MODELO HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles

El HOTELQUAL (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol[1] sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector hotelero en la Comunidad de Madrid.

El modelo parte inicialmente de los ítems de la escala SERVQUAL, aunque la modifican para adaptarla teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de sectores a los que va dirigido hace necesaria la verificación de las dimensiones clave para cada sector.

De esta forma, para el sector de los servicios de alojamiento se encontraron tres dimensiones fundamentales: la evaluación del personal, la evaluación de las instalaciones y funcionamiento y por último, la organización del servicio.

Estas dimensiones constituyen la base de la escala HOTELQUAL que cuenta con 20 items. Algunos de estos items coinciden con los del SERVQUAL, pero otros se han adaptado al servicio concreto del alojamiento.

En el HOTELQUAL la calidad es definida en términos similares al SERVQUAL, es decir, discrepancia entre expectativas y rendimiento.

Así, el cuestionario de satisfacción resultante debe contemplar esta doble perspectiva

HotelQual

 

ÍTEMS Y DIMENSIONES DE CALIDAD DEL HOTELQUAL

 

ÍTEMSDIMENSIONES
PERSONALINSTALACIONESORGANIZACIÓN
1Las dependencias y equipamiento del edificio (ascensores,

habitaciones, pasillos, etc.) deben estar bien conservados

X
2Las diferentes dependencias e instalaciones deben resultar
agradables
X
3El personal debe tener un aspecto limpio y aseadoX
4Las instalaciones deben estar limpiasX
5Las instalaciones deben ser confortables y acogedoras
(uno se debe sentir a gusto en ellas)
X
6Se debe prestar el servicio según las condiciones contratadasX
7Se debe resolver de forma eficaz cualquier problema que pueda
tener el cliente
X
8Los datos y la información sobre la estancia del cliente deben
ser correctos
X
9Se debe conseguir fácilmente cualquier información sobre los
diferentes servicios que solicita el cliente
X
10Los diferentes servicios deben funcionar con rapidezX
11El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientesX
12Siempre debe haber personal disponible para proporcionar
al cliente la información cuando la necesita
X
13Siempre debe haber alguna persona de la dirección a
disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir
X
14El personal debe ser de confianza, se debe poder confiar en ellosX
15Se debe actuar con discreción y respetar la intimidad del clienteX
16El personal debe ser competente y profesionalX
17Las instalaciones deben ser seguras (cumplir las normas de
seguridad)
X
18El personal debe conocer y se debe esforzar por conocer las
necesidades de cada cliente
X
19El cliente debe ser lo más importanteX
20Los empleados se deben preocupar por resolver los problemas
del cliente
X

 

[1] Sierra, B., Falces, C., Briñol, P., Becerra, A. (1999). Hotelqual : Una escala para medir calidad percibida en servicios de alojamiento. Revista de Estudios Turísticos, 139, 95-111.

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