Responder en los Momentos de la Verdad
Centrarse en la solución es el fundamento de la respuesta asertiva al conflicto. Es el enfoque que la caracteriza, que pretende afrontar la resolución del conflicto desde una perspectiva constructiva.
Siguiendo el esquema de la respuesta asertiva, hasta este momento, el cliente ha tenido la oportunidad de exponer el motivo de su descontento. Igualmente, se le ha escuchado y transmitido que se comprende su punto de vista.
Ahora, es el momento de solucionar el problema en sí. Ese es el verdadero objetivo y la clave para resolver correctamente el momento de la verdad.
Los «momentos de la verdad» se refieren a las interacciones en las que el contacto con el cliente le supone a este una gran carga emocional. Son aquellos momentos que suceden cuando el cliente tiene un problema.
Al contrario de las transacciones rutinarias, el momento de la verdad ofrece la oportunidad para crear un vínculo emocional con el cliente. De ahí la importancia de centrarse en la solución y resolver el problema del cliente.
El Esquema para Centrarse en la Solución
Centrarse en la solución implica a los elementos siguientes:
Aplicar la Solución de Problemas
A continuación, se presentan los tres pasos básicos para centrarse en la solución:
Definir el problema
Algo que ya se habrá hecho si se ha escuchado atentamente al cliente. En caso de tener alguna duda sobre la naturaleza y detalle de la cuestión, es posible reformular (hacer una síntesis) de lo entendido hasta ese momento, para comprobar si es correcto.
Identificar las posibles alternativas de solución
Es la clave para alcanzar la solución satisfactoria de un problema. Evidentemente, si más alternativas se poseen, más probable será obtener una solución adecuada, ya que existirán más opciones entre las que elegir.
Centrarse en la solución es generar alternativas. Para ello, se requiere poner en marcha la capacidad creativa que todas las personas poseemos. Así, ser un tanto imaginativo se revela como una condición necesaria para llevar a buen fin el proceso.
Seleccionar una solución correcta
O un conjunto de ellas, que puedan ser aplicables, para, finalmente, ofrecer la que consideremos más satisfactoria para el cliente.
Puede notar que el proceso referido es interno, es decir, que es llevado a cabo mentalmente por usted. De otro lado, es aplicado desde el mismo momento en que el cliente ha expresado su queja, ya que entonces es cuando se comienza a definir el problema y a discurrir sobre las soluciones posibles. Al menos si existe por su parte verdadero interés en centrarse en la solución y resolver.
Nota para la Capacitación
- Esta secuencia en la resolución de problemas es la que utilizamos en cualquier situación de toma de decisiones. Estructurar los pasos facilita nuestra acción con el cliente.
- Explorar soluciones creativas se relaciona con el ejercicio “Comprender el Trabajo en Equipo” (Módulo 1). Más específicamente con, el atender a normas no escritas (no quitar las carpetas colocadas por el formador) que reduce encontrar soluciones alternativas.
Implicar al Cliente en la Solución
Aunque usted ya ha identificado posibles alternativas, es conveniente comprometer a su interlocutor en la identificación de las soluciones. De esta manera será más fácil dar con aquella más satisfactoria. Incluso aunque usted ya conozca el posible arreglo, puede ser muy interesante intentar que su solución la diga el otro. Así conseguirá, no sólo eliminar la insatisfacción inicial del cliente, sino incrementar la valoración positiva que éste llevará a cabo tras el contacto.
Esto último puede hacerlo simplemente preguntándole sobre cómo cree que se puede resolver el problema. Si la respuesta va en el mismo sentido que algunas de las alternativas viables que usted había considerado, mejor que mejor.
Tono de Voz Amable, Bajo y Pausado
Ya se mencionó, en un módulo anterior, la importancia que tiene la comunicación no verbal, es decir, el modo cómo se dicen las cosas. En las situaciones conflictivas, el tono de voz se convierte en algo especialmente importante, ya que nuestro interlocutor tenderá a acompasar el suyo con el que nosotros utilicemos.
Si hablo deprisa y con un volumen alto, el cliente se inclinará a hablar deprisa y con un volumen alto (puede hasta pensar que tiene que “hacerse oír” para que le comprendamos, o le prestemos la atención que se merecen sus argumentos). Por el contrario, si mi voz es tranquila y pausada, es más probable que mi interlocutor se exprese de un modo similar, lo que tendrá un efecto sobre cómo es percibida la situación: más tranquila y relajada. Así, conseguiremos reducir tensiones. Al mismo tiempo, proyectamos una sensación positiva al resto de las personas que, en ese momento, estén cerca y puedan observar el desarrollo de la situación, por lo que mejoraremos nuestra imagen y las de nuestra oficina y organización.
Utilizar Frases Adecuadas
Las palabras son instrumentos de comunicación, así que su uso requiere tomar ciertas precauciones. Las palabras y frases deberán ser lo más precisas posible con el objetivo de reducir la ambigüedad y facilitar la comunicación.
Pero, además, hay que tener en cuenta que ciertas frases pueden ser interpretadas por el interlocutor como expresión de juicios negativos sobre él. A veces, incluso como auténticas ofensas, lo que puede implicar una respuesta consecuente con el sentimiento de haber sido agredido o tratado de un modo desconsiderado. Entonces, la situación puede salir de nuestro control ¡Y todo por haber utilizado una frase desafortunada!
Por ello, en este momento de centrarse en la solución, la elección de las palabras y frases que empleemos es de suma importancia. Es preciso elegir aquellas que no bloqueen la situación o alteren más a la otra persona.
Practicar con Frases Adecuadas
A continuación, se presentan algunos ejemplos de frases que puede originar o mantener sentimientos negativos en quien las escucha. También puedes ver, en la columna adyacente, algunas alternativas.
| FRASES INADECUADAS | ALTERNATIVAS |
|---|---|
| No me ha entendido. | Quizá no me he explicado bien. |
| Lo que me dice es un disparate. | Esto que dice creo que no es del todo correcto. |
| Puedo demostrarle que… | Si lo analizamos, podemos ver que… |
| Los datos hay que traerlos completos. | Sería conveniente que, otra vez, contáramos con todos los datos necesarios. |
| Lo que me pide es imposible. | Le comprendo perfectamente, pero tal vez no sea del todo posible. |
| No se si ahora voy a poder atenderle. | Le atenderé lo antes posible. |
| ¿Quiere usted algo? | ¿En qué puedo ayudarle? |
Nota para la Capacitación
EJERCICIO: “Frases adecuadas”
Tiempo requerido: 25 minutos.
Objetivo: Desarrollar la capacidad de utilizar frases que minimicen la probabilidad de que el interlocutor de sienta ofendido.
- En primer lugar, presente a los participantes la lista adjunta de palabras. Puede hacerlo en una pizarra, rotafolios o mediante una diapositiva proyectada.
- Revise una a una cada frase, solicitando a los participantes que formulen frases alternativas.
- Reforzar aquellas frases alternativas bien elaboradas.
- A veces, la frase proporcionada por algún participante es igual de inadecuada, e incluso peor, que la que había que corregir. Tenga cuidado en que nadie se sienta en ridículo. Utilice el sentido del humor pero con moderación; reconozca el esfuerzo y pida, a renglón seguido, otras alternativas.
- Finalmente, solicite que los participantes plateen algunas frases inadecuadas al margen de la lista. Y pida, lógicamente, alternativas adecuadas.
- No me ha entendido.
- Eso es un disparate.
- Lo que me pide es imposible.
- Está equivocado.
- Puedo demostrarle que …
- En esta empresa trabajamos así.
- Usted no lo entiende.
- Es imposible que lo diga en serio.
- Eso no me lo puedo creer.
Qué hacer si la Situación de Desborda
Es posible que, a pesar de centrarse en la solución la situación se desborde. Sería el caso de que fuera la conducta del cliente, y no sus exigencias, la causante del problema. Dicho de otro modo, el cliente se comporta de manera insistentemente grosera.
Entonces, podemos dejarle por imposible o devolverle los malos modos. Esto únicamente contribuiría a incrementar la tensión. Si la situación deviene en muy desagradable, puede actuar:
Invitando al cliente a pasar a un área apartada
El objetivo de esta alternativa es doble:
- Evitar que el resto del público presente observe la tirantez de la situación, que al fin y al cabo sólo produciría una mala imagen de la empresa.
- Hacer que el cliente se sienta menos incómodo, lo que contribuiría a reducir la tensión que experimenta. Además, al cambiar de lugar se rompe la dinámica de la discusión y se da tiempo a la reflexión, mientras se dirige al espacio reservado elegido.
Una tensión bien resuelta es una oportunidad para ganarse a la otra persona, y mejorar la imagen de usted y de la empresa
Solicitar apoyo
Si piensa que le va a ser difícil mantenerse bajo control, o que la relación con el cliente ha llegado a deteriorarse hasta el extremo de que lo que usted diga no va a ser tomado en consideración, pida ayuda. Solicite la presencia de algún compañero, o de un superior, para que trate el problema. Cambiar de interlocutor ayudará a que el cliente considere con más facilidad otros puntos de vista alternativos.
Nota para la Capacitación
- Las técnicas tratadas no son infalibles y es posible que no resuelvan bien la situación. De ahí tener un último recurso si la situación, a pesar de centrarse en la solución, se desborda.
- Es muy importante dejar claro que cuando se invita al cliente a pasar a un área apartada es para tratar su asunto rápidamente. No es una forma “quitarse el problema”. Si el cliente percibe que se le manipula su reacción será más intensa. Por tanto, tras unos pocos minutos, hay que dirigirse al área donde está el cliente y gestionar la situación.
Antes de proseguir con el entrenamiento mediante el juego de roles correspondiente, comentar:
- Las quejas deben considerarse oportunidades, ya que:
- Si nunca escuchamos los problemas no podremos resolverlos.
- Las quejas brindan retroalimentación importante sobre el funcionamiento de la organización.
- Los clientes insatisfechos que no se quejan, no regresan. Las quejas brindan la oportunidad de hacer las cosas bien
