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Iniciamos una serie de artículos sobre los modelos de calidad y excelencia en Latinoamérica. De forma previa, se revisan en este artículo los grandes modelos orientadores. Aquellos que son precursores de los que actualmente se aplican en distintos países.
En primer lugar, hay que precisar que un modelo de calidad, o modelo de excelencia, es un marco de referencia frente al cual una organización se compara para determinar sus puntos fuertes y áreas de mejora en relación con dicho modelo. Así, es posible identificar y desarrollar proyectos de mejora para avanzar hacia una gestión cada vez más excelente, realizando el posterior seguimiento del progreso realizado, mediante un proceso denominado “Autoevaluación”.
Desde este punto de vista, hay que diferenciar la autoevaluación, según el modelo determinado que se utilice para ello, de la certificación mediante alguna de las normas existentes, como el caso de las ISO. De hecho, las diferencias de concepto entre las normas ISO y los modelos de calidad son más que significativas. La más patente es que los modelos de calidad son referenciales, que no normas con capítulos y procedimientos de obligado cumplimiento.
De entre los modelos de calidad es necesario mencionar en primer lugar al Premio Nacional de Calidad de Japón. Posteriormente surgieron otros, sobre los que nos centraremos en este artículo.
El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987. Supuso una a la proliferación de productos japoneses en el mercado estadounidense, en el convencimiento de la Gestión de Calidad Total es necesaria para competir en el mercado internacional. Asimismo surge el Premio Nacional de la Calidad Americana.
Sus objetivos primordiales son la sensibilización al país y a las empresas sobre la importancia de la Gestión de la Calidad Total. Se asume que éste es un enfoque competitivo de gestión. De este modo se pretende contar con un mecanismo de reconocimiento público a los méritos de aquellas empresas que implementan los principios de la Calidad Total.
En el Malcolm Baldrige el liderazgo debe orientarse hacia la dirección estratégica y los clientes. Asimismo, los líderes han de gestionar basándose en los resultados. La medición y los indicadores se consideran básicos para la construcción de estrategias que posibiliten que la organización mejore su desempeño, aumente la satisfacción de clientes y grupos de interés [1] y, consecuentemente, sus resultados clave.
La evaluación de las organizaciones candidatas al MBNQA se basa en sus logros y mejoras en siete áreas. Son conocidas como los “Criterios Malcolm Baldrige para la Excelencia en el Desempeño (Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence).
A su vez los criterios del modelo Malcolm Baldrige están fundamentados en Valores y Conceptos Nucleares (algo común en los modelos de calidad y excelencia), que deben ser propiciados y difundidos por las organizaciones que buscan un desempeño excelente de modo que se interioricen en la cultura organizacional:
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Los siete Criterios presentados en el gráfico se subdividen en Subcriterios. Existen 19 Subcriterios, cada uno de los cuales apunta a un requerimiento principal del Modelo. Entre paréntesis se especifica puntuación que el Modelo asigna a cada criterio y subcriterio.
1. Liderazgo (120)
2. Planeamiento Estratégico (85)
3. Orientación hacia el Cliente y el Mercado (85)
4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento (90)
5. Orientación hacia las Personas (85)
6. Gestión de Procesos (85)
7. Resultados (450)
Para consultar una amplia exposición de este Modelo y de sus criterios, visitar Baldrige Award Excellence Tools and Resources
La EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de las 14 mayores compañías europeas, con el apoyo de la Comisión Europea. La Fundación tiene como principal misión el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, así como el estímulo y la asistencia al desarrollo de la mejora de la Calidad en Europa.
En esos objetivos, la EFQM otorga anualmente el Premio Europeo a la Calidad, así como otras distinciones, utilizando como criterio de decisión el Modelo EFQM.
El modelo se apoya en la evaluación sobre la base de hechos. Esto permite adoptar las medidas necesarias para avanzar en la mejora de la gestión. El modelo EFQM constituye a su vez un instrumento para el evaluar de forma continuada el progreso mediante la aplicación periódica y sistemática de la autoevaluación.
El Modelo EFQM se fundamenta en un conjunto Conceptos Fundamentales, que son los principios clave sobre los que se asienta.
La premisa primordial del Modelo EFQM puede expresarse como: Conseguir los mejores resultados por medio de la implicación de todos los empleados (Personas) mejorando continuamente sus procesos.
En otras palabras, la satisfacción de clientes y empleados, así como el impacto en la sociedad, se alcanzan a través de un liderazgo que impulse la estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos, hacia la consecución de la excelencia en los resultados clave.
Como se puede apreciar en la figura precedente, el Modelo EFQM cuenta con 9 criterios. Cinco de criterios “Agentes” y 4 de criterios de “Resultados”. Cada criterio está compuesto de subcriterios. El total de subcriterios del modelo es de 32.
Por su parte, los criterios de resultados (6, 7, 8 y 9) tienen cada uno dos subcriterios. Cada criterio posee un peso dentro del modelo, (expresado en los porcentajes que aparecen en la figura).
Atendiendo a los criterios y subcriterios anteriores, la organización efectúa la autoevaluación. Obtendrá una puntuación en cada uno de ellos así como una puntuación global. Para la autoevaluación se emplea el Esquema Lógico REDER. Este enfoque es una descripción del ciclo PDCA de mejora continua, clásico en la Gestión de la Calidad.
Con la autoevaluación se identifican los puntos fuertes y las áreas de mejora. La obtención de estas puntuaciones permite la comparación con otras organizaciones. Así se puede realizar el seguimiento de las acciones de mejora emprendidas en la propia, al realizarse de nuevo la autoevaluación al año siguiente.
Como en todos los modelos de calidad, el objetivo principal de la autoevaluación no es alcanzar una puntuación numérica, sino identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora. De esta manera, se pueden establecer planes de acción para la mejora.
Las organizaciones que se autoevalúan pueden optar, además de los premios instituidos al efecto, a alguno de los niveles de reconocimiento del Modelo.
Fue consensuado por 80 representantes de 17 países de Latinoamérica en la Convención celebrada en Cartagena de Indias (Colombia) en 1999.
La institución que gestiona este modelo es la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ)
Se compone de nueve criterios divididos en cinco procesos clave (Procesos Facilitadores), y cuatro Criterios de Resultados. Tiene una versión específica para la Administración Pública.
Al igual que el Modelo EFQM, emplea también el esquema lógico REDER.
Con carácter anual se concede el Premio Iberoamericano de la Calidad. Este premio, que fue convocado por vez primera en 1999. Es un Proyecto adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, coordinado por la SEGIB (Secretaría General Iberoamericana).
Estos tres modelos de calidad y excelencia constituyen la base sobre la que se han diseñado otros modelos de calidad.
[1] Grupo de Interés son personas, grupos u organizaciones que tienen intereses legítimos directos o indirectos en la organización, ya que pueden verse afectados, o afectar ellos, a la organización, sus actividades y resultados.
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