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El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). En 1966, Yoji Akao introdujo la idea de que el aseguramiento de la calidad contemplara como punto crítico, además de la fabricación, el diseño. El primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978, siendo traducido al inglés en 1994.
El Dr. Mizuno define el QFD como: “el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las funciones que conforman sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos, más que subjetivos” [1]
Con la acepción actual del término Calidad, como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, la calidad de diseño, entendida como las características que ha de poseer un producto para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, adquiere una dimensión especialmente significativa.
La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe traducir las demandas, expresadas y latentes del cliente, a las especificaciones del producto/servicio.
Así que ya no basta con producir de acuerdo a las especificaciones. Éstas han de partir del conocimiento sobre qué demanda el cliente e integrar demandas, necesidades y expectativas desde la fase de diseño de un producto o un servicio (Mizuno y Akao, 1994).
Son tres los objetivos que persigue el QFD:
Por consiguiente, el QFD puede contemplarse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la organización. Esto es, a requerimientos de calidad, desplegándolas en la etapa de planificación, con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.
En definitiva, el Despliegue de la Función de Calidad integra las necesidades del cliente en el diseño. Esto lo hace mediante su conversión en características de calidad, a través del despliegue sistemático de las relaciones entre necesidades y características.
El Despliegue de la Función de Calidad (QFD) se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por «QUÉ» necesitan y esperan los clientes. También se interroga por «CÓMO» conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestión de cómo diseñar el producto, o servicio, para que responda a la calidad esperada.
Un primer despliegue es el denominado “gráfico de la calidad”, en el que se presenta la relación entre calidad verdadera (aquella demandada por el cliente) y las características de calidad.
En cuanto al esquema de despliegue, un elemento básico es la casa de la calidad (House of Quality- HOQ). Es la matriz de la que derivarán las demás. Este enfoque matricial lo característico del QFD. Así, el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.
La casa de la calidad (HOQ) tiene definidas distintas áreas:
Por otra parte, el QFD es un despliegue que se lleva a cabo en todas las funciones de la organización. Así, la HOQ representa el punto de partida del despliegue. No obstante, existen numerosos tipos de matrices de interrelación.
Cada proyecto utilizará la combinación de matrices que se considere oportuna, dependiendo de las características de la organización, del servicio y de los objetivos formulados.
La casa de la calidad representa el primer paso del QFD desde la perspectiva de la planificación de la calidad. A partir de ahí se conocerán las necesidades prioritarias así como las características de calidad que es preciso potenciar (ver: Diagrama de Matriz). Y todo ello teniendo como eje central las opiniones de los clientes (voz del cliente) y la comparación competitiva, en su caso, respecto a otras organizaciones del sector.
Pero el análisis debe ir más allá e involucrar a aquellas áreas de la organización implicadas en el servicio. Se trata de un proceso de despliegue en la organización, por lo que será necesario continuar con ese despliegue a través de una ruta de matrices que satisfaga los objetivos y extensión del proyecto.
En este sentido, traer a colación de nuevo la matriz de matrices que señala diversas estrategias que pueden ser utilizadas para un desarrollo más preciso del método.
Expuestas brevemente, las fases para elaborar la casa de la calidad son:
El análisis puede complementarse con otros despliegues como:
[1] Akao, Yoji: Despliegue de Funciones de Calidad: Integración de las necesidades del cliente en el diseño del producto. Madrid: TGP-HOSHIN, SL. 1993.
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