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Si la comunicación es el instrumento de la atención al cliente, los principios básicos de la comunicación han de entenderse y tenerlos en cuenta en todo contacto con el público.

En el esquema sobre el proceso de comunicación en la atención al cliente, se indicaba la presencia de un objetivo. Pero permítanos proponerle una reflexión al respecto. Suponga que, y siguiendo el ejemplo de un banco, mientras una empleada realiza una operatoria solicitada por un cliente, éste le formula una pregunta relacionada con otro servicio de la entidad financiera.

Y suponga que la empleada no responde. ¿Cree tal vez que no ha habido comunicación? El hecho de que la empleada no haya respondido, no significa que su “no respuesta” deje de provocar un efecto en el cliente que le ha preguntado.

Esto nos lleva a mencionar un principio básico de la comunicación: no es posible la no comunicación.

No es posible la no comunicación

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