Centrarse en la solución es el fundamento de la respuesta asertiva al conflicto. Es el enfoque que la caracteriza, que pretende afrontar la resolución del conflicto desde una perspectiva constructiva.
Siguiendo el esquema de la respuesta asertiva, hasta este momento, el cliente ha tenido la oportunidad de exponer el motivo de su descontento. Igualmente, se le ha escuchado y transmitido que se comprende su punto de vista.
Ahora, es el momento de solucionar el problema en sí. Ese es el verdadero objetivo y la clave para resolver correctamente el momento de la verdad.
Los “momentos de la verdad” se refieren a las interacciones en las que el contacto con el cliente le supone a este una gran carga emocional. Son aquellos momentos que suceden cuando el cliente tiene un problema.
Al contrario de las transacciones rutinarias, el momento de la verdad ofrece la oportunidad para crear un vínculo emocional con el cliente. De ahí la importancia de centrarse en la solución y resolver el problema del cliente.
El Esquema para Centrarse en la Solución
Centrarse en la solución implica a los elementos siguientes:
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