Un conflicto con el cliente puede producirse cuando este emite una queja; o mientras es atendido sin que medie una reclamación.

Así, puede sentirse enfadado o protestar porque considere injusto o molesto el comportamiento del trabajador que le atiende; porque la información que ha obtenido la estima inadecuada o esté en desacuerdo con la alternativa o solución que se le ha dado.

Las causas pueden ser diversas. El cliente pude ver frustradas las expectativas que tenía, sentirse ignorado, percibir falta de interés en el personal de la empresa, y en la empresa misma.

También es posible que el cliente se acerque a la empresa con una queja concreta y predispuesto negativamente. Esto hará mas probable el conflicto.

En cualquier caso, y aunque parezca contradictorio, un conflicto con el cliente supone una auténtica oportunidad para ganárnoslo. Es posible conseguir que el contacto finalice con una imagen positiva de la organización. Es lo que se puede definir como el momento de la verdad. Y es que, en realidad, es ante las dificultades cuando es posible desarrollar habilidades y mecanismos que las conviertan en ocasiones de oro para obtener clientes satisfechos.

Mantener el Control de la Situación


Pero ¿cómo conseguir mantener bajo control una situación tensa y convertirla en una solución satisfactoria para el cliente?

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