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El Hotelqual (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol [1], sobre la aplicación del modelo Servqual al sector hotelero en la Comunidad de Madrid (España).
El modelo parte inicialmente de los elementos de la escala Servqual. Aunque la modifican para adaptarla, teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de sectores a los que va dirigido hace necesaria la verificación de las dimensiones clave para cada sector.
Así, para el sector de los servicios de alojamiento se encontraron tres dimensiones fundamentales:
Estas dimensiones constituyen la base de la escala Hotelqual , que cuenta con 20 ítem. Algunos de estos ítems coinciden con los del Servqual, pero otros se han adaptado al servicio de alojamiento.
En el Hotelqual la calidad se define en términos similares al Servqual. Es decir, discrepancia entre expectativas y rendimiento.
Así, el cuestionario de satisfacción resultante debe contemplar esta doble perspectiva
De acuerdo con estos autores, las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL «no reflejan adecuadamente las opiniones de los encuestados sobre la calidad de un hotel».
Finalmente, obtienen una estructura de tres dimensiones, que informan sobre las percepciones de los clientes sobre: el personal, las instalaciones y la organización del servicio.
Los elementos de la escala Hotelqual son los siguientes:
En cuanto a las tres dimensiones mencionadas, la adscripción de los ítems es la que sigue:
[1] Sierra, B., Falces, C., Briñol, P., Becerra, A. (1999). Hotelqual : Una escala para medir calidad percibida en servicios de alojamiento. Revista de Estudios Turísticos, 139, 95-111.
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