Aplicar ciertas habilidades específicas de comunicación nos permite mejorar la relación y el proceso de atención al cliente, incrementado la percepción de calidad de los servicios.
Si bien es indiscutible la importancia de escuchar activamente y dar y obtener retroalimentación, estas otras habilidades nos facultan para recabar mejor la información que nos facilita el cliente, definir su necesidad y poder, consecuentemente, satisfacerla.
Cuando tenemos frente a nosotros un cliente que quiere realizar una compra, demanda información sobre un producto o sobre cualquier otro aspecto, lo primero que debemos hacer es obtener toda la información posible para definir clara y objetivamente su necesidad.
También, durante el proceso de atención, necesitaremos trasladar una actitud positiva, personalizar el servicio y resolver el contacto de forma satisfactoria.
Estas habilidades específicas de comunicación nos ayudarán a ello.
Habilidades Específicas de Comunicación: Parafrasear
Un buen modo de obtener información sobre un aspecto relevante es el uso de la paráfrasis. Parafrasear consiste en repetir una frase, o las últimas palabras de la frase, pronunciada por nuestro interlocutor. De este modo, éste se siente estimulado a continuar hablando y a aportar información sobre el tema tratado.
Nota para la Capacitación
Antes de iniciar este apartado, la actividad práctica sobre la paráfrasis. Siga el procedimiento indicado para la actividad y solo entonces explique en qué consiste esta técnica de comunicación, dirigida a enfocar y obtener información.
Se trata por tanto de una técnica sutil y elegante para enfocar la conversación en aquello que es relevante, dejando al margen otra información que, al menos de momento, puede no ser útil para atender la situación.
Además, parafrasear transmite al cliente que está siendo escuchado y comprendido. De esta forma, se eleva la impresión de que se le quiere atender adecuadamente y resolver su problema.
Por ejemplo:
- Cliente: Buenas tardes, no puedo iniciar sesión mi área de cliente.
- Empleada: Buenas tardes. Me dice que no puede iniciar sesión en su área de cliente…
- Cliente: Así es. Escribo mi nombre de usuario y contraseña, recibo un mensaje de error y el sistema me envía a otra página.
Al parafrasear, estamos dirigiendo la conversación hacia el punto que consideramos de interés. Generalmente, el interlocutor no es consciente de esta acción, a la que suele responder ampliando la información sobre el tema objeto de la paráfrasis.
La paráfrasis tiene varias ventajas. En primer lugar, asegura que se recibe la comunicación de forma correcta. En realidad, cuando usted parafrasea, está facilitando retroalimentación a su interlocutor comunicándole qué ha entendido.
Por otra parte, esa retroalimentación le permite corregir la información mal interpretada, en el caso de que usted detecte algún error. Adicionalmente, traslada al cliente que se entiende su necesidad.
Preguntar
Es algo que parece evidente, aunque no siempre se pregunta todo lo que se debe, ni se hace de forma correcta. Saber preguntar es una de las habilidades específicas de comunicación más importantes.
Según el tipo de pregunta, recibiremos mayor o menor cantidad de información. Sin embargo, tenga en cuenta que no siempre es necesario recibir mucha información. A veces, necesitamos solamente puntualizar un dato, una necesidad, una expectativa: u obtener una conformación.
En función de la necesidad de información utilizaremos una u otra clase de preguntas.
Preguntas abiertas
Son aquellas que implican una respuesta amplia, diferente a un monosílabo. Este tipo de preguntas comienzan por qué, cómo, cuándo, quién, dónde, cuál, porqué.
Recuerde que así obtendrá una respuesta extensa, lo que significa lograr más información.
Por ejemplo, cuando iniciamos el contacto con el cliente, lo habitual es hacerlo con una pregunta abierta del tipo “¿En qué puedo ayudarle?”, o “¿Qué desea?”.
Esta formulación da al cliente la oportunidad de expresarse de forma amplia, exponiendo el motivo de su presencia, así como sus necesidades y expectativas.
A partir de ese momento, y con una buena actitud de escucha activa, usted estará en condiciones de identificar qué quiere el cliente y ponerse manos a la obra para proseguir el contacto de modo satisfactorio.
Otras preguntas abiertas no concitarán tanta información. Por ejemplo, aquellas que se inician por “cuándo”, “quién” o “dónde”, si bien no se responden con un “sí” o un “no”, estimularan una respuesta más concreta, más particular que las preguntas plenamente abiertas. A veces, a este tipo de preguntas se les denomina “preguntas semiabiertas”.
Son útiles para concretar obtener una información específica y le permiten regular el proceso de comunicación, dirigiendo la conversación y centrándose en lo que es importante conocer en ese momento.
Preguntas cerradas
Estas preguntas solo se responden con “sí” o “no”. Por ejemplo: ¿Tiene la factura del producto? ¿Ha comprado otras veces en nuestros establecimientos?
Nota para la Capacitación
Pedir a los participantes que, por turno, efectúen una pregunta abierta y otra cerrada, alternativamente. Puede realizarse este ejercicio de modo que un individuo pregunte al que está al lado y éste al siguiente, pudiendo admitirse cualquier tipo de pregunta.
En todo caso, refuerce positivamente cuando los tipos de preguntas se formulen correctamente.
Y no olvide hacer algunos comentarios sobre las preguntas y respuestas dadas. ¡Siempre viene bien un poco de humor! Aunque debe ser elegante.
Estas preguntas le permitirán cerciorarse de un hecho y concretarlo. Es decir, las utilizamos cuando queremos asegurar una información. Pero también, y muy importante, para regular el flujo de comunicación, evitando que el cliente facilite información no relevante que solo demoraría la finalización del contacto.
Silencio
Es otro instrumento valiosísimo. Saber callar a tiempo y no interrumpir la emisión del mensaje es un buen medio para obtener información.
Nota para la Capacitación
- Cuando explique esto a su equipo, busque un momento para quedarse en silencio. El silencio es tolerable durante 10-12 segundos. A partir de ahí, el interlocutor tiende a romperlo. Así que mantenga el silencio hasta que alguien comience a hablar y, entonces, explique la importancia del silencio para estimular al otro a hablar.
- Alerte, no obstante, del cuidado a tener cuando se aplica esta técnica, sobre todo en una conversación telefónica, a que el interlocutor puede sentirse molesto y manipulado.
Además, permanecer en silencio nos da la oportunidad de escuchar que, como ya hemos visto, es una habilidad básica de la comunicación eficiente. Mencionemos también que el silencio anima al otro a proseguir. Se siente atendido y escuchado. Puede ampliar sobre el valor del silencio en la comunicación en nuestro artículo dedicado a ello.
Lugares Comunes
Es otra de las habilidades específicas de comunicación. En parte se trata de personalizar el servicio, no tratar rutinariamente a las personas que vienen a nosotros para resolver un problema. Un modo de lograr esto es buscar esos lugares comunes, esos puntos de coincidencia para hacer la relación más personal, y desprovista de frialdad.
Un lugar común es un tema del que dos personas pueden hablar, ya que lo conocen en una cierta medida, o bien están básicamente de acuerdo sobre el mismo. Esto lo hacemos continuamente con las personas que conocemos, en muchas ocasiones por mera cortesía. A veces, encontramos un conocido en la calle, nos paramos con él unos breves momentos, le hacemos una pregunta sobre un tema que le interese o que tenga importancia positiva, con la única intención de ser amables y nada más.
En la medida de lo posible, esto es aplicable en el proceso de atención al cliente, siempre que estemos en condiciones de llevarlo a cabo, es decir, que tengamos un mínimo conocimiento sobre él. Preguntarle, por ejemplo, por como resolvió aquel asunto, que sabemos que le preocupaba hacía unas semanas o unos días, no tiene porqué implicar apenas tiempo, sin embargo, le habremos demostrado cierto interés, lo que tendrá un efecto positivo en la relación. O hacer un comentario sobre las últimas lluvias (o la ola de calor); este es un tema que seguro trata usted con frecuencia cuando coincide con personas con las que no tiene una relación especial.
Nota para la Capacitación
- Solicitar ejemplos de” lugares comunes” que puedan suscitarse durante la relación con el cliente (el caso más típico es hablar del tiempo meteorológico).
- Hay que comentar que traer a colación un “lugar común” no debe de retrasar necesariamente la atención al cliente. De hecho, puede hablarse mientras se realiza una operación o tarea relacionada con el objeto del contacto con el cliente.
