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Como se ha puntualizado en otro artículo, ejercer autocontrol sobre las propias emociones y conductas, cuando uno se enfrenta a una situación de conflicto, es fundamental para manejarla.
No pretendemos decirle solamente lo importante que es controlarse sino, además, sugerirle algunos mecanismos que podrá aplicar para que su comportamiento no exceda los límites de su propio dominio.
El enfoque para ejercer el autocontrol en situaciones conflictivas ha sido aplicado en la práctica clínica con notable éxito. Está basado en el método de inoculación al estrés, formulado por Meichenbaum y Jaremko [1].
Se trata de afrontar la situación de forma correcta, aplicando un conjunto de habilidades que le permitan reducir la activación de su organismo. Es decir, el factor fisiológico. También se presenta un mecanismo de tipo cognitivo, las autoinstrucciones, que le ayudarán a mantenerse bajo control. Finalmente, se sugiere cómo desarrollar la reflexión, una vez que el contacto con el cliente ha finalizado.
Evidentemente, todo ello le será útil no solo en situaciones profesionales, sino en cualquier otra donde medie la respuesta de estrés. Le recomendamos que, como contenido complementario, consulte nuestro artículo sobre el afrontamiento de la respuesta de estrés, basado en la misma metodología.
En la figura siguiente puede apreciar el flujo de elementos que harán posible mantener el control en situaciones de estrés. Este enfoque también es utilizado para el control de la ira.
Cualquier emoción, y la ira y el enfado lo son, no es más que una “etiqueta” que aplicamos a lo que sentimos en nuestro organismo. Cuando estamos ansiosos, enojados o iracundos, nuestro organismo está algo, o mucho, más activado de lo normal. Estamos acelerados y, por tanto, nos cuesta más trabajo controlarnos. Los pensamientos nos fluyen más rápidamente y, normalmente, suponen unas implicaciones negativas acerca de la situación.
Cada persona, “activa” su organismo de una manera determinada. Unas, tendrán una sensación de cosquilleo o vértigo en el estómago, que puede ir seguida de tensión muscular en los hombros y de sensación de congestión en la cara. Otras, notarán de un modo especial que su respiración se hace más acelerada y que sus mandíbulas se contraen fuertemente.
Estos son sencillos ejemplos ya que, en realidad, cada persona responderá de un modo particular. Para ejercer el autocontrol, es muy importante conocer que existe una cadena de sensaciones indicativas de que el grado de activación crece. Y que, entonces, estamos más cerca de una “explosión” comportamental. Esto es, de la pérdida del control.
El primer paso para controlarse es reconocer la sucesión de sensaciones que usted percibe cuando se está acercando a ese momento en el que, probablemente, pierda la calma. Y, una vez hecho esto, reconozca las primeras sensaciones que experimenta. Estas son el indicador de usted está iniciando una respuesta de alta activación que le puede llevar a “perder los nervios”.
Nota para la Capacitación
- Solicitar a los participantes que reflexionen durante unos momentos sobre la sucesión de sensaciones internas que tienen cuando están en una situación conflictiva. El formador puede aportar su experiencia personal al respecto.
- Estas señales de baja intensidad deben indicar al sujeto que es el momento de aplicar el autoncontrol. Hay que hacerlo sin demora ya que la sucesión de los eventos de activación es sumamente rápida. De esta manera, al notar la primera señal, hay que actuar. Esta es la clave del autocontrol.
El objetivo de conocer estas sensaciones, propias de cada individuo, no es otro que determinar cuándo hay que actuar para evitar que la activación del organismo siga aumentando. Es decir, saber cuándo estamos a tiempo de detenerla y no llegar a una situación límite. Esto es vital para ejercer el autocontrol.
Si yo suelo sentir un cosquilleo en el estómago, como primera señal de activación, será este el momento en el que pondré en práctica ciertas habilidades que me permitirán bloquear ese punto. Me será entonces más fácil que si lo intento cuando noto que mis hombros se han elevado; y mucho más sencillo que si permito que mi cara llegue a sofocarse hasta sentir una ola de calor en la cabeza. Si esto se produce, sé que en cualquier instante puedo perder el control. Empezar a decir y a hacer cosas de las que, seguramente, no acabaré muy satisfecho (y el cliente, tampoco).
Para reducir la activación, podemos valernos de la relajación y de la respiración. Si me relajo, mi organismo deja de estar tan activado. Si además respiro profundamente dos o tres veces y, a partir de ahí, mantengo una respiración pausada, estoy creando las condiciones para estar sentirme menos alterado.
Nota para la Capacitación
- Tras la explicación pida a los participantes que señalen las formas de reducir la activación que utilizan con más éxito. También puede recordar las estrategias anotadas anteriormente.
- Un método sencillo, y enormemente eficaz, es reducir la tensión muscular tras asignarle previamente una puntuación de 1 a 10. Generalmente se posee mayor control sobre la respuesta muscular que sobre otras de tipo fisiológico. Además, al reducir la tensión muscular, se reduce la activación de las otras variables fisiológicas.
- El método consiste en etiquetar la tensión de 1 a 10 y reducirla durante unos segundos para volver a puntuar. Es posible reducir 2 ó 3 puntos, que pueden ser suficientes para mantener el control.
- En esa reducción es vital el uso de autoinstrucciones, tratadas más adelante.
- Aquellas personas con experiencia en técnicas de relajación tendrán, lógicamente, más éxito en reducir la tensión muscular.
- Otra forma que suele funcionar muy bien es respirar profundamente, mantener el aire 6-7 segundos, y expulsarlo lentamente. Esto se repite 3 ó 4 veces. Mientras tanto, se utilizan los diálogos internos que denominamos «autoinstrucciones».
Para poner en práctica lo anterior, es preciso acompasar los pensamientos que tenemos acerca de la situación, y sobre la persona que tenemos frente a nosotros. Para ello, utilizaremos lo que se denomina “autoinstrucciones”.
Las autoinstrucciones juegan un papel clave para ejercer el autocontrol.
En primer lugar, distingamos tres componentes en la conducta de un individuo. En otras palabras, tres tipos de respuesta: cognitivas, fisiológicas o internas y motoras. Estas tres respuestas se hallan íntimamente ligadas entre sí ya que, en realidad, son tres aspectos del comportamiento que se suelen presentar simultáneamente.
Desde hace tiempo se ha reconocido el papel de los “monólogos privados” en la experiencia emocional y en la regulación del comportamiento. Dicho de otro modo, aquello que nos decimos a nosotros mismos tendrá una fuerte influencia en cómo nos sintamos y, por tanto, en cómo actuemos. Entonces, interesa instruirnos de manera que consigamos regular nuestra conducta.
A través de los diálogos internos podemos regular la activación fisiológica y, en consecuencia, nuestra conducta.
Utilizaremos para ello determinadas autoinstrucciones en distintos momentos:
Nota para la Capacitación
- Solicitar ejemplos de autoinstrucciones de control: ¿Qué os podéis decir en situaciones en las que percibís que estáis especialmente activados?
- Reforzar la participación y exponer los ejemplos de autoinstrucciones que se presentan más adelante.
- Hay que dejar claro que las autoinstrucciones no funcionan como meros enunciados repetitivos que harán desaparecer “mágicamente” la ira o el estrés. Los elementos de la lista propuesta ha de considerarse como una muestra de autoinstrucciones para ejercer el autocontrol. A cada persona le funcionarán mejor unas que otras.
- De lo anterior se deriva la importancia de identificar los autoenunciados inadecuados que pueden interferir una respuesta adaptativa de afrontamiento de la ira o el estrés. Estos autoenunciados habrán de ser sustituidos por aquellos otros más eficaces para la reducción de la activación.
A continuación, se exponen algunos ejemplos de autoinstrucciones de control que pueden utilizarse en situaciones conflictivas.
Es posible que hayamos resuelto bien la situación. Entonces, solamente resta felicitarnos y pensar que realmente fuimos capaces de pasar por ella sin enfurecernos. Analizar aquello que hicimos para obtener este resultado, es una buena forma de aprender y poder aplicarlo en otras circunstancias similares.
Pero puede ocurrir que no resolvamos el conflicto tal y como hubiéramos deseado. En estas ocasiones, es posible que el malestar generado perdure durante más o menos tiempo. La verdad es que, si lo pensamos, una vez que haya ocurrido algo, de nada vale lamentarlo y estar dolidos por no haber tenido éxito.
Este otro bloque de autoinstrucciones puede ayudar a no mantenerse perturbado por no haber resuelto la situación adecuadamente.
[1] D. Meichenbaum y M. E. Jaremko: Prevención y Reducción del Estrés. Desclée de Brouwer. Bilbao, 1987.
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