Dinámica de la Situación Conflictiva con el Cliente

Que aparezca una situación conflictiva en actividades que implican un contacto directo entre personas, no deja de ser frecuente. Sus causas pueden ser de diverso tipo.

Desde una falta de información adecuada, hasta malentendidos por fallos en la comunicación, errores involuntarios, desacuerdos, percepciones dispares de las circunstancias, un estado emocional alterado por parte de alguno de los actores …

Entonces, se inicia una disputa en la que la tensión emocional se eleva, hasta llevarnos a puntos absurdos, y se pierde de vista el verdadero significado de la situación y el propio problema objetivo que constituyó, en principio, la causa de la discusión.

Conflicto con el Cliente

Un conflicto puede enmarcarse en dos tipos de situaciones:

Mientras se produce el proceso de atención al cliente, sin existir una queja inicial, donde no tiene porqué concurrir una disposición previa para el conflicto. Sencillamente, dos personas se relacionan y, durante la interacción, surgen dificultades que desembocan en tensión emocional y discusión.

Procure siempre mantener el control de la situación, evitando que se llegue a circunstancias más desagradables y logrando, finalmente, resolver adecuadamente el problema.

Una frase mal interpretada, un comportamiento entendido como grosero o fuera de lugar, o una actitud sentida como agresiva, pueden ser causas suficientes para que aparezca el problema. En principio, no tiene que haber una emoción negativa por parte de los interlocutores, sin embargo, usted habrá podido observar que, algunas veces, se da una inclinación hacia la discusión por parte de su interlocutor y, por qué no, por parte suya.

Durante el planteamiento de una queja, por parte del cliente. En este caso, es más probable que el cliente que realiza una reclamación o queja, o que exterioriza su malestar con cualquier asunto o situación, se acerque a la oficina de la entidad predispuesto negativamente, por lo que es mayor la probabilidad de que se genere un momento de tensión.

Nota para la Capacitación

Preguntar:

• Cuándo os habéis visto implicados en una situación conflictiva ¿Qué pensamientos tuvisteis? ¿Y qué emociones? ¿Cómo afectaron a vuestro comportamiento unos y otras?
• Solicitar varios ejemplos comentando sobre ellos las relaciones entre pensamiento – emoción – acción.

Dinámica de la Situación Conflictiva

Durante una situación conflictiva se producen varios comportamientos interrelacionados.

La conducta observable

Se refiere a lo que las personas dicen y hacen. Las palabras, los gestos, la expresión del rostro, movimientos corporales, el tono de voz, su volumen …

Las respuestas internas

Este componente implica a las reacciones internas del organismo, tales como palpitaciones, tensión muscular, sofoco en la cara y sensaciones internas en general.

Los pensamientos

Generados por cada persona genera acerca del otro, de sí misma y de la situación.

De eta forma, el resultado, tras iniciar una disputa, es que la tensión emocional se incrementa hasta llevar a ambas personas hacia puntos absurdos. Entonces, se pierde de vista el verdadero significado de la situación y el propio problema objetivo que había dado lugar a la discusión. Un argumento se contrapone a otro, el estado emocional se altera cada vez más, desplazando las respectivas posturas hacia posiciones progresivamente más contrapuestas.

En definitiva, es un modo de afianzar la propia posición. Se dicen cosas con las que en realidad no se está de acuerdo, con el objetivo único de reforzar los argumentos. Finalmente, se pierde la perspectiva de la cuestión que originó el conflicto, así como la oportunidad de una comunicación eficiente, y el problema queda sin resolver.

La consecuencia: un conflicto sin solución, en el que se ha eliminado cualquier salida. El problema ya no es el que originalmente había dado lugar al encuentro entre ambas personas, sino el interlocutor que cada una de ellas tiene enfrente. La situación se convierte en un choque de percepciones en las que cada uno quiere imponer la suya a toda costa: comprometiendo, persuadiendo, … o por la fuerza. Finalmente, se establece un estado de cosas en el que funciona un objetivo con el esquema yo gano – tú pierdes, en lugar de buscar el alternativo de yo gano – tú ganas que, en definitiva, supondría la resolución del problema que inicialmente había dado lugar a la relación interpersonal.

Sentimientos y Pensamientos en la Situación Conflictiva

En las conductas que desembocan en conflicto, subyace un sentimiento cercano a la ira (o de ira misma), y la ira, en sí, puede desencadenar comportamientos de agresión, que no se circunscriben necesariamente a la agresión física. De hecho, lo frecuente es que la agresividad se exprese con ofensas, provocaciones e insultos, más o menos disfrazados.

Así, las situaciones percibidas en clave de frustración, enojo, insulto o agresión de cualquier tipo generan estrés. Es decir, un estado de activación del organismo superior al normal. Esta «sobreactivación» se traduce en sensaciones internas de palpitaciones, tensión muscular, sensación de «vértigo» en el estómago, opresión en el pecho, respiración acelerada, …

El papel de los pensamientos es clave, ya que, a través de ellos, se interpreta la situación de un modo u otro

Estas sensaciones, junto con los pensamientos que las acompañan, provocan una emoción de enfado o de ira. Es posible que en una situación conflictiva, las personas implicadas tengan pensamientos parecidos a estos: «¡Qué se habrá creído!»; «Quiere tomarme el pelo»; «¡A mí nadie me trata así!»; «Se quiere imponer (el otro) y no lo voy a permitir»; «No pienso tolerar que me hable en ese tono». Evidentemente, esta clase de juicios dificulta enormemente mantener la calma y la situación bajo control, jugando el papel de verdaderos estímulos a la aparición de emociones negativas y, por tanto, comportamientos conflictivos.

Los pensamientos que se pueden tener son prácticamente ilimitados. Dependerán de la situación, de cada persona y de cómo se sienta en ese momento. En cualquier caso, es importante comprender cómo una combinación de sobreactivación del organismo y de pensamientos negativos puede dar lugar a comportamientos visibles que alimenten e incrementen el choque.

Observe qué pensamientos tiene en una situación conflictiva y cómo estos afectan a sus emociones. En general, qué pensamos define el cómo nos sentimos, orientando nuestra conducta. Ser conscientes de los pensamientos es el primer paso para controlarlos

Porque la conducta propia, y la del otro, sirven también de desencadenante de conductas antagónicas y de disputa. Mi propia conducta puede hacer que la situación sea más tensa, lo que provocará en mi interlocutor comportamientos que, probablemente, yo interprete como agresivos y frustrantes, dando finalmente lugar a la generación de una espiral de tensión que desembocará en el conflicto interpersonal.

Cómo Evoluciona un Conflicto

La figura siguiente, refleja la evolución de una situación conflictiva.

• Ante una causa determinada, que puede ser un malentendido, un error, una falta de información, un desacuerdo, … o cualquier otra, que puede haberse generado durante el proceso normal de atención al cliente, o en un momento anterior, y que lleva a éste a plantear una queja;
• se da un comportamiento de crítica, censura, o cualquier otro, que es interpretado por el receptor negativamente, como una ofensa o agresión;
• a la que responde devolviendo la crítica;
• por lo que el otro se siente más tenso y autojustificado, ya que percibe que ahora tiene más razones para censurar el comportamiento de la otra persona. Así que responde elevando el tono y dando un paso más en la escalada de la tensión;
• así, la persona receptora de la crítica se siente más ofendida, respondiendo más intensamente (un peldaño más en la espiral);
• la contraargumentación del interlocutor eleva el carácter de la disputa;
• y así sucesivamente, hasta que el conflicto ya está instalado. La solución al problema principal ya no es el objetivo prioritario para ambos, sino que es «vencer» de alguna manera al otro.

Ahora, considere las sensaciones y pensamientos que en este proceso han tenido ambas personas. Seguramente, a cada paso, su organismo se ha ido activando cada vez más, se han sentido más “nerviosas”. Al mismo tiempo, sus pensamientos sobre el otro y la situación se han hecho más negativos, hasta llegar a un punto en que el control de sí mismos y de la circunstancia se tornó, si no imposible, muy difícil.

Por cierto, ¿qué cree que pasaría si cualquiera de las dos personas implicadas inicia el contacto con una sobreactivación fisiológica (del organismo) previa? ¿Y si las expectativas con las que van hacia el contacto son negativas? Evidentemente, la probabilidad de conflicto es mayor. Por eso, es preciso tener presente el estado de ánimo en que nos encontramos. También estimar que, cuando el objetivo de un cliente es presentar una queja o reclamación, probablemente llegue a las instalaciones de la empresa con unos sentimientos que le hagan especialmente susceptible a involucrarse en una espiral de conflicto.