Escuha Activa y Comunicación Eficaz
Mejorar la escucha activa es clave para desarrollar comunicaciones eficaces con colegas, clientes, jefes y subordinados. En general, es importante para relacionarse de forma óptima con otras personas en cualquier contexto, no solo el laboral.
Escuchar es una de las habilidades básicas de la comunicación. A través de la escucha activa, debemos conseguir transmitir interés y centrarnos en la información que nos dan. Para ello, son diversas las habilidades que encierra una buena capacidad pasa escuchar.
Una de estas habilidades, que es especialmente importante por el impacto que tiene en el proceso de comunicación interpersonal, es hacer notar que se está prestando atención. Cuando dejamos claro a nuestro interlocutor que estamos plenamente centrados en lo que nos dice, escuchando al fin y al cabo, no solo estimulamos un ambiente de confianza y respeto, sino que también ayudamos a que se exprese con mayor claridad y seguridad. Este aspecto de la escucha activa facilita la conexión entre las pesonas, permitiendo que el mensaje se comprenda con mayor precisión.
Este ejercicio para mejorar la escucha activa se centra precisamente en este componente: aprender a mostra que estamos presentes y atentos durante una conversación con otras personas. Para lograrlo, podemos emplear técnicas como el contacto visual, asintiendo de forma sutil en señal de acuerdo o comprensión, y evitando interrupciones innecesarias. Estas acciones, aunque simples, tienen un impacto significativo en el modo en que perciben los demás y en la calidad de nuestras interacciones.
Objetivo
El fin de esta actividad de capacitacion es demostrar la importancia de facilitar al emisor de un mensaje señales de estar escuchándole. Es este uno de los principales componentes de la “Escucha Activa”.
Procedimiento del Ejercicio para Mejorar la Escucha Activa
- El tiempo estimado para este ejercicio es de 20 minutos.
- Se divide al grupo de participantes en dos: subgrupos A y B y se solicita al subgrupo A que salga del aula, mientras que el B permanece en ella.
- El formador sale del aula e informa al subgrupo A de que, más adelante, entrarán en el salón de clase y comenzarán a hablar, cada una de las personas, con un participante del subgrupo B, es decir, en parejas. Para ello deberán elegir dos o tres temas de conversación que puedan resultar interesantes al interlocutor. Se le explica que esto es así para, si detectan que un tema no interesa, poder pasar a otro inmediatamente. Los temas elegidos no tienen que ser necesariamente los mismos para todos.
- Asimismo, se les informa de que el subgrupo B tiene instrucciones precisas de prestar la máxima atención a la conversación.
- El formador entra en el aula y comunica al subgrupo B las instrucciones que ha dado al otro subgrupo.
- Igualmente, explicará la importancia que tiene la Escucha Activa en el proceso de comunicación y cómo, para demostrarlo, deberán prestar la máxima atención al interlocutor que se dirija a ellos, pero con cierta particularidad: aunque escuchen, no deberán dar señales de estar escuchando, es decir, no practicarán la Escucha Activa. Para ello, se les sugiere algunos comportamientos: no mirar a la cara al otro; juguetear con el reloj, el bolígrafo, el papel; mirar hacia otro sitio fijamente; mirar el celular; …
- Tras la explicación, el subgrupo B pasa al aula y se inicia el ejercicio. Si el número total de participantes es impar, una de las parejas puede estar formada por el capacitador.
- Esta situación durará aproximadamente 5 minutos. El formador observará el desarrollo del ejercicio y las reacciones que se ponen de manifiesto.
Preguntas
- ¿Habéis notado algo extraño?
- ¿Cómo os habéis sentido?
- ¿Se ha producido una comunicación realmente eficaz? ¿Por qué?
- Se comunica a todos los participantes las instrucciones que había recibido el subgrupo A.
Nota para la Capacitación
Este ejercicio para mejorar la escucha activa introduce el apartado siguiente: Escucha Activa y Atención al Cliente.
Durante su explotación, poner de manifiesto lo siguiente:
- El efecto que tiene la escucha no activa sobre el emisor. Éste percibe que no se le está prestando atención, lo que puede hacer que aparezcan emociones negativas.
- En realidad, se está transmitiendo un mensaje erróneo: no prestar atención.
- El emisor tiende a hablar menos, esto se debe a que su conducta no está siendo reforzada ya que no obtiene consecuencias positivas al no percibir muestras de atención (en Psicología se denomina a este fenómeno “extinción de la respuesta”).
- El receptor tiene más dificultad para atender al mensaje y comprenderlo correctamente ya que, al no mirar al emisor, pierde información de otros canales no verbales.
- ¿Cuáles son las consecuencias de todo lo anterior en el contexto de la Atención al Cliente?
- A continuación, presentar las formas de demostrar atención y proseguir con el tema de la Escucha Activa y la Atención al Cliente,