Ejercicio Práctico para Mejorar la Habilidad de la Escucha Activa

Mejorar la escucha activa es clave para desarrollar comunicaciones eficaces con colegas, clientes, jefes y subordinados. En general, para relacionarse de forma óptima con otras personas en cualquier contexto, no solo el laboral.

Escuchar es una de las habilidades más importantes para la comunicación. A través de la escucha activa, debemos conseguir transmitir interés y centrarnos en la información que nos dan. Son diversas las habilidades que encierra una buena capacidad pasa escuchar.

Una de ellas, muy importante por el erecto que tiene en el proceso comunicativos, es hacer notar que se presta atención.

Este ejercicio para mejorar la escucha activa se centra en este componente.

Objetivo

Demostrar la importancia de facilitar al emisor de un mensaje señales de estar escuchándole, un componente de la “Escucha Activa”.

Procedimiento del Ejercicio Mejorar la Escucha Activa

• El tiempo estimado para este ejercicio es de 20 minutos.
• Se divide al grupo de participantes en dos: subgrupos A y B y se solicita al subgrupo A que salga del aula, mientras que el B permanece en ella.
• El formador sale del aula e informa al subgrupo A de que, más adelante, entrarán en el salón de clase y comenzarán a hablar, cada una de las personas, con un participante del subgrupo B, es decir, en parejas. Para ello deberán elegir dos o tres temas de conversación que puedan resultar interesantes al interlocutor. Se le explica que esto es así para, si detectan que un tema no interesa, poder pasar a otro inmediatamente. Los temas elegidos no tienen que ser necesariamente los mismos para todos.
• Asimismo, se les informa de que el subgrupo B tiene instrucciones precisas de prestar la máxima atención a la conversación.
• El formador entra en el aula y comunica al subgrupo B las instrucciones que ha dado al otro subgrupo.
• Igualmente, explicará la importancia que tiene la Escucha Activa en el proceso de comunicación y cómo, para demostrarlo, deberán prestar la máxima atención al interlocutor que se dirija a ellos, pero con cierta particularidad: aunque escuchen, no deberán dar señales de estar escuchando, es decir, no practicarán la Escucha Activa. Para ello, se les sugiere algunos comportamientos: no mirar a la cara al otro; juguetear con el reloj, el bolígrafo, el papel; mirar hacia otro sitio fijamente; mirar el celular; …
• Tras la explicación, el subgrupo B pasa al aula y se inicia el ejercicio. Si el número total de participantes es impar, una de las parejas puede estar formada por el capacitador.
• Esta situación durará aproximadamente 5 minutos. El formador observará el desarrollo del ejercicio y las reacciones que se ponen de manifiesto.

Preguntas

• ¿Habéis notado algo extraño?
• ¿Cómo os habéis sentido?
• ¿Se ha producido una comunicación realmente eficaz? ¿Por qué?
• Se comunica a todos los participantes las instrucciones que había recibido el subgrupo A.

Nota para la Capacitación

Este ejercicio para mejorar la escucha activa introduce el apartado siguiente: Escucha Activa y Atención al Cliente.

Durante su explotación, poner de manifiesto lo siguiente:

• El efecto que tiene la escucha no activa sobre el emisor. Éste percibe que no se le está prestando atención, lo que puede hacer que aparezcan emociones negativas.
• En realidad, se está transmitiendo un mensaje erróneo: no prestar atención.
• El emisor tiende a hablar menos, esto se debe a que su conducta no está siendo reforzada ya que no obtiene consecuencias positivas al no percibir muestras de atención (en Psicología se denomina a este fenómeno “extinción de la respuesta”).
• El receptor tiene más dificultad para atender al mensaje y comprenderlo correctamente ya que, al no mirar al emisor, pierde información de otros canales no verbales.
• ¿Cuáles son las consecuencias de todo lo anterior en el contexto de la Atención al Cliente?
• A continuación, presentar las formas de demostrar atención y proseguir con el tema de la Escucha Activa y la Atención al Cliente,