Ante una situación conflictiva con el cliente, la respuesta asertiva se centra en la solución del problema; ejerciendo el autocontrol y desplegando determinadas habilidades que faciliten una resolución eficaz del contacto.

Tenga en cuenta que muchas personas se encuentran incómodas cuando tienen que enfrentarse directamente con una persona enfadada. A pesar de que comprendan que, objetivamente, el problema no son ellas, que no es algo personal, tienden a reaccionar como si así lo fuera.

Al estar en una situación de conflicto, prefieren es acabar el contacto rápidamente. Perciben al cliente como un problema en sí mismo, del que hay que deshacerse lo antes posible.

En este artículo presentamos el esquema general de la respuesta asertiva. También, los elementos clave del autocontrol, si bien esto último se trata con más profundidad en este artículo.

Algunos Enfoques Inadecuados


Con frecuencia, ante una situación de conflicto, se responde:

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