Mejora de Productos y Servicios: Matriz I-R

Para la mejora de productos y servicios, el Análisis Importancia – Rendimiento (Importance – Performance Analysis – IPA) constituye un instrumento ampliamente utilizado para comprender mejor los puntos fuertes y las áreas de mejora de un producto o servicio, con el fin de determinar cuáles de estas últimas deben ser prioritarias como objetivos de mejora. [1]

Esta herramienta, formulada por Martilla y James (1977), parte de las puntuaciones obtenidas por los atributos tanto en importancia como en percepción para obtener una matriz 2 x 2 que indica, en cada cuadrante, el tipo de acción a llevar a cabo.

Una característica definitoria, en el contexto de la mejora de productos y servicios, es la facilidad para comprender la posición relativa de cada requerimiento de calidad y la sencillez con la que permite presentar la información en cualquier nivel de la organización, sin la complejidad que puede suponer la exposición meramente estadística de los resultados.

Y, efectivamente, su simplicidad hace posible que los directivos de una organización perciban lo que representa un rendimiento aceptable, superior o inferior, con relación al punto de vista del cliente sobre lo que es realmente importante.

Figura 1. IPA (Martilla y James)

Figura 1. IPA (Martilla y James)

El IPA se representa según se muestra en la figura 1, donde se observa cómo los ejes de ordenadas y de abscisas se corresponden respectivamente con las dimensiones de importancia y de rendimiento.

Matriz I-R para la Mejora de Productos

Las puntuaciones medias en importancia y rendimiento de cada atributo determinan su posición en el gráfico. Y así, según el cuadrante en el que sitúe cada uno de los atributos del servicio, se recomendará un tipo de acción u otro.

  • Cuadrante I: Concentrarse aquí. Alta importancia y bajo rendimiento. Son atributos valorados como importantes y cuyo rendimiento es bajo. Sobre estos requerimientos, que suponen una debilidad, habrá que centrar los esfuerzos para la mejora de productos o servicios.
  • Cuadrante II: Mantener el buen trabajo. Representa las fortalezas. Alta importancia y alta valoración del rendimiento. Atributos valorados por los clientes como importantes y ante los que el servicio responde con un buen rendimiento.
  • Cuadrante III: Baja prioridad. Baja importancia y bajo rendimiento. Atributos considerados como menos importantes, con un rendimiento que es considerado igualmente bajo. Son atributos con baja prioridad para efectuar acciones de mejora.
  • Cuadrante IV: Posible exceso de recursos. Baja importancia y alto rendimiento. La organización no se plantea mejorar en estos aspectos, incluso puede considerar reevaluar los recursos que se están dedicando a ellos.

En la mejora de productos y servicios, la formulación original del IPA plantea que el posicionamiento de las líneas en los ejes de la matriz se haga según el criterio del investigador, ya que el valor del análisis está en determinar la relación de los niveles de importancia y rendimiento.

En unas aplicaciones del IPA, el punto en que se posicionan los ejes está definido por el valor medio de las escalas. Por ejemplo, al utilizar como medidas de importancia y de rendimiento una escala de 1 – 7, los ejes que dividen la matriz en las cuatro áreas se situarían en el valor 4 de cada una de las dos dimensiones (importancia – rendimiento). Otras aplicaciones utilizan, para definir el posicionamiento de los ejes, las medias de las puntuaciones de importancia y de rendimiento.

Matriz Importancia Rendimiento

Figura 2

Mejora de Productos Matriz I-R

Figura 3

Evidentemente el resultado del análisis difiere de una alternativa a otra, como puede apreciarse en las figuras 2 y 3 donde se han representado, respectivamente, los ejes en el valor medio de la escala y en los valores correspondientes a las puntuaciones medias de importancia y rendimiento. Puede apreciarse cómo, en el primer caso, todos los atributos se sitúan en el cuadrante II (Mantener el buen trabajo), mientras que en el segundo aparecen atributos también en los otros tres cuadrantes.

En el ámbito de la mejora de productos y servicios, una de las principales deficiencias de los modelos basados en el cuadrante (como los dos anteriores) es la discontinuidad inherente a las prioridades, donde un ligero cambio en la posición de un atributo puede llevar a un cambio importante en su prioridad.

De otro lado este tipo de matriz no tiene en cuenta el análisis del gap, esto es, de las diferencias entre las puntuaciones de importancia y de rendimiento. Una alternativa, por tanto, es considerar en el análisis estas discrepancias.

Una variante del enfoque de los cuadrantes, que considera este último aspecto, es el uso de una línea diagonal (Hawes y Rao, 1985) con una pendiente de 45º, de modo que los puntos por encima esa línea representan los atributos, o requerimientos de calidad, cuya importancia excede el rendimiento, por lo que pueden caracterizarse de alta prioridad para la mejora. A su vez, los puntos por debajo de la línea sugieren que el rendimiento percibido es menor que la importancia. Igualmente, los puntos que se distribuyen a lo largo de la línea tienen exactamente la misma prioridad para la mejora[2].

El modelo de la línea diagonal es el que facilita un análisis más correcto (Bacon, 2003), frente a los dos modelos del cuadrante. La figura 4 presenta la Matriz Importancia – Rendimiento bajo esta perspectiva.

A la vista de los resultados de la matriz, y de la posición y distancia de los atributos con respecto a la línea diagonal, los factores en los que prioritariamente es necesario centrar los esfuerzos de mejora de productos, son:

 

  • Atributo 4.
  • Atributo 16.
  • Atributo 12.
  • Atributo 2.
  • Atributo 1.
  • Atributo 3.
Matriz I-R Bacon

Figura 4. Matriz I-R Bacon

Así, y como ejemplo de aplicación para la mejora de productos y servicios, Los atributos 6, 10, 14, 13 y 8 presentan discrepancias menores si bien requerirían de una atención hacia la mejora, aunque con una prioridad más baja que los atributos del grupo anterior.

A su vez, el atributo 17 no requiere de atención al situarse en el cuadrante “Posible exceso de recursos” y lo más significativo, tener una discrepancia (gap) positiva.

Los atributos 11, 15, 9, 18 y 19 a pesar de tener una discrepancia negativa, no requieren de especial atención ya que ésta es reducida encontrándose, además, en el cuadrante “Posible exceso de recursos”.

Otro tanto sucede con al atributo 7, poco valorado en cuanto a rendimiento, pero también considerado como el menos importante, además de poseer un gap negativo reducido.

[1] El contenido de este post está basado en la publicación: Talavera Pleguezuelos, C: “Métodos y Herramientas de Mejora aplicados en la Administración Pública” Ed: Unión Iberoamericana de Municipalistas. Granada, 2013. (ISBN: ISBN: 978-84-937777-6-0). Está por tanto protegido por derechos de autor, no autorizándose su reproducción sin autorización expresa y por escrito del autor.

[21] Otra metodología basada en líneas diagonales es la propuesta por Slack (1994), en la que la matriz es dividida en cuatro zonas delimitadas por tres líneas diagonales.

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