Ante una situación conflictiva con el cliente, la respuesta asertiva se centra en la solución del problema; ejerciendo el autocontrol y desplegando determinadas habilidades que faciliten una resolución eficaz del contacto.
Tenga en cuenta que muchas personas se encuentran incómodas cuando tienen que enfrentarse directamente con alguien enfadado. A pesar de que comprendan que, objetivamente, el problema no es algo personal, tienden a reaccionar como si así lo fuera.
Al estar en una situación de conflicto, prefieren es acabar el contacto rápidamente. Perciben al cliente como un problema en sí mismo, del que hay que deshacerse lo antes posible.
En este artículo presentamos el esquema general de la respuesta asertiva. También, los elementos clave del autocontrol, si bien esto último se trata con más profundidad en este artículo.
Algunos Enfoques Inadecuados
Con frecuencia, ante una situación de conflicto, se responde:
- Apaciguando al cliente, mediante la autoinculpación, para reducir la tensión.
- Contraatacando. Reprochando al cliente su comportamiento y traspasándole la carga de un posible error para que al sentirse culpable «se avenga a razones».
- Restando importancia al asunto y transfiriendo la responsabilidad a causas inevitables y ajenas. De este modo, no estaría justificado el enfado del cliente, al menos con quien le atiende.
- Elevando el tono de voz y adoptando una actitud agresiva, para que el cliente se calle. Sin embargo, esto puede dar lugar a una respuesta más acentuada por parte del cliente.
- Quitándose al cliente de encima, enviándolo a otro sitio o buscando a alguien que se haga cargo del problema. Lo que supone hacerle esperar y contribuir a que su estado emocional se altere más aún. En esta actitud puede estar subyacente la idea de que «cómo yo no creé el problema, tampoco tengo que resolverlo».
Estas estrategias son inadecuadas ya que, en el mejor de los casos, aplazan la confrontación del problema hasta otro momento. Pero no aportan una solución, total o parcial, al asunto.
El Esquema de la Respuesta Asertiva
Es preciso afrontar las situaciones tensas con una disposición muy distinta. Mediante la respuesta asertiva.
En primer lugar, disipar esa sensación de incomodidad, cosa que puede lograrse si se tiene confianza en que la situación se puede manejar convenientemente.
Para ello, nada mejor que poseer un esquema acerca de cómo responder en estas circunstancias, a qué pasos atenerse y qué habilidades y estrategias poner en práctica.
Nota para la Capacitación
Presentar la figura anterior, correspondiente al “esquema para la aplicación de la respuesta asertiva” y preguntar:
- ¿Por qué es importante ejercer el autocontrol?
- ¿Qué ventajas tiene escuchar atentamente?
- ¿Por qué es adecuado compartir los sentimientos?
Las respuestas ofrecidas deberán ir, para ser correctas, en las líneas siguientes:
- El autocontrol reduce la probabilidad de que mi respuesta moleste al otro e inicie la espiral del conflicto. Además, cuando se está “nervioso” o “sobreactivado” se pierde capacidad de análisis lo que hace más difícil valorar la situación correctamente.
- Mientras escucho atentamente permito que el otro descargue sus emociones, doy tiempo a que se calme y obtengo más información acerca del problema. Además, la otra persona percibirá que hay alguien interesado en su situación.
- Transmito la idea de que comprendo la situación. El cliente me verá más fácilmente como un aliado. Por otra parte, me pongo en mejor disposición para captar el componente de “relación” que existe en la comunicación interpersonal.
Aucontrolarse
Es fundamental para el éxito del proceso posterior. Si nos dejamos llevar, si nos alteramos, estaremos alimentando la propia situación conflictiva y entrando en la espiral de conflicto. Mantener la calma es primordial para manejar la situación.
Nota para la Capacitación
- Iniciar este apartado solicitando a los participantes que compartan las estrategias de autocontrol que aplican en su vida. Especialmente en las situaciones relacionadas con su trabajo.
- Procurar que se mencionen aquellas relacionadas con:
- La respuesta interna (respirar profundamente, intentar relajar los músculos…) .
- La cognitiva (instrucciones que se da el propio sujeto, evaluación de la situación en términos realistas y no amenazantes…).
- La motora (hablar lentamente, contar hasta 10 antes de responder…).
- Anotar en la pizarra o rotafolios las estrategias comentadas.
- Estimule la expresión de estrategias. Tenga en cuenta que uno de los métodos para entrenar a grupos en el control del estrés, por ejemplo, es la puesta en común de qué acciones exitosas aplican los miembros del grupo. Así que comente las expresiones de los/as participantes y refuérceles.
- Utilice las propuestas anotadas para poner de manifiesto los tres niveles de conducta y cómo es necesario actuar en todos ellos para autocontrolarse. Esto le servirá de introducción para este apartado.
Respuesta Asertiva y Autocontrol
El autocontrol, aplicado en la respuesta asertiva, implica capacidad para poner en práctica una serie de habilidades en tres aspectos:
El comportamiento observable
Lo que usted dice y/o hace. Que debe ser comedido y no servir de estímulo para la discusión. Recuerde que un comportamiento agresivo, o que provoque frustración en el cliente, tendrá como contrapunto, posiblemente, una respuesta de corte agresivo y generadora de frustración para usted.
La emoción
Lo que usted sienta, condicionará en gran medida su comportamiento. Si usted siente enfado, es más probable que responda airadamente. Si llega a sentir ira, es muy posible que llegue a perder el control.
En definitiva, si usted está «acelerado» no podrá discernir con toda lógica lo que exige la situación. Deberá, por tanto, modular sus emociones y conseguir que éstas no sean negativas y, en caso de serlo, reducir al máximo su intensidad.
El pensamiento
Según usted piense, se sentirá de una manera u otra y actuará en consecuencia. Es conveniente interpretar la situación en los términos menos amenazantes que pueda. Tenga presente que en cualquier conflicto con un cliente, no existe nada personal contra usted.
Tendrá, pues, que controlar estos tres aspectos, comenzando por la interpretación que hace de la situación y de la conducta del otro. Cómo hacerlo, se presentará en un apartado dedicado exclusivamente a ello, por ser un elemento clave en la reacción adecuada ante circunstancias tensas. De hecho, aunque se sepa perfectamente cómo se debe actuar y se posean las habilidades necesarias para ello, si uno está alterado no podrá aplicarlas convenientemente.
