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El Hotelqual (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol [1], sobre la aplicación del modelo Servqual al sector hotelero en la Comunidad de Madrid (España).

El modelo parte inicialmente de los ítem de la escala Servqual. Aunque la modifican para adaptarla, teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de sectores a los que va dirigido hace necesaria la verificación de las dimensiones clave para cada sector.

Así, para el sector de los servicios de alojamiento se encontraron tres dimensiones fundamentales:

  • La evaluación del personal.
  • La evaluación de las instalaciones y funcionamiento.
  • La organización del servicio.

Estas dimensiones constituyen la base de la escala Hotelqual , que cuenta con 20 ítem. Algunos de estos ítem coinciden con los del Servqual, pero otros se han adaptado al servicio de alojamiento.

En el Hotelqual la calidad se define en términos similares al Servqual. Es decir, discrepancia entre expectativas y rendimiento.

Así, el cuestionario de satisfacción resultante debe contemplar esta doble perspectiva

HotelQual

Ítem y Dimensiones del HotelQual

De acuerdo con estos autores, las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL «no reflejan adecuadamente las opiniones de los encuestados sobre la calidad de un hotel».

Finalmente, obtienen una estructura de tres dimensiones, que informan sobre las percepciones de los clientes sobre: el personal, las instalaciones y la organización del servicio.

Los ítem de la la escala Hotelqual son los siguientes:

  1. Las dependencias y equipamiento del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) deben estar bien conservados.
  2. Las diferentes dependencias e instalaciones deben resultar agradables.
  3. El personal debe tener un aspecto limpio y aseado.
  4. Las instalaciones deben estar limpias.
  5. Las instalaciones deben ser confortables y acogedoras (uno se debe sentir a gusto en ellas).
  6. Se debe prestar el servicio según las condiciones contratadas.
  7. Se debe resolver de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente.
  8. Los datos y la información sobre la estancia del cliente deben ser correctos.
  9. Se debe conseguir fácilmente cualquier información sobre los diferentes servicios que solicita el  cliente.
  10. Los diferentes servicios deben funcionar con rapidez.
  11. El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientes.
  12. Siempre debe haber personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita.
  13. Siempre debe haber alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir.
  14. El personal debe ser de confianza, se debe poder confiar en ellos.
  15. Se debe actuar con discreción y respetar la intimidad del cliente.
  16. El personal debe ser competente y profesional.
  17. Las instalaciones deben ser seguras (cumplir las normas de seguridad).
  18. El personal debe conocer y se debe esforzar por conocer las necesidades de cada cliente.
  19. El cliente debe ser lo más importante.
  20. Los empleados se deben preocupar por resolver los problemas del cliente.

En cuanto a las tres dimensiones mencionadas, la adscripción de los ítem es la que sigue:

  • Personal: 3,11,12,14,16,18 y 20.
  • Instalaciones: 1, 2, 4, 5, 9 y 17.
  • Organización: 6, 7, 8, 10, 13, 15 y 19.

Nota

[1] Sierra, B., Falces, C., Briñol, P., Becerra, A. (1999). Hotelqual : Una escala para medir calidad percibida en servicios de alojamiento. Revista de Estudios Turísticos, 139, 95-111.

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