Retroalimentación, Atención al Cliente y Trabajo en Equipo

Retroalimentación, en el ámbito de la comunicación interpersonal (también puede denominarse retroinformación), consiste en la información que el emisor recibe del receptor acerca de la transmisión del mensaje.

Comprende dos objetivos:

  • Interpretar las reacciones del receptor sobre cómo está percibiendo y captando el mensaje.
  • Ajustar el mensaje de acuerdo con las reacciones del emisor para facilitar su correcta transmisión.

Para que se complete el proceso de comunicación, el emisor debe captar la reacción del receptor a su mensaje. El receptor, para conseguir trasladar correctamente el mensaje, no debe dar por finalizada la comunicación hasta que no esté seguro, a través de la respuesta del receptor, de que su mensaje ha sido captado y entendido correctamente.

Situándonos en un entorno de atención al cliente. Al observar que un cliente, al que pretendo transmitir alguna información, ha quedado sorprendido, perplejo o dubitativo, ante mi mensaje, vuelvo a explicarlo con distintas palabras. Si mi interlocutor muestra desacuerdo, le dejo hablar para conocer las causas del mismo y poder aclararle mejor mi postura.

Supongamos, por ejemplo, que le explicamos a alguien los pasos que debe seguir para resolver cualquier cuestión, y esta persona los ejecuta mal porque no había “comprendido correctamente”. Los responsables somos nosotros por no haber asegurado la comprensión de nuestras instrucciones, de nuestro mensaje.

Retroalimentación y Comunicación

La ausencia de retroalimentación es causa de numerosos malentendidos y confusiones.

Probablemente, usted conocerá el “juego del rumor”, en el que una persona recibe un mensaje (la lectura de una breve historia, por ejemplo), que debe transmitir a otra. Al receptor, no se le da la oportunidad de preguntar o aclarar sus dudas con relación a lo interpretado, y el emisor no tiene tampoco posibilidad de saber cómo se ha recibido su mensaje, por lo que no recibe retroinformación.

Esta segunda persona le transmite lo que ha entendido a una tercera, que a su vez lo hará a una cuarta, y así sucesivamente, pero siempre sin la posibilidad de retroalimentación. Lo que finalmente interpreta una quinta o sexta persona suele diferir en gran medida de lo que leyó la primera persona. La causa del malentendido es, en gran medida, la privación de la posibilidad de que los emisores ajusten sus mensajes en función de lo que han entendido los receptores, ya que no tienen posibilidad de conocer la reacción del receptor.

Retroalimentación en la Atención al Cliente

En primer lugar, tengamos presente que es el emisor el responsable de que el proceso de comunicación efectuado con el cliente sea eficaz.

Cuando esté atendiendo a un cliente:

  • Observe la expresión del rostro, postura corporal y gestos del receptor.

El rostro “habla” por sí solo. Por ejemplo, la curvatura de los labios y la boca de una persona puede indicarle en buena medida la emoción subyacente.

  • Utilice preguntas que le permitan conocer qué ha entendido el cliente.

Es un modo directo de descubrir cómo están siendo recibidas sus palabras, si la interpretación de las mismas se ajusta a lo que usted verdaderamente pretendía comunicar. Las preguntas abiertas le permitirán obtener una amplia respuesta del otro. Las preguntas cerradas tenderán a ser contestadas brevemente, con una palabra o pocas más, pero le permitirán recibir información precisa sobre un dato concreto.

  • Solicite las aclaraciones oportunas.

Dejando hablar al cliente, para saber qué ha entendido.

  • Haga la síntesis, junto con el cliente, del mensaje que usted ha querido transmitirle.

De este modo consigue recibir retroalimentación y facilitarla. Lógicamente, dar retroalimentación a la persona interlocutora ayuda a optimizar la comunicación.


Retroalimentación y Trabajo en Equipo

En el ámbito del trabajo en equipo, la retroalimentación puede definirse como la información facilitada a una persona (o grupo), relativa al efecto que la conducta de esa persona tiene sobre otra persona, o sobre el grupo.

La retroalimentación ha de ser descriptiva, difiriendo de la crítica, la cual es evaluativa.

La retroalimentación constructiva no es crítica y pretende ayudar a los otros a comprender las percepciones, sentimientos y reacciones que su conducta ha provocado.

En cuanto al proceso de comunicación en sí, la retroalimentación que obtiene el emisor sobre el efecto que su mensaje ha tenido en el receptor le posibilita a aquel conocer hasta qué punto ha sido comprendido y actuar, en caso necesario, repitiendo el mensaje con las modificaciones que crea oportunas para que finalmente sea comprendido.

Beneficios de una Retroalimentación Constructiva

  • Mejora la eficacia del equipo

La retroalimentación constructiva ayuda a los miembros del equipo a mejorar la eficacia de sus comunicaciones interpersonales. Y por tanto mejora la interacción en el equipo y su rendimiento.

  • Ayuda al equipo a evaluar sus progresos

Permite al equipo a evaluar sinceramente su progreso con relación a los objetivos.

  • Promueve un clima de apoyo mutuo

Ayuda a promover una atmósfera de seguridad y de apoyo mutuo, debido a no tener que “adivinar” acerca de las reacciones de los otros.

  • Previene las agendas “ocultas”

Previene la aparición de agendas ocultas destructivas, así como el surgimiento de rumores sobre disputas y sentimientos que no son afrontados mediante una comunicación abierta en el equipo y entre los individuos.

  • Incrementa la confianza entre los miembros del equipo

Como consecuencia de practicar una comunicación abierta.

No facilitar Retroalimentación cuando…

 No siempre es conveniente dar retroalimentación. Concretamente, evitarla en las situaciones siguientes:

  •  Usted no conoce suficientemente bien el contexto en que se produjo la conducta. Puede dar retroalimentación basada en información incorrecta.
  • La retroalimentación se refiere a algo que la persona no puede cambiar.
  • La otra persona está en un momento de baja autoestima.
  • Usted se encuentra con un sentimiento de baja autoestima.
  • Su propósito no es en realidad la mejora.
  • Las circunstancias del momento no son apropiadas.

Cómo facilitar retroalimentación

  • Ser descriptivo.
  • No usar etiquetas.
  • No exagerar.
  • Hablar primero sobre uno mismo, no sobre la otra persona.
  • Empezar con retroalimentación sobre conductas positivas.
  • Expresar la cuestión como una frase, no como una pregunta.
  • Limitar la retroalimentación a hechos que conozca con certeza.
  • Ayudar a las personas a escuchar y aceptar los elogios, cuando se facilita retroalimentación positiva. 

Cómo recibir Retroalimentación

  •  Respire y relájese.
  • Escuche atentamente.
  • Agradezca la retroalimentación.
  • Reconozca los aspectos sobre los que le han dado información correcta.
  • Tómese un tiempo para ordenar las ideas que le han sugerido.
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