cliente
Un conflicto con el cliente puede gestionarse con alguna de las cuatro actitudes siguientes:
- Transferencia.
- Reproche.
- Autoinculpación.
- Respuesta Asertiva.
Respuesta de Transferencia
Ante una situación de conflicto son el cliente, la responsabilidad del problema se transfiere a circunstancias inevitables o externas al cliente y al empleado que le atiende. Estas circunstancias pueden ser: el funcionamiento inadecuado de otra persona, departamento o empresa, una norma concreta, los usos y costumbres establecidos en la organización… O, cómo no, un fallo en el ordenador.
Lo característico de este estilo es que se produce una respuesta evasiva, que intenta minimizar la importancia del problema y que, sobre todo, descarga de responsabilidad al empleado de la organización y, en muchas ocasiones, a su oficina, establecimiento o departamento. Al no asumir la responsabilidad del problema, es muy probable que no haya interés e implicación en la búsqueda de soluciones.
Transferir el problema, o su causa, a circunstancias o instancias ajenas no aporta solución alguna al cliente. Además, puede causar más tensión
En otras ocasiones, cuando se establece una solicitud del tipo que sea y se responde del mismo modo, el problema puede quedar sin resolver y, seguramente, el cliente perderá tiempo.
El efecto que, con este estilo de respuesta (transferencia), se produce en el cliente no es demasiado positivo. Se percibe que la organización no funciona y que quien atiende no pone suficiente interés en su trabajo, que no está interesado en las personas que demandan el servicio.
Un ejemplo de conflicto con el cliente
Es posible que usted atienda a un cliente que haya detectado un error en el servicio. En este caso si usted no asume el fallo, y lo transfiere a otro departamento o persona, el mensaje que se desliza es: «el departamento (o la persona, o la empresa) “X” funciona realmente mal, y yo no puedo evitarlo».
Comprenderá que la fama que, con este comportamiento, se le está adjudicando al departamento “X” no es precisamente buena. Si este departamento pertenece a su organización, usted está asumiendo que ésta funciona mal. ¡Pero es que usted pertenece a esa organización! Por lo que no queda tampoco en muy buen lugar. Además, si en el departamento X tienen noticias de su aseveración, se molestarán y las relaciones con usted y su oficina probablemente se verán alteradas.
Si usted personaliza el error en alguien en concreto, corre el riesgo de que esa persona le pida explicaciones (si llega a enterarse). Pero lo más importante, es que esta actitud no aporta absolutamente nada a la resolución del error, del problema del cliente. Sencillamente sobra, tanto en el caso de que el error sea atribuible a su oficina o departamento, como si el fallo ha sido cometido por alguien ajeno.
Si el objetivo del cliente es plantear una queja, se aplican igualmente los comentarios anteriores. Pero, es más, la percepción del cliente, ante una respuesta de “transferencia”, es de que se quieren evadir las responsabilidades. Probablemente no llegue a creer que la causa del problema sea ajena a la empresa, aunque sea cierto. Ante esta situación, los pensamientos y estado de ánimo consiguientes incrementarían la probabilidad de un conflicto con el cliente.
La única ventaja que puede tener este tipo de reacción es que eludimos, con o sin razón, la responsabilidad. Pero esta es una ventaja ficticia, ya que puede tener asociados un buen número de inconvenientes. No parece, por tanto, el modo adecuado de afrontar una situación, actual o potencialmente, conflictiva
Nota para la Capacitación
Plantee un breve debate sobre las siguientes cuestiones:
- ¿Alguna de las situaciones comentadas anteriormente muestra una respuesta de transferencia?
- ¿Alguna vez, como clientes o usuarios de un servicio habéis recibido una respuesta de este tipo? ¿Cómo os sentisteis?
- ¿Afectó esa respuesta de transferencia a la calidad en la resolución de la situación? ¿Cómo afectó?
Respuesta de Reproche
En este tipo de respuesta, se atribuye la culpa al cliente. De este modo, es él el responsable del error o desajuste. Por supuesto este es un tipo de respuesta agresivo que maximiza la probabilidad de conflicto. Es muy posible que el cliente se sienta agredido y responda en consecuencia, distorsionando el motivo principal del contacto y centrándose en quién tiene la responsabilidad. Se entraría en la dinámica de una situación conflictiva.
También supone un modo de eludir la responsabilidad sólo que, en lugar de atribuir el fallo a otra instancia o causa incontrolable, se culpa al cliente.
Piense que un error, generalmente, afecta en mayor medida al cliente, ya que supondrá alejarlo de la solución de la cuestión que le ha llevado hasta nosotros, lo que probablemente implique un mayor coste para él, al menos en cuanto a tiempo. Por otra parte, no alcanzar un objetivo significa, en mayor o menor medida, la aparición de un sentimiento de frustración que estará más o menos presente en función de lo cerca que el cliente percibe el logro de aquél.
Como está demostrado, la frustración facilita la aparición de respuestas de agresión (no necesariamente física). Si el cliente está frustrado y, además, le culpamos por lo ocurrido, estaremos abonando el terreno para una espiral de conflicto ya que probablemente interpretará esa situación como injusta.
Tenga en cuenta que las formas de responsabilizar al cliente son múltiples. No siempre aparecen de una manera clara. Y, lo que es más, recuerde que lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor, por lo que habremos de poner sumo cuidado para que el cliente no se sienta culpabilizado por el desajuste existente.
¡Cuidado! En un conflicto con el cliente la respuesta de reproche es la más inadecuada. Fácilmente generará una situación más extrema.
No obstante, hay que reconocer que a veces es difícil no caer en una reacción de reproche. Es posible que el cliente nos señale directa y vehementemente como la causa de sus males, y entonces la tentación de responderle «cómo se merece» aparece con fuerza. Pero considere que es el personal de la empresa quien tiene la responsabilidad de mantener el control de la situación, siendo capaz de manejarla e impidiendo que se desvirtúe la verdadera finalidad que debe regir la actividad laboral que implica relación con el público: la búsqueda de la satisfacción del cliente, esto es, de la Calidad.
Nota para la Capacitación
Plantee un breve debate sobre las siguientes cuestiones:
- ¿Alguna de las situaciones comentadas anteriormente muestra una respuesta de reproche?
- ¿Alguna vez, como clientes o usuarios de un servicio habéis recibido una respuesta de este tipo? ¿Cómo os sentisteis?
- ¿Afectó esa respuesta de transferencia a la calidad en la resolución de la situación? ¿Cómo influyó?
Autoinculpación
Se responsabiliza uno mismo del problema rápidamente. Este tipo de respuesta es preferible a quitar importancia al problema, o tratar de demostrar que no existe. Pero el error o el desajuste ya se ha producido y, posiblemente, el cliente prefiera solucionar su problema más que escuchar un “mea culpa”.
Evidentemente, habrá clientes a quienes les guste que quien les atienda reconozca la responsabilidad de la situación creada. Pero lo inadecuado de esta postura se da cuando se hace énfasis en la autoinculpación; cuando uno se sitúa en una posición inferior e insegura con continuos comentarios sobre el fallo que cometimos y que no debimos cometer. Los errores pueden reconocerse, pero éstos ya no deben ser los protagonistas de la interacción El esfuerzo debe centrarse en la solución de las dificultades generadas por aquellos.
Reconocer un error es positivo. Lo que hay que evitar es insistir en la autoinculpación. No aporta nada a la solución
Piense que un error lo comete cualquier persona, y usted tiene derecho a equivocarse. Pero lo hecho, hecho está. No se puede volver hacia atrás, por tanto, no dedique mucho tiempo a lamentarse: en cualquier caso, reconozca el error (si éste se ha producido) y céntrese en la solución y no le dé más vueltas.
Nota para la Capacitación
Plantee un breve debate sobre las siguientes cuestiones:
- ¿Alguna de las situaciones comentadas anteriormente muestra una respuesta de autoinclupación?
- ¿Alguna vez, como clientes o usuarios de un servicio habéis recibido una respuesta de este tipo? ¿Cómo os sentisteis?
- ¿Afectó esa respuesta de transferencia a la calidad en la resolución de la situación? ¿Cómo influyó?
