Desarrollar la Respuesta Asertiva en la Atención al Cliente

Desarrollar la respuesta asertiva ante una situación conflictiva con el cliente requiere una serie de pasos. De aplicar un conjunto de comportamientos, siendo el primero de ellos el autocontrol.

Sin autocontrol, es difícil gestionar adecuadamente el conflicto con el cliente. Ese es el primer paso.

Posteriormente, pondremos en marcha nuestra respuesta, que ha de caracterizarse por una actitud que facilite la reducción del tono emocional.

Por otra parte, transmitir al cliente que le comprendemos, que nos hacemos cargo de su situación, permitirá centrarnos en la solución, que es el objetivo hacia el que hemos de dirigirnos.

Analizamos a continuación los elementos que, tras el autocontrol, permiten desarrollar la respuesta asertiva.

Cómo Desarrollar la Respuesta Asertiva

Una vez que mantenemos el control sobre nuestro propio comportamiento, incluyendo pensamientos y emociones, hemos de centrarnos en la solución. Pero antes, es conveniente adoptar una actitud de escucha atenta y de comprensión del punto de vista del cliente.

Escuchar Atentamente

Ya se ha explicado ampliamente la importancia que la escucha activa tiene en la atención al cliente (en realidad, en la atención a cualquier persona que se dirige a nosotros). En los conflictos, lo dicho en el artículo citado es perfectamente válido.

Mediante la escucha activa conseguimos varios objetivos:

• El cliente se siente atendido. Si no fuera así, sólo se conseguiría que éste elevara el tono de su protesta.

• Usted puede conocer con más detalle el problema. Lo que le será de extrema utilidad para cuando tenga que generar las alternativas de solución adecuadas.

• Hace posible comprender la posición del otro. Podrá ponerse en el lugar del cliente con más facilidad.

Nota para la Capacitación

• Recordar en este punto el ejercicio de la “escucha no activa” que se llevó a cabo en el Módulo 2.

Pero en estos casos, escuchar tiene una función muy importante y distinta de las mencionadas: permite que el cliente descargue el tono emocional.

Como todos sabemos, el hecho de hablar y presentar una queja hace que los sentimientos alterados se suavicen, y es éste el primer objetivo respecto al cliente enfadado. Sólo entonces podrá ponerse manos a la obra para brindarle las alternativas de solución que puedan aplicarse al asunto.

Por consiguiente, para desarrollar la respuesta asertiva, deberá armarse de paciencia y de calma hasta que el cliente exprese la causa de su descontento. Si, mientras le está hablando, usted le interrumpe puede obtener como respuesta una exacerbación del estado de ánimo del cliente. Si alguna parte de la exposición del cliente no ha quedado clara, espere hasta que finalice y, entonces, formule las preguntas u observaciones que crea oportunas.

Evidentemente, escuchar con atencióndebe acompañarse con la emisión de las señales convenientes que demuestren a su interlocutor que está siendo suficientemente atendido y tomado en cuenta (mirar a la cara, asentir con la cabeza, etc.). Es decir, cuidar aquellos aspectos de la comunicación relacionados con el lenguaje no verbal.

Mientras escucha, intente posponer el juicio sobre el problema y la situación, no extrayendo conclusiones que distorsionen la percepción sobre lo que le comunica el emisor. Piense que lo importante no es precisamente buscar culpables, sino resolver el asunto del modo más satisfactorio para el cliente.

Nuestro comportamiento no se basa en los hechos en sí mismos, sino en lo que pensamos sobre ellos. En cómo los percibimos y, reconozcámoslo, las personas podemos percibir una misma situación de maneras muy distintas.

Cuando se da una situación conflictiva con un cliente, o éste emite una queja, pensemos en que, desde su punto de vista, probablemente tenga razón. Consideremos que él, o ella, puede estar contemplando la situación desde una perspectiva distinta a la nuestra, pero que no por ello ha de estar equivocado.

Lo más probable sea que la verdad esté repartida. Pongámonos, por tanto, en su lugar y comprendamos su punto de vista. Así, podremos hacer de una situación conflictiva o de queja una oportunidad para ganarnos al cliente.

No importa quién tiene razón, lo importante es la resolución del problema.

Compartir Sentimientos

Este es un aspecto muy importante para desarrollar la respuesta asertiva. Quien formula una queja suele ser poseedor de sentimientos negativos, en mayor o menor grado. El hecho de que usted sea capaz de ponerse en el lugar del otro y entender qué es lo que está sintiendo, le ayudará a hacerse cargo de la importancia que el problema tiene. Además, le motivará positivamente hacia la resolución del mismo.

Por otra parte, ese compartir sentimientos debe hacerse explícito, es decir, su interlocutor debe captar que usted le toma en consideración suficientemente y que le comprende, lo que le ayudará a conseguir reducir la intensidad de la conducta del cliente, o sea, a reducir el tono emocional.

Esto lo conseguirá diciendo frase como: «entiendo cómo debe sentirse»; «le comprendo perfectamente»; etc. Lógicamente, estas frases irán acompañadas con una expresión facial coherente: nadie se sentiría bien si al decirlas se esboza una amplia sonrisa.

Nota para la Capacitación

• Compartir sentimientos es, tal vez, la mejor forma de desactivar una actitud hostil hacia nosotros. Es más fácil que el cliente nos considere un aliado, una ayuda. Por tanto, es necesario insistir en este punto.
• Exponga un ejemplo personal en el que usted se haya dirigido a una empresa u organización para quejarse airadamente y la persona que le atendió haya “compartido sentimientos” con usted.
• Insista. Pida que los participantes expongan ejemplos similares y comenten cómo cambió su percepción de la situación y de quien les atendió.

Centrarse en la Solución

Este es el último paso para desarrollar la respuesta asertiva. Una vez descargado el tono emocional, es posible centrarse en el problema y en sus alternativas de solución. Y es que entonces su interlocutor estará más dispuesto a escucharle y llegar, junto a usted, a un compromiso viable para ambos.

El objetivo es la solución inmediata de la situación o, como mínimo, ofrecer alguna alternativa que suponga el inicio de dicha solución. También se pretende que el cliente perciba que se está haciendo todo lo posible por resolver.

Consulte nuestro artículo sobre esta fase de resolución de situaciones conflictivas mediante la respuesta asertiva.

Nota para la Capacitación

Para desarrollar la respuesta asertiva es importante adoptar una actitud abierta, de reconocimiento de que nuestra visión de las cosas no es la única. Se propone esta actividad, utilizando la imagen del artículo sobre percepción y comunicación interpersonal, cuya lectura es más que recomendable.

ACTIVIDAD: “Imagen de una Dama”

Tiempo requerido: 15 minutos.

Objetivo: Demostrar que ante un mismo estímulo las personas pueden tener percepciones diferentes.

• Proyectar la imagen de la dama del artículo citado. Formular a los participantes las siguientes preguntas:

• La mujer de la imagen ¿lleva un pañuelo en la cabeza?
• ¿Es morena?
• ¿Tiene una estola alrededor del cuello?
• ¿Qué edad aproximada tiene?
• Unas respuestas indicarán que la mujer es muy mayor. Otras que es muy joven. Las dos respuestas son correctas. En realidad la imagen puede percibirse de ambas maneras. Esto demuestra que ante una misma situación, en este caso el mismo estímulo físico, perspectivas opuestas pueden ser igualmente válidas.
• Hacer hincapié en este punto con relación a la Atención al Cliente: La verdad tiene muchas caras. O, como escribía Antonio Machado: “Tu verdad no; la verdad / y ven conmigo a buscarla. /La tuya, guárdatela”.
• Es necesario insistir en que hay diversos puntos de vista sobre cualquier cuestión y probablemente, como en el caso del ejercicio, todos tengan parte de verdad. ¿Quién tiene razón entonces?